内部职能管理混乱又低效，AI+SSC彻底颠覆传统

文章摘要：基于以上种种背景要素，SSC（共享服务中心）在中国愈发流行，企业纷纷部署自有SSC（共享服务中心）。这一概念起源于20世纪的美国，其核心是将企业或组织在某一共用范围内的功能与职能集中起来，实现高质量、低成本的管理，为各个业务单元与部门提供标准化服务。

随着数字经济的飞速发展，其已成为全球经济发展新动力，更是中国经济产业转型的底层支柱。据中国信通院发布的《中国数字经济发展报告》显示，2021年，我国数字经济名义增速达到16.2%，高于GDP名义增速3.4个百分点，占GDP比重较“十三五”初期提升9.6个百分点。

我国2016-2021年数字经济规模（万亿元，数据来源：中国信息通信研究院）

SSC快速落地国内市场

基于以上种种背景要素，SSC（共享服务中心）在中国愈发流行，企业纷纷部署自有SSC（共享服务中心）。这一概念起源于20世纪的美国，其核心是将企业或组织在某一共用范围内的功能与职能集中起来，实现高质量、低成本的管理，为各个业务单元与部门提供标准化服务。

SSC实现了对工作人员、企业技术和业务流程的高效整合，作为企业内部对齐公共流程标准化和精简化的一个全新手段，具备战略意义。以共享服务中心为基底，围绕客户服务做持续精进与整改，这能帮助企业在更大范围，诸如全国，甚至全球实现日常职能化工作的精简与高效运营，让运营人员能腾出精力集中在核心业务的创新与创造上，从而让各个业务模块带来更多附加价值。

行业痛点与挑战

1.重复性、事务性工作繁重

企业员工增长、政策更新下达、日常事务需求等客观因素导致职能人员不得不花费大量时间处理重复性事务

2.企业文档繁多、无统一入口

企业内部现有各种政策或业务文档散落在各处，缺乏统一的查询入口，员工查找不方便已严重影响办事效率

3.内部系统多、需反复切换登录

企业内部在招聘、IT、财务等方面均存在多种办公软件，员工就需要反复切换账号登录处理问题

4.事务涉及渠道来源不统一

内部员工不清楚咨询通道，导致沟通渠道过于分散，难以统一整合企业内部资源迅速定位问题并解决

5.传统模式下事务处理效率低

员工培训、数据收集、信息下发等各种内部服务需求增长，导致职能部门人员数量迅速增加，但仍难以解决问题

6.解决方案得不到有效总结

沉淀的大量有效解决方案散落在不同地方，由于得不到及时更新导致使用率不高，因此无法有效赋能员工

AISSC解决方案

1.智能机器人自助回答问题

对于员工常见问题，如员工入职指引、社保公积金、软件如何安装等统一由智能机器人解决，工作人员从重复性事务中解放出来

2.多业务系统整合对接

将机器人和内部各业务系统对接，员工可在咨询页面一站式提交流程、预订会议、考勤处理等需求，无需切换不同系统登录

3.统一的企业搜索入口

企业内部知识分散查询不便，通过统一企业搜索实现知识源头对接，支持内嵌企微、钉钉常见办公应用，方便查询

4.千人千面员工关怀

通过数据标签，构建员工画像，洞察工作细节，为员工提供千人千面个性化服务，同时为各部门提供异常行为预警

SSC场景中使用的AI相关技术

在应用层面，人工智能主要面向特定应用场景的差异化需求形成具体产品或系统的解决方案，在各大应用场景中，人工智能技术应用已经相对成熟，助力企业从降本增效转向寻找行业增量空间，协同构建数字化商业模式。聚焦到企业的SSC模块中，AI技术的应用体现在以下方面：

1.文本机器人

文本机器人支持24小时在线服务，企业员工可以随时询问相关问题，文本机器人完成对接回答。另外文本机器人支持对接企业内部HR系统、OA系统、财务系统、考勤系统等多系统，多种问题实时应答，员工可以随时随地、利用碎片化时间、一次性获得权威答案。

2.呼入机器人

呼入机器人支持24小时语音应答，针对复杂，难以用简单文字询问清楚的事情，支持语音呼叫、自动应答。结合知识库、知识图谱信息，对员工咨询问题提供最权威解答。

3.KCS知识库

基于HR、IT、财务模块，可以根据员工常见问题建立大规模知识库，输入公司规章制度、员工常见问题、公司业务流程相关信息，形成结构化知识库，将公司相关信息全部囊括，支持从文本、图像、语音等多类型等数据存储，可以自行搜索查询，节省大量咨询时间。

4.企业搜索

基于自然语言处理NLP、知识图谱等AI能力，集成各类数据接口，快速对接各类型的结构化、非结构化数据，打通多业务系统，消除数据孤岛。全面助力企业客户实现随时随地安全搜索任何内容。相对于普通搜索，企业搜索将传统关键词搜索升级为自然语言理解，实现场景化搜索需求。为保护企业数据安全性，支持对数据源进行全面的权限管理配置，满足企业的数据安全浏览需求。另外企业搜索支持根据自有数据特点，通过拖拽的方式实现自定义展示卡片。

5.知识图谱

知识图谱支持搜索与推荐，可以将相关知识点绘制成知识图谱。通过自然语言理解，识别用户查询中的实体和属性信息，基于知识图谱的知识计算能力，为用户搜索和推荐满足需求的结构化信息内容以及最想知道的问题。例如绩效查询、假期查询、审批流程查询等等。知识图谱提供分析与决策功能，可通过语义连接帮助理解大数据，获得对大数据的洞察，提供决策支持，给予咨询员工最合理的建议。

6.知识工程平台

以中台思维做知识管理，核心价值在于通过知识管理体系中台能力的支持，快速、高效应对前台服务渠道和场景，提供灵活、精准的知识调用需求；同时，基于多年积累的知识图谱、自然语言处理、多模态语义理解、智能搜索等AI核心技术，打造以KCS知识库、企业搜索、知识图谱高度融合的全周期、一体化的AI知识中台，提供智能化知识服务。

企业通过使用结合了沃丰科技AI相关技术的SSC解决方案后，整体运作效率得到了质的提升。如，针对标准流程性问题，智能机器人解决率能达到90%以上，大大解放企业员工，让其投入到更专业更有意义的工作中。而大量常用问题通过机器人快速解决,利用企业搜索工具能够精确定位到对应文档，基于积累的5000多条行业通用知识库，企业只需在此基础上根据实际情况补充，极大降低了知识梳理的工作量。

SSC虽好，但在落地应用过程中，我们更要重视其中技术能力与场景所需能力的匹配程度与自身实力，只有这样才能实现SSC的高效运转。例如智能机器人、知识图谱等模块都属于AI前沿技术且具有较强的计算和数据应用能力、自适应和学习能力、对外界环境进行感知的能力，这也是AI最显著、最具价值的能力。当AI的这三大能力真正落地到企业日常场景时，就真正能为社会和企业赋能，具有提高效率、减少人力、进行更好的决策的作用。数字化浪潮席卷，加快AI技术落地，全力打造AI产品线，助力企业数字化智能化发展已成为企业的必然选择。

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