背景
上海你我贷互联网金融信息服务有限公司是一家网络借贷信息中介平台，成立于2011年6月，注册资本1.00亿元，旨在为有融资、投资需求的小微企业主或个人建立起高效、透明、安全、便捷的互联网金融服务。
你我贷的服务已覆盖了全国近30余个省的100多个城市，通过平台对接的资金已深入到中国广大的二、三线城市、乡镇地区及农村，帮助了数十万急需融资发展的小微企业主、个体工商从业者及个人用户，以便他们通过信用申请获得融资借款。如今，你我贷经过近5年的发展，已成长为国内知名的P2P网络借贷平台。
面临问题
本着“金木水火土”的价值观，以及打造简单便捷、安全诚信、你帮我助的互联网金融服务平台的愿景，你我贷在5年的发展中得到了业界的肯定，获得了多项荣誉。飞速发展的同时也面临了一些客服问题：
- 咨询问题的客户很多，排队现象大量出现，造成拥挤，时间浪费严重，工作效率不高，很难在有限的时间处理太多的问题；
- 用户关注的问题大多是接待的安全性、稳定性，以及投资收益情况，问题具有重复性且专业性不高，重复的回复会导致客服产生疲劳，效率低下；
- 工作时间的有限导致不能在任何时候回答客户的问题，很容易造成已有客户的流失和潜在客户的转移，从而客户减少；
- 对于客户咨询的借贷的流程以及操作，还有相关的法律等专业问题，需要对客服就行专门的培训，周期长，很难满足客服的需要。
使用Udesk解决
- 多渠道：客户可能从各个方式联系我们。涉及到资金的问题，客户会显得特别急切，会立即使用身边方便的方式与你我贷客服取得联系。有可能这次是网页，下次就是通过电话。在实际使用情况中，使用app以及呼叫中心电话的客户多，现在通过微信与网页即时聊天直接联系客服的人也越来越多了。用户碰到问题的时候总能够和在线客服联系上，得到客户服务。
- 角色实践：
管理员
你我贷除了管理员对客服进行监管之外，各客服主管也对组内的人员进行监控和质检以便工作总结。Udesk提供了客服的监控数据，便于管理员了解客服的工作情况。管理员关心的是评价度以及满意率，这两个值来自于呼叫中心和即时通讯。每个坐席的各种数据都会显示在监控界面上，管理员可以通过图表数据进行管理工作。
普通坐席
普通坐席客服日常工作是在平台上处理来自于各个渠道的客户服务请求。你我贷使用了Udesk配置的IP话机。客户通过拨打你我贷的官方客户电话，自动将电话分配给你我贷客服空闲的坐席中，通过参数查询和系统对接快速解决客户问题，尽量不让客户排队。 - 电话转移：将问题交给有答案的人。金融业务的复杂程度高，客服没办法解决所有客户的问题。一方面Udesk提供精准的负责人优先策略来寻找关键人，另外，Udesk为企业提供了业务流转的功能，包括转接以及工单的流转等。客服一旦遇到无法解决的情况，就能在系统中将该业务流转给能解决的人。转移的功能在日常的使用过程中特别常见。有一个规范、完整的流转流程，能够将这个流程记录下来，也方便日常管理。
- 号码隐藏。Udesk提供号码隐藏功能，保护金融公司的宝贵数据不外泄。