沃丰科技央国企案例｜招商局、中铁鲁班等都在用的招采平台智能客服解决方案

文章摘要：现如今，国内政策积极推动采购数字化发展，如《“互联网+”招标采购行动方案》明确“培育‘互联网+’招标采购内生动力，推动招标采购从线下交易到线上交易的转变，实现招标投标行业与互联网的深度融合”。数据显示，202...

现如今，国内政策积极推动采购数字化发展，如《“互联网+”招标采购行动方案》明确“培育‘互联网+’招标采购内生动力，推动招标采购从线下交易到线上交易的转变，实现招标投标行业与互联网的深度融合”。数据显示，2021年中央企业采购总额超过13万亿元。另一方面，央国企作为国民经济发展“顶梁柱”和“压舱石”，自然率先成为做出数字化变革的企业代表，深刻影响着数字采购的发展速度与规模水平。

数字化采购发展态势一片大好，很多央国企都在推出自有招采平台，以推动业务的快速采购。但由于央国企的原有业务数字化程度整体不高，所以在针对招采平台数字化、招采平台智能客服等方面，仍有许多问题亟待解决，如：系统难支撑业务发展，需改造升级；客户咨询量大，内外部服务效率低，服务质量待提升；多系统间未打通，数据孤岛等。

针对以上问题，目前可应用的前沿技术有NLP（自然语言处理）、ASR（自动语音识别）、人机交互、机器学习、知识图谱、企业搜索、知识工程平台等。沃丰科技作为人工智能与营销服务解决方案提供商，通过自身多年AI技术积累，将上述各类技术与央国企数字化采购中的应用场景相结合，打造出适用于央国企的招采平台智能客服数字化解决方案。

1招采平台多渠道整合接入

覆盖企业所有流量入口，在线客服系统将电话、在线客服、手机APP、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道统一接入。

2机器人智能会话接待

对原有招采平台接入语音和文本机器人，统一所有咨询系统，代替人工进行用户咨询回复。

3招采平台业务系统接入工单流转

客服系统接入业务流程，机器人根据需求自动生成工单并进行分配，建立安全稳定、高效智能可扩展的一体化全渠道客户服务平台，实现招采平台智能高效运转。

与此同时，沃丰科技也凭借自身产品的出色性能与稳定服务能力获得了众多央国企客服的青睐，如招商局集团、中央政府采购网、中铁鲁班、中国铁建都是沃丰科技的客户。沃丰科技针对上述央国企客户在数字化转型过程中的不同痛点与问题，量身打造出合适的解决方案，以满足其多种不同的复杂业务需求，并帮助其实现数字化高效转型。

标杆案例分享

1客户简介

招商局集团有限公司（简称招商局）创办于1872年12月26日，是中央直接管理的国有重要骨干企业，也是中国民族工商业的先驱。招商局现为国家驻港大型企业集团、香港四大中资企业之一，经营总部设于香港，业务分布于香港、内地、东南亚等极具活力和潜力的新兴市场。

2需求分析

招商到家汇是招商物业旗下的一个集邻里社交、物业服务、社区商业等与社区用户日常生活密切相关的综合性智慧社区平台。社区用户可在平台上体验社区商城、社区金融、社区健康、房屋租赁、邻里帮助、闲置交换、拼车、话题、日常资讯等各种功能。在充分利用招商局现有客服需求的基础上，客服系统主要用于招标采购交易。不仅要统一招商局集团以及下属单位的客服，还需要达到统一集团形象、统一品牌标识的目标。同时还要满足招商局全渠道营销，不遗漏每一个商机的必然需求，实现企业的统一管理，加强了业务承载能力、安全稳定性，为招商局的未来发展提供全面的规划支撑。

3解决方案

在线客服系统：Udesk在线客服系统覆盖企业所有流量入口，将电话、在线客服、手机APP、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道统一接入；

云呼叫中心：云呼叫中心提供稳定的线路，快速搭建呼叫中心系统，并结合大容量、高并发的呼叫处理能力，助力招商局客服团队高效办公、处理咨询问题。

更人性化、更简单的工单系统使用体验：Udesk工单管理系统与其他产品互相打通，实现了多渠道统一平台操作，满足了企业对于提升效率、减少人工、降低人工的需求。无论来自哪个渠道的事情，都能用一张客户工单记录业务的详情，便于工作人员处理。工单支持自定义，能够记录金额、数量、业务状态等和企业业务密切相关的信息。

4应用效果

在线客服系统：覆盖企业所有流量入口。

沃丰科技Udesk在线客服系统将电话、在线客服、手机APP、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道统一接入，企业无需担心客户在不同渠道的沟 通记录及资料的保存问题。云呼叫中心：稳定高速。云呼叫中心助力招商局客服团队，提供稳定的线路，快速搭建呼叫中心系统。Udesk语音识别技术，提供语音查询、语音识别、自然语言理解等多种技术的整合服务。Udesk 工单管理系统：多方位兼容。

实现了多渠道统一平台操作， 满足了企业对于提升效率、减少人工、降低人工的需求。

1客户简介

为进一步落实国务院“放管服”改革精神，优化经营商环境，不断提升服务效能，中央国家机关政府采购中心  (以下简称“国采中心”) 正式上线智能客服系统，向采购人和供应商等用户提供更加便捷高效的在线咨询服务。

2需求分析

日常咨询量大、问题重复率高、政策变化时特别集中；业务类型多、涉及科室多、用户咨询流转不顺畅；官网、公众号，多端服务渠道难以统一管理；业务人员工作负荷高，偶尔开会离席，产生未接电话投诉；工作结果无数据积累，年终难呈现。

3解决方案

启用智能客服机器人，回答常规问题；启用在线客服，同时服务多用户，知识库一键回复大幅提升效率；启用对话路由，精准匹配科室人员，跨科室一键流转服务不中断；启用工单，端到端解决用户问题，提高用户体验和满意度；全渠道客服系统，同时管理官网、公众号多渠道客服请求；支持移动端登录及留言回复，灵活服务，解决未接电话投诉；BI数据报表，智能分析客服数据，工作成果展现。

4应用效果

机器人24小时服务，常规问题解决率超过80%且不断优化。人工、智能的统一服务，大大降低了政务事项的办理时间，提升了办事效率、用户体验，工作成果清晰呈现，移动端支持灵活服务，减少了问题投诉，真正落实国务院“放管服”改革精神，提升服务效能。

1客户简介

作为中国中铁指定招标网站，中铁鲁班业务发展迅速，客户数量飞速增长。其业务涵盖中国中铁的物资、机械设备、分包劳务、办公用品和商旅等集中采购，以及公司及旗下企业集团公司的物资、机械等采购交易。

2需求分析

中铁鲁班主要采购渠道涉及移动网站、微信、APP等，而渠道不统一导致客服回复速度较慢，也给客户访问体验带来了一定影响。此外，各部门之间存在工作配合，而缺乏流程把控的辅助系统，给后续的问题跟进也带来了不小的难题。除系统外，客服效率和人力成本把控也是中铁鲁班面临的问题。

3解决方案

沃丰科技为中铁鲁班建设了一套功能齐全、涵盖所有客服场景的系统，融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统，以及AI场景落地专家GaussMind旗下的智能文本机器人、智能语音机器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能质检等多个产品模块，以支撑其所有客户、全部产品的客户服务管理流程，提升其整体的协调工作能力。

01将原有的移动网站、微博、微信、APP等全渠道接入客服统一进行响应和管理。

02智能客服系统融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统、智能文本机器人、智能语音机器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能质检七大产品模块。

03智能客服系统实现数据互通，快速、高效解决客服问题，客户服务流程实现全线上可追溯且闭环。实现客服系统使用和管理提升的双重效果。

04应用效果

全新的客服系统大大提升了中铁鲁班客服中心的接待能力和客服水平。其智能客服系统实现数据互通，快速、高效解决客服问题，客户服务流程实现全线上可追溯且闭环，智能客服系统还具有数据备份及灾难恢复功能，提升了客服工作效率、优化了客服服务水平、提升了客户满意度。

1客户简介

中国铁建是全球最具实力、最具规模的特大型综合建设集团之一，2022年《财富》“世界500强企业”排名第39位、“全球250家最大承包商”排名第3位、“中国企业500强”排名第11位。公司业务涵盖工程承包、规划设计咨询、投资运营、房地产开发、工业制造、物资物流、绿色环保、产业金融及其他新兴产业，经营范围遍及全国32个省、自治区、直辖市以及全球130多个国家和地区。

2需求分析

作为国资委管理的特大型建筑中央企业，中国铁建于2020年底正式上线自有采购平台系统--铁建云采，标志着中国铁建数字化转型迈出了坚实一步。随着平台大规模使用以及业务的不断发展，其客户量和客户服务需求日益增加，现有的平台系统与服务能力已无法满足需求。

3解决方案

智能客服系统Udesk：赋能中铁建采购管理平台，提高坐席人员的工作效率，加强平台运营方与平台使用人员的交互。

Insight数据分析：具备自助式可视化分析能力，沉淀海量客户数据，生成可交互的数据分析报告，将其作为运营管理工作的决策依据。

AI赋能，多系统对接：将智能客服系统对接人事基础业务子系统、供应商注册子系统，快速部署、功能强大，为其他系统进行AI赋能。

4应用效果

信息化建设从分散的服务方式集中在中台客户服务，并且建立起以坐席服务为主，通过工单、监控、质检作为二线人员协作和管理整体客户服务。

智能化建设AI客服机器人在初期无训练的情况下，就达到60%以上的客服问题解决率。中国铁建“铁建云采”也把智能化应用在客服的人机协作，智能IVR（互动式语音应答）通知等方面，大大提升整体智能化服务指标。

运营效率提升AI智能化、一体化的服务流程，显著降低人工客服的服务数量，同时保证7*24小时不间断为客户提供服务，实时同步系统相关数据，并且准确地对这些数据进行统计分析和监控。随着招采平台数字化的进一步深化改革与发展，未来依靠AI的招采平台是行业整体趋势。

沃丰科技作为共享经济时代，兼有技术实力与招采领域行业服务背景的第三方供应商，以AI支撑系统功能服务的高效性、可靠性及安全性，得到业界及上述客户一致好评，是其他准备自建平台客服系统的央国企的有力伙伴。沃丰科技秉持初心，期望与央国企在数字化转型道路上共同前进。

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