家电消费全面“焕新，优质服务为致胜关键
文章摘要：经过多年发展，中国家电市场已从大规模普及的增量市场转向以更新需求与体验为主的存量市场，同时产品同质化程度越来越高，售后服务成为各家电品牌提升竞争力，拉开差距的主要着力点之一。而家电行业售后服务...
经过多年发展，中国家电市场已从大规模普及的增量市场转向以更新需求与体验为主的存量市场，同时产品同质化程度越来越高，售后服务成为各家电品牌提升竞争力，拉开差距的主要着力点之一。
而家电行业售后服务通常较为复杂，服务形式包括送货、安装、维修、保养等，服务体系包括厂商、各地经销商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点等。做好服务网点管理以构建一个高效运转的服务体系对每一个家电企业来说困难重重，但意义重大。
毕竟质量是品牌的生命线，消费者对产品质量的需求，贯穿于生产、销售和售后的全链条，任何一个环节掉链子，都会对品牌的美誉度构成不可逆的伤害。
体验经济当道，家电维修作为服务领域的“最后一公里”，各个家电企业都不能放松警惕。
如何走好家电服务领域“最后一公里”？
服务商作为家电维修中的重要角色，对于服务的质量有着决定性的影响。做好服务商管理，就扫清了服务道路上的障碍，能更好地让优质的体验触达客户。
鉴于此，沃丰科技重磅推出了《家电行业智能售后服务数字化转型白皮书》，其中的服务商管理解决方案，为企业在资质审查、合同管理、满意度管理、结算管理、供应商审批等方面存在的诸多痛点指明了路径：
统一管理
建立规范化服务站网点管理体系，详细记录每一家服务商的基本信息，包括地理位置、负责人、下属服务站、站内工程师等。
统一监控
对服务商进行统一招募、审核、认证，实行绩效结算、保外服务费用结算、奖金结算等，帮助企业提升监管力度。
课程考试
建立服务商考核机制，内置知识库和课程考试，加强培训，提升服务水平，使各地用户能够得到同样优质的服务。
人脸识别功能杜绝以次充好
企业非自营的网点服务商中优秀的售后人员比自营店占比更少。面对有限的优秀资源，服务网点以次充好的现象非常普遍。这不仅导致客户体验较差，对企业内部也造成损失，因为不同级别的工程师掌握的技能种类及熟练程度不同，涉及的结费标准也不同的。
针对以次充好现象，沃丰科技一体化智能售后服务平台ServiceGo开发了独具特色的人脸识别功能。其能够实现工单与人的一一对应，杜绝冒牌顶替的问题，实现对服务网点的远程管理，而且人脸识别过程照片均留存于系统上，如果有人顶包，都是可查的。
如果让工程师花费太多时间做人脸识别，每隔一小时识别一次，肯定是不现实的。所以ServiceGo加入了多种合理概率设计，保证了交付工作的流畅性，既有概率性的处罚，也有一段时间内的处罚上限，设置非常灵活多样。比如说一天一个工程师最多只触发三次人脸识别，如果说已经触发了三次，今天就不会再触发；使用不同功能触发概率也不同，普通功能可能触发概率在20%，一些关键功能可能触发概率在50%。
当然，完美的售后服务不仅仅限于做好服务商管理，还应该包括设备管理、备件库存管理等等。《家电行业智能售后服务数字化转型白皮书》指出，企业要做到快速响应、高服务质量、回访跟踪，为客户提供全天候、快捷、便利、高质量的服务，就需要同时整合各场景业务、融合AI能力，形成统一的一体化智能联络中心平台。
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