沃丰科技AI助央国企招采平台数智化服务转型升级

文章摘要：5月18日，“全国企业采购交易寻源询价系统”在国资委官方网站正式上线。作为中央企业采购交易系统的重要组成部分，该系统将支撑建设全国统一大市场，助推企业寻源比价数字化和采购交易阳光化，服务企业采购提质增效...

5月18日，“全国企业采购交易寻源询价系统”在国资委官方网站正式上线。作为中央企业采购交易系统的重要组成部分，该系统将支撑建设全国统一大市场，助推企业寻源比价数字化和采购交易阳光化，服务企业采购提质增效。而这背后，有着深刻的政策和市场根源。

01、政策倡导提效增质采购交易数字化升级

政策层面，面对百年未有之大变局，国家正在大力建设全国统一大市场，推进国资监管数字化智能化，促进中央企业和各类企业进一步提升采购交易效率和水平，维护产业链供应链安全稳定。

市场层面，随着供应链市场深入发展，供应商、合作伙伴和客户之间界限越来越模糊，它们变得越来越复杂和一体化。在新一代信息技术加速应用、招标采购体验一键获得的时代，采购交易数字化升级趋势加快，企业客户和员工不再愿意接受繁琐的采购流程和大量交易申请与审批。

分析认为，在国际供应链市场存在巨大不确定性的今天，企业特别是央国企采购职能部门，将承担比以往更广泛更深刻的战略责任，并从后台职能部门向着促进企业数字化转型的战略部门转型。而新兴数字技术推动的招标采购系统数字化进程，将供应商、客户和组织需要无缝集成，并通过数字化实现平台协同、大数据分析、敏捷的工作模式，帮助企业提升市场竞争力。

02、AI一体化招标采购数字服务解决方案

作为国内领先的AI驱动的客户服务、CRM及客户体验解决方案提供商，沃丰科技正在以AI一体化数字服务解决方案，帮助央国企提升供应链软实力，助力其招标采购部门打造极致的供应链服务与客户体验，为央国企的业绩持续增长提供必要支撑。

1、AI机器人客服：

沃丰科技依托核心自研的人工智能技术，AI文本机器人客服、语音机器人客服以超高的准确率，替代大部分人工客服的工作，提升客户服务效率的同时，大大降低企业成本。

AI机器人客服开启无人化自助式服务，打造企业级下一代服务。
深度理解人类语言的机器人，依托自研AI基础设施“原心引擎”的语音语义融合技术，显著提高语音识别准确率率，提升客户与企业的沟通效率。
智能对话流程，人机深度互动，打造企业级自助式服务，无感知转人工，让机器人与人工对话体验高度统一。
业务问题智能化整理，释放企业人力，让企业不再错过任何一个有效的客户信息。
在整个对话过程中，通过客户的情绪监控，帮助企业实时掌握客户的心理动态。
与客户的问答中，通过知识图谱，实时的知识库推荐，让新手坐席也可以完成专家的工作。
实时质检，让企业可以对服务实行智能化监控，出现问题，及时处理，让客户体验达到新高度。

2、全渠道在线客服：

全渠道在线客服通过多种渠道与客户建立联系，统一客服接入平台，提升客服效率，改善服务质量，让客户获得优质体验。

国内外全渠道接入，连接国内国外超过几十种主流的社交渠道，让全世界的客户可以轻松触达您的企业。

企业可以实时的掌握客户在您网站或APP的动作，在合适的时机发起对话，快速将线索转化成客户。

来自搜索引擎、信息流广告、短视频的数据被轻松获取，在对话开始前就掌握客户的意向，让沟通更加主动。

根据客户的行为方式，通过在线客服系统与您的CRM系统集成，形成完整的客户画像。
通过数据挖掘，大数据的手段为企业形成个性化客户画像，轻松的与客户进行深度沟通。

03、央国企招标采购客户案例

案例一：中央国家机关政府采购中心

客户简介：

中央国家机关政府采购中心是根据《国务院办公厅关于印发中央国家机关全面推行政府采购制度实施方案的通知》（国办发〔2002〕53号）和中央编办《关于国务院机关事务管理局成立中央国家机关政府采购中心的批复》（中央编办复字〔2002〕163号）的规定，于2003年1月10日成立，是中央国家机关政府集中采购的执行机构。

需求分析：

中央国家机关政府采购中心正式上线智能客服系统，向采购人和供应商等用户提供更加便捷高效的在线咨询服务。但是存在以下问题：日常咨询量大，问题重复率高，政策变化时特别集中；业务类型多，涉及科室多，用户咨询流转不顺畅；官网、公众号，多端服务渠道难以统一管理；业务人员工作负荷高，偶尔开会离席，产生未接电话投诉；工作结果无数据积累，年终难呈现。

解决方案：

Udesk客服系统无缝对接微信、小程序、官网等多媒体渠道，实现全渠道统一管理。

启用工单系统，端到端解决用户问题，提高用户体验和满意度。

启用对话路由，精准匹配科室人员，跨科室一键流转服务不中断。

配置AI智能客服机器人回答常规问题。

启用在线客服，同时服务多用户，知识库一键回复大幅提升效率。

移动端支持及留言回复，灵活服务，解决未接电话投诉。

BI 数据报表，智能分析客服数据，工作成果展现。

应用效果 :

机器人 24 小时服务，常规问题解决率超过 80%且不断优化。人工客服、机器人客服统一服务，大大降低了政务事项的办理时间，提升了办事效率、用户体验，工作成果清晰呈现，移动端支持灵活服务，减少了问题投诉，真正落实国务院“放管服”改革精神，提升服务效能。

案例二：某警用装备采购中心

客户简介：

该警用装备采购中心是根据政府采购需要设立的单位。其主要职责是，受相关部门委托，承担警用车辆、装备物资的集中采购等工作。

项目需求：

该警用装备采购中心在处理采购过程的产品咨询、介绍、流程、价格、参数、投诉等迫切需要系统进行统一服务，在过程建立健全数据追踪和分析，保障服务过程可溯源。

解决方案：

统一电话等接入渠道：通过对手机、固话的电话接入渠道，统一分配到服务号上，使服务接入口径统一。

业务分组：采购中心服务电话可以根据服务内容进行业务分组，设定咨询、建议、投诉、回访等，各个组别可以进行转接，当客户等待排队时，可以灵活分配。
来电弹屏：根据来电主叫号码进行客户信息弹屏，有效联动采购单位的相关信息和基本需求，快速解决采购相关咨询服务。

历史记录：历史记录可以分为电话记录和咨询记录，采购单位多次来电咨询先关事宜和进度，系统会自动关联。

应用效果：

1、服务效率提高：来电快速分配至指定组别，提供专业解答，无需再由人工转接分配，大大提高采购服务效率。
2、服务质量提高：通过质检管理，发现服务质量不足的地方，同时可在系统内分享通话优秀案例，客服服务的质量明显提升。

案例三：中铁鲁班商务网

客户简介:

鲁班（北京）电子商务科技有限公司是中国中铁集团旗下，为建筑工程企业提供采购信息化服务的集成供应商。目前在用的云客服系统，采用全人工客服的业务模式，实现可线上跟踪的全流程服务，截止目前，服务客户主要为鲁班平台供应商共计22万余家及部分中铁内部用户。

项目需求：

随着公司的发展转型，电采、商城、商旅、供应链金融等多种产品统一客服的管理需求，以及鲁班云走向市场，客户量和客户服务需求日益增加，为了能够更好的服务客户，提高客服工作效率，提升客户满意度，需搭建一套能够实现全渠道接入，统一管理、快速响应、智能化和自动化的智能客服系统。

解决方案：

全渠道智能客服系统：将原有的网站、微博、微信、App等全渠道接入客服，统一进行响应和管理。

智能客服系统：融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统、智能文本机器人、智能语音机器人（呼入、呼出）、智能客服、智能质检七大产品模块。

智能客服系统：实现数据互通，快速、高效解决客服问题，客户服务流程实现全线上可追溯且闭环。

应用效果：

中铁鲁班商务网的智能客服系统融合了呼叫中心系统、工单系统、智能文本机器人、智能语音机器人（呼入、呼出）、智能客服系统、智能质检等产品模块，预留了标准接口。实现数据互通，客户服务流程实现全线上可追溯且闭环，达到客服系统使用和管理提升的双重效果。

当前，在国家进一步“放管服”、加速推进“互联网+电子招投标”的大背景下，招标采购加速向信息化、数字化发展，数据和技术作为两大驱动力量正在催生智慧采购新业态。沃丰科技AI一体化招标采购数字服务解决方案已经服务了一大批政府或国企采购中心，如国采办中央政府采购网、中铁鲁班商务网、招商局集团电子招标采购交易平台、中国一汽电子招标采购交易平台、华侨城电子招采平台、云南建投采购平台、中铁建云采购平台、某警用装备采购中心、广东洲际招标代理有限公司等，更进一步助推央国企做好招标采购工作的数字化转型，为全国统一大市场的建设提供技术与服务支撑。

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