中国信通院-智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告

在全球数字经济的浪潮下，开展数字化转型已成为各行业企业在谋求生存发展的必由之路。在此背景下，沃丰科技联合中国信通院云计算与大数据研究所发布了《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》。本次《报告》以数字化为关键词，从行业现状、技术趋势、应用场景、行业挑战等维度对智能客服行业进行剖析，探究我国智能客服数字化发展与央国企转型趋势，并给出了央国企智能客服转型典型案例，为行业的创新发展提供了重要的借鉴和启示。

一、客户服务行业概述

《报告》指出，从上世纪九十年代至今，客户服务行业经历了四个发展阶段，从人到机器、从呼叫中心到云，客服行业向多渠道互通、多场景互联方向发展。当前新一代数字化技术与客服深度融合，智能客服成为未来最前沿的发展趋势，成为我国各行业大型央国企开展转型落地工作的重要切入点之一。

二、智能客服发展现状分析

根据相关数据显示，目前我国拥有整体规模高达4000亿元的客服市场，其中智能客服细分领域发展良好并将逐渐扩大。未来，智能客服市场将达到500亿~800亿元。客服机器人行业市场规模呈现持续上升态势，由2014年的4.3亿元增长至2018年的9.3亿元，复合年增长率达到21.3%。

三、趋势展望和发展建议

《报告》提到，智能客服在成本、效率、灵活管理方式等多个方面具有较大优势。未来，企业应将智能客服的多种优势进一步融入现有业务中，实现客户服务业务的智能升级，进一步提升可信服务能力，持续加强产业链上下游合作，注重智能客服转型价值成效，增强行业供需双方信任度，以增强企业的竞争力。

附录：典型应用案例

沃丰科技作为AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商，服务60+世界500强企业和150+中国500强企业，有丰富的数字化落地经验。《报告》中列举了包括招商局集团、河钢集团、中央政府采购网、北京地铁96123服务热线（如易行）以及某航空公司在内的5例典型客户案例，为广大企业客户服务数字化转型提供参考。