业务挑战
- 业务规模大，无法实现全渠道覆盖
由于机场业务规模庞大，服务热线、服务标准和服务时间未统一，且高峰时段坐席繁忙，旅客体验及机场服务质量无法得到保障
占位 - 协同处理不高效，应急处理不及时
针对旅客提出的各类棘手需求，客服人员协同机场不同部门处理问题的时效无法得到保障，旅客问题的处理结果需要长时间等待
占位 - 知识管理比较分散，服务标准不统一
针对航班大面积延误、行李查询等旅客日常出行问题，客服回答不一致，导致旅客对机场服务的标准化流程和规范不认可
占位
解决方案
- 全渠道一体化服务场景对旅客提供线上线下全场景服务，让旅客通过网页、微信、邮件、APP、微博等全渠道都能享受7*24小时一对一智能旅客服务
- 跨部门业务流转闭环场景客服受理大量业务需求，帮助其建立工单，并根据不同需求在各部门间流转，处理后进行满意度回访，实现工单流程闭环管理
- 知识共享服务场景打造统一的机场安检、航班服务等消息传达和共享机制，保障知识的准确性和及时性，协助客服人员高效解答旅客问题
方案优势
全场景一站式智能服务管理对接线上线下各类服务场景，根据旅客信息和需求智能分配客服，同时对客服进行流程指引和话术推荐，极大提升客服沟通效率
快速响应客户问题，稳步提升满意度将旅客的诉求进行全流程闭环可视化处理和监控，及时提醒各关键节点处理人，极大减少旅客投诉率，保障工单连续性和高效性
搭建知识统一管理平台利用知识库平台，客服只需输入关键字就能准确快速将系统推荐的标准化答案给旅客，能够帮助构建专业化、标准化服务体系
客户成功案例
