沃丰科技Udesk 3月亮点功能更新合集

文章摘要：沃丰科技Udesk是中国人工智能与营销服务解决方案提供商，将最新的大模型技术应用到企业营销获客、销售管理、客户服务以及海外服务等众多场景，全面助力企业大模型应用落地！3月份在五大方向亮点功能迭代过百个，包含IM即时通讯、CCPS、智能质检、KM文本机器人、坐席助手等众多功能，在各大实战场景中展现惊人价值，紧跟行业变化，持续升级系统！

沃丰科技Udesk是中国人工智能与营销服务解决方案提供商，将最新的大模型技术应用到企业营销获客、销售管理、客户服务以及海外服务等众多场景，全面助力企业大模型应用落地！3月份在五大方向亮点功能迭代更新，包含IM即时通讯、CCPS、智能质检、KM文本机器人、坐席助手等众多功能，在各大实战场景中展现惊人价值，紧跟行业变化，持续升级系统！

一、IM即时通讯

1、API渠道支持消息引用和撤回

⑴ 场景与功能：

• 消息引用：当在API渠道中接收到一条消息时，如需对该消息进行回复或引用，可直接使用消息引用功能。这将有助于提高沟通效率，使对话内容更具条理性。
• 撤回消息：在发送消息后，如发现内容有误或需撤回，可使用撤回功能。撤回后，该消息有打标撤回表示，有效避免了信息误传。

⑵ 价值：

• 消息引用：功能使得用户能够直接回应特定的消息，减少了在对话中重复说明上下文的需要，从而加快了信息交流的速度。
• 消息撤回：功能允许用户纠正错误信息，避免了因信息不准确导致的误解和时间浪费。

2、对接Google Play Store评论

⑴ 场景与功能：

• 实时反馈收集：通过对接Google Play Store评论，我们团队可以实时监控用户在应用商店的反馈，快速了解用户的需求和遇到的问题。
• 用户互动增强：用户在Google Play Store上的评论将直接拉取在我们的系统中，使我们能够更直接地与用户互动，及时回复用户的疑问和建议，提升用户满意度。
• 问题定位与解决：通过分析用户评论，我们可以更准确地定位应用中可能存在的问题，及时进行修复和优化，提高应用的稳定性和用户体验。

⑵ 价值：

• 提升沟通效率：通过消息撤回功能，用户可以即时纠正错误信息，确保沟通的准确性和及时性。
• 增强信息安全：保护用户隐私，防止敏感信息意外泄露，维护用户的数据安全。
• 优化用户体验：提供更加灵活和人性化的沟通方式，增强用户对产品的满意度和忠诚度。

3、小红书支持接收表情、卡片消息，支持消息撤回、发送名片

⑴ 场景与功能：

• 接收表情消息：可以在聊天中收到普通表情（TEXT）和自定义表情(SMILES)，让聊天更加生动有趣。
• 卡片消息功能：引入了笔记卡片消息形式，可以直接在笔记等信息，对方点击即可查看详情，分享变得更加直观和便捷。
• 消息撤回功能：为了确保沟通的准确性和信息的可控性，我们现已实现消息撤回功能。在发送消息后，若发现内容存在错误或不再适宜对外展示，可以在短时间内撤回该消息。
• 发送名片功能：可以通过在工作发送表单消息及名片消息，方便快捷地交换联系方式，助力人际交往和业务拓展。

⑵ 价值：

• 提升沟通效率：通过消息撤回功能，用户可以即时纠正错误信息，确保沟通的准确性和及时性。
• 增强信息安全：保护用户隐私，防止敏感信息意外泄露，维护用户的数据安全。
• 优化用户体验：提供更加灵活和人性化的沟通方式，增强用户对产品的满意度和忠诚度。

4、非工作时间支持排队自动转留言

⑴ 场景与功能：

开启后执行定时检测任务，若渠道开启对话留言，非工作时间后排队用户自动进入留言，自动转留言的用户记录在排队放弃列表中。仅对开启对话留言的渠道生效。

• 即时通讯-其他设置：开启非工作时间排队自动转留言。
• 工作时间客服忙碌：开启对话留言，客户进入排队。
• 时间变为非工作时间：定时任务执行后排队客户自动进入留言。
• 自动生成一条排队放弃记录：放弃原因为“非工作时间自动转留言”。

⑵ 价值：

• 通过转对话留言减少因客户离线了而排队放弃，客服不能看到客户问题的出现。

二、CCPS

1、【战略】语音机器人后台音色市场管理

⑴ 场景与功能：

• 音色市场管理菜单：在语音机器人后台增加音色市场管理菜单，页面中展示当前环境下租户在CCPS音色市场可以看到的音色。
• 新增音色：发音人从当前环境支持的所有音色中选择（每个环境支持的音色可能不一样）发音人需要做筛选，下拉只能展示没有添加过的。
• 支持多语言选择：普通话、英语、阿拉伯语、日语、泰语、土耳其语、越南语、德语、法语、西班牙语、葡萄牙语、意大利语、印度尼西亚语、马来语、菲律宾语等等。

⑵ 操作列：

• 编辑：可对已经在音色市场的音色进行信息编辑，发音人不可修改。
• 合成：对新增的音色进行TTS合成，合成后的音频显示在【试听】列。
• 删除：从音色市场内删除，需要二次确认。

2、【战略】支持判断UAgent智能体特殊指令Instruct

⑴ 场景与功能：

NLP去判断Agent机器人回复的内容中是否有特殊指令标识

• 指令编辑：指令的关键词复用分支的关键词；开启大模型智能体后，智能体的回复内容同时检测关键词，命中后执行跳转本分支。
• 指令格式：Instruct[转人工]、Instruct[转订单]、Instruct[否定]
• 命中后的判断处理：命中指令后，进行跳转；同时指令部分，不播报语音。
• 训练界面新增命中展示：机器人的话术，命中后显示：匹配到指令，跳转分支。

⑵ 价值：

• 智能体可以主导匹配分支

3、【通用】客服系统录音自动删除

⑴ 场景与功能：

• 在TM-客服系统租户管理-相关设置-呼叫中心功能设置中，有录音存储时长的配置。
• TM侧通知客服系统录音存储时长后，客服系统需要通知ccps。
• 客服系统中增加针对租户级别开关（后端），需要同时控制CCPS、客服系统的录音自动删除功能，删除客服系统录音时同步删除CCPS录音，删除CCPS录音时不同步删除客服系统中数据。
• CCPS嵌入到客服系统中的的录音自动删除的配置需要隐藏。
• CCPS中录音自动删除的配置，需要支持客户设置1-365天的自动删除。
• 客服系统中录音自动删除的配置，需要支持客户设置1-30天的自动删除，设置后对应天数需要同步到CCPS的录音自动删除配置中（只在管理员账号中可配置）。

⑵ 价值：

• TM侧对客服系统租户有设置录音存储时长，客服系统、CCPS需要根据录音存储时长对该租户的录音进行删除，到期删除后该租户无法下载，也无法收听通话记录的录音。

4、【战略】重呼规则增加重呼时间

⑴ 场景与功能：

• 重呼时间：当前重呼规则的时间设置仅支持按照间隔时间进行重呼，无法指定下次重呼的时间，希望能通过此功能更灵活地设置重呼策略，提高重呼的接通率。
• 重呼配置：当外呼模式为AI外呼、AI预测式外呼，且重呼条件为【标签】时，增加【重呼时间】的配置，选择开始时间和结束时间（没有日期，只是几点到几点的一个时间段），具体到分钟。
• 编辑规则：编辑外呼任务时不可编辑重呼规则，及其中的重呼时间。
• 重呼排队：执行外呼任务时，若在当天未能执行完所有重呼，则第二天到达重呼时间时按照排队的通话继续执行。
• 优先策略：需要适配首呼优先/重呼优先的策略。

⑵ 价值：

• 希望能通过此功能更灵活地设置重乎策略，提高重呼的接通率

三、智能质检

1、【质检－通用】ASR过滤支持抽取

⑴ 场景与功能：

• 转写：智能质检过程中，客户不是每一条语音都需要转写，可能只是部分符合过滤条件的数据需要转写。
• 过滤：在语音识别-ASR过滤中，增加过滤方式选择，单选。
• 配置：选中”符合条件的部分通话执行ASR”，显示相关配置项：如抽样比例、抽样方法、抽样上限、抽样周期、计算维度等。

⑵ 价值：

• 支持用户自定义配置过滤方式，设置每天转写数据量

2、【战略】质检多语言：芬兰语、波兰语、荷兰语、捷克语

⑴ 场景与功能：

支持更多语言选择以及实现该语言的质检流程

• 前端页面：支持芬兰语、波兰语、荷兰语、捷克语
• 语言选项：支持芬兰语、波兰语、荷兰语、捷克语
• Whisper ASR、Google ASR：支持芬兰语、波兰语、荷兰语、捷克语
• 语义标签：支持芬兰语、波兰语、荷兰语、捷克语
• 情绪识别：支持芬兰语、波兰语、荷兰语、捷克语
• 词库：支持芬兰语、波兰语、荷兰语、捷克语

⑵ 价值：

• 增加各场景中的质检多语言。

3、【战略】检测范围优化

⑴ 场景与功能：

• 质检规则：客服是否延迟挂机，需要检测客服说完结束语后，是否在5秒内完成挂机。目前系统内的挂机前时长并不能满足客户的需求，存在以下场景无法判断。
• 场景举例：客服说完结束语，实际挂机前时长大于5秒，此时为延迟挂机，需要扣分，但客服侧存在噪音，导致系统判断的客服挂机前时长小于5秒，导致未扣。
• 指定时间：语音通话质检任务，算子检测范围增加【指定时间】，选择指定时间后支持设置从第XXXX秒至第XXXX秒。
• 指定范围：规则配置-检测范围-指定范围，支持设置忽略字数，当句子字数小于忽略字数时，该句子不计入该算子的检测范围。

⑵ 价值：

• 解决挂机超时估计质检结果不准确问题。

4、【战略】Google ASR对接

⑴ 场景与功能：

• 服务器：whisper服务器到期，不再续费，后续使用Google ASR实现多语言转写。
• ASR引擎转写：根据会话数据的语言字段，查询该租户、该语言时长不为0的ASR项目，所对应的ASR引擎，调用该ASR引擎进行转写。
• 时间排序：当满足上述条件的ASR项目存在多个时，按时间倒序排列，取创建时间最晚的ASR项目对应的引擎进行转写。

⑵ 价值：

• 使用Google服务升级。

5、检测角色支持多选

⑴ 场景与功能：

• 质检模板的规则配置中，检测角色可多选。

⑵ 价值：

• 可选择多个角色同时质检。

6、【质检-通用】语义标签自动化训练

⑴ 场景与功能：

• 每日定时，利用大模型提取 当日会话数据中与标准句相似度超过80%的语句，自动添加至相似句中。
• 增加开关【NLP自动扩充相似句】、【大模型自动扩充相似句】。
• NLP自动扩充、大模型自动扩充的相似句添加至对应分类下，支持删除、编辑，但不支持新增。
• 训练中心已添加相似句模块，显示对应创建方式标签，区分相似句添加方式。
• 用户通过训练中心-相似问推荐，手动勾选添加的相似句，均算作手动添加。

⑵ 价值：

• 可通过大模型扩充、NLP自动扩充快速添加相似句

7、规则命中明细

⑴ 场景与功能：

• 命中明细：质检规则命中后无法显示具体哪些算子导致的命中，所以需要增加命中明细。
• 支持查看：质检详情、抽检详情、复核详情、质检测试集详情、案例库详情中支持查看规则命中明细，点击规则空白处，弹窗展示算子命中明细。

⑵ 价值：

• 展示质检规则明显，可以快速定位到哪些该规则哪些算子命中。

8、大模型一键优化语义标签

⑴ 场景与功能：

• 支持客户在创建语义标签时，一键生成召回关键词、召回正则、排除关键词、排除正则、相似句、排除相似句。
• 语义标签页面增加一件优化按钮。
• 点击一键优化按钮，可快速生成召回关键词、召回正则、排除关键词、排除正则、相似句、排除相似句。
• 点击按钮时，若标准句未填写，提示用户“请填写标准句”。

⑵ 价值：

• 可以一键优化语义标签，便捷维护。

四、KM 文本机器人

1、阅读理解上下文内容支持配置对话轮次

⑴ 场景与功能：

• 场景：阅读理解、FAQ多轮对话、超纲问题处理调用大模型、大模型意图识别。
• AI设置：新增配置【使用对话记录范围】，默认开启【最近n轮对话原文】。
• 轮次范围：支持配置【最近n轮对话原文】，可使用的原文对话轮次范围。

⑵ 价值：

• 支持对话原文作为调用大模型的提示词一部分，提高大模型返回准确答案的能力。

2、api渠道机器人会话接口支持使用阅读理解、智能体

⑴ 场景与功能：

• 租户开通了阅读理解或外部智能体，可以使用api调用。
• 收发消息接口支持使用机器人阅读理解，支持流式/非流式。
• 收发消息接口支持使用机器人外部智能体（外部接口），支持流式/非流式。
• 收发消息接口支持使用机器人Udesk智能体，支持流式/非流式。
• web渠道机器人对话支持用户侧发送语音；配合IM语音消息改造。
• 阅读理解人设配置优化、回复语种支持自适应。

⑵ 价值：

• api渠道支持阅读理解、外部智能体，支持流式/非流式。

3、阅读理解支持markdown格式文件

⑴ 场景与功能：

• 阅读理解上传markdown格式文件，咨询该格式文件中的问题时，机器人可以识别并回答。
• 支持上传markdown格式文件。
• 咨询markdown格式文件中的问题时，机器人可以识别并回答。

⑵ 价值：

• AI支持解析markdown类型文件

五、坐席助手

1、新增业务记录功能

⑴ 场景与功能：

• 开启业务记录，在呼叫中心外呼后点击那个抽取，可抽取对应字段。
• 开启会话结束自动执行，挂断电话后自动抽取。
• 【AI功能管理】新增业务记录功能开关，打开后功能选择列表会出现该功能，关闭则列表内隐藏该功能。
• 助手配置-场景管理-场景编辑 新增【业务记录】配置模块。
• 在呼叫中心点击智能抽取，抽取字段，可抽取。
• 开启会话结束自动执行，挂断电话后自动抽取，然后提交业务记录。
• 通话中提交业务记录
• 业务记录中未添加任何字段时，点击智能抽取 和 生成业务记录 两个功能按钮都将提示“请先添加抽取字段”。

⑵ 价值：

• 在设置好需要提取的字段及字段描述后，点击智能抽取，通过大模型将对应提取内容自动填入到各字段框内。

2、AI功能成果推送(智能评估、待办事项)

⑴ 场景与功能：

• 客户需要用大模型实时获取通话结果，将坐席助手生成的【智能评估】、【待办事项】结果，通过接口传递给CC，将结果记录至“通话记录详情”中对应栏目。
• 通话结束后，坐席助手生成的智能评估和待办事项结果将会展示通话记录详情页面。

⑵ 价值：

• 可实时获取大模型推送结果，时效性高。

3、多语言支持：日语、马来语

⑴ 场景与功能：

• 海外用户对坐席助手有需求，需配置多语言的坐席助手。
• 支持创建日语和马来语坐席助手。
• 助手sdk页面展示日语和马来语，可以匹配引导流程。
• 触发知识库推荐。
• 支持情绪识别。

⑵ 价值：

• 扩展海外业务。

六、结语

沃丰科技Udesk在3月推出的亮点功能升级，不仅展现了在智能客服领域的技术深度，更通过IM即时通讯、CCPS、智能质检、KM文本机器人、坐席助手等众多功能更新，为企业提供了更优质的全方位服务支持。未来，沃丰科技Udesk将继续引领智能客服行业的技术革新，赋能企业服务效率与客户体验的双重提升！敬请期待下一次的更新！

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