白皮书解读 | 家电维修乱象难除？数字技术让售后服务阳光透明化
文章摘要：虽然立秋已过月余，但北京的天气依然燥热难耐。空调自然是必不可少的制冷“神器”，免不了会出现故障需要维修。然而近日，一则“2000元空调维修要价1000元”的新闻引发热议，网友们纷纷表示自己曾遇到家电维修乱收费...
虽然立秋已过月余，但北京的天气依然燥热难耐。空调自然是必不可少的制冷“神器”，免不了会出现故障需要维修。然而近日，一则“2000元空调维修要价1000元”的新闻引发热议，网友们纷纷表示自己曾遇到家电维修乱收费、乱维修的情况，家电维修乱象再次成为人们关注的焦点。
针对屡见不鲜的家电售后服务乱象，沃丰科技通过与众多家电企业的合作交流，以及一线维修师的走访调查，结合家电业务流程，精心打造了《家电行业智能售后服务数字化转型白皮书》（下称《白皮书》）。
《白皮书》对家电企业售后服务存在的诸多痛点深刻洞察并分析，给出了行之有效的数字化解决方案，核心在于以数字技术赋能企业售后服务管理，打造优质的客户服务体验，解决家电用户在家电售后服务中遇到的多重困扰，同时帮助企业优化品牌形象，塑造差异化竞争优势，在日益激烈的行业竞争中脱颖而出。
家电维修乱象频出，售后服务亟待升级
家用电器如空调、冰箱、热水器都属于使用高频的设备，免不了会出现故障，维修和更换再正常不过，因此家电企业都有一定的售后保障，但纵观整个行业，不同厂家的售后服务质量参差不齐。
《白皮书》调研发现，尽管我们已经进入数字化时代，但是家电行业售后服务的整体数字化水平依然有待提升，制约着用户服务体验的提升。许多家电企业仍然存在售后收费不透明、服务商管理手段不到位、售后质量难保证等问题。家电售后服务不规范，不仅影响客户体验，还会拉低客户对品牌的印象分，影响品牌口碑，降低“二次营销”成功率，进而拖累业绩增长。具体而言，传统家电企业售后服务存在以下痛点：
1.售后咨询渠道分散，客户服务效率低，用户的需求不能及时得到解决，顾客售后服务体验差。
2.售后服务模式信息化程度低，难以实现一线人员现场服务的监督管理，容易出现乱收费、夸大故障、诱导维修等问题。
3.服务商与服务网点管理不到位，缺乏系统化统一管理和监督，因此售后服务质量无法得到有效保障，客户体验差。
4.缺乏覆盖服务全流程的售后管理系统，导致工单流转慢，工单处理不及时，因客户问题处理不及时产生客诉；难以汇总和管理全量服务数据，不能针对客户常见问题进行服务改进，升级优化产品。
数字技术赋能，让售后服务流程“阳光化”
“工欲善其事，必先利其器”，如何利用数字技术保障家电售后服务如何保障？《白皮书》调研的业内专家认为，一套智能化、一体化、覆盖业务全场景的售后服务管理平台，是经过行业头部家电企业实践验证的好工具。例如沃丰科技ServiceGo，就为奥克斯、海尔、美的、奥普等家电企业打造了以用户为中心的一体化智能售后服务平台。ServiceGo具备覆盖家电售后服务全场景全流畅的强大功能：
1.在售后咨询时，提供多渠道的提单方式，智能路由分配客服，通过语音、文本、图片等多媒体交互，让用户便捷地获取服务，同时可以及时地获取服务进展。
2.安装维修，提供服务预测和服务资源优化配置，实时同步售后服务人员位置、跟踪资产出入，统一管理备件，连接现场服务，实现售后服务全方位、全流程的精细化管理。
3.服务网点管理，实现服务网点申请、审核、培训、认证标准化，费用结算自动化，对服务网点进行统一管理、统一监控、统一课程考试，提升服务商售后服务水平。
4.派单管理，协助企业实现派单流程数字化转型，支持服务网点派单、派单到人；其中智能派单可根据工单属性，与服务网点及工程师详细信息实现最优匹配，并实时更新工程师任务轨迹，实现派单流程全自动线上运行。
5.客户满意度调查，系统可多渠道自动发送满意度调查或触发客服人员回访，可对售后服务人员的工作做出评价，对售后服务人员的工作进行监督和改进。
体验经济驱动转型，服务增值带动利润增长
《白皮书》中指出，随着消费升级，体验经济时代已悄然而至，众多消费者的关注点不再仅限于产品本身，对于“品质服务”的需求大幅度上升，越来越多的人愿意为服务付费。
数据显示，70%的用户会因为优质的售后服务向别人推荐产品；84%的客户愿意接受收费服务，消费者对服务的认知正在发生变化，也对服务提出了更高的要求。
因此，售后服务的转型升级成为家电企业战略升级的重要方向，以高质量的售后服务拉动客户需求、促进利润增长成为越来越多的家电企业的改革方向。打造优质的服务体验，有利于家电企业将存量客户保留并实现再转化，服务也逐渐成为品牌最有利的附加价值。
关于沃丰科技
作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技打造了一体化智能售后服务平台ServiceGo。ServiceGo借助低代码PaaS平台的底层架构，灵活的功能模块，可视化配置的设计理念，以及多年积累的行业解决方案经验，ServiceGo 能够轻松满足企业各类售后管理需求，实现售后服务全流程数字化转型升级。到目前，沃丰科技ServiceGo已经服务了数千家企业，其中包括奥克斯、海尔、美的、奥普、大金空调等众多家电行业头部企业，是众多家电企业的信赖之选。
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