沃丰科技是如何助力政府机关政务信息化

文章摘要：为深入贯彻党中央、国务院关于推进“互联网+政务服务”工作的重要决策部署，深化“放管服”改革，我国各地方都在积极地推行“互联网+政务服务”工作。以大数据、云计算、人工智能为代表的信息技术快速迭代的信息时...

为深入贯彻党中央、国务院关于推进“互联网+政务服务”工作的重要决策部署，深化“放管服”改革，我国各地方都在积极地推行“互联网+政务服务”工作。

以大数据、云计算、人工智能为代表的信息技术快速迭代的信息时代，其精髓在于普惠、平等、共享。伴随着互联网去中心化的趋势，政府与公民的关系逐渐转变为通过互联网实现共享、共赢的新型范式，提高政府服务效能、实现政府治理现代化必须具备系统架构的顶层设计。

借助互联网、大数据、人工智能等技术手段，提升政府治理能力、决策科学性以及行政工作效率，全面推进政府职能转变、建设服务型政府成为必选项。如今，政务信息化得到快速普及，为企业、群众提供了更加省时、便捷的办事体验，不过，经济社会的发展和民众的需求不断提高，也对电子政务的升级提出了新要求。

01、政务信息化助力提高

政府机关单位的社会形象

一方面是政务机构电子化的迫切需求，另一方面，政务机构特殊性质又让其在转型时面临一些难题。最明显的就是，政务机关科层制组织结构难以适应互联网扁平化的特点。其次，一些政务机关规模庞大、系统复杂，也为转型带来挑战，某电子口岸与沃丰科技合作改造其客服系统就是一个典型案例。

该电子口岸是中国电子口岸数据中心某地分中心，其热线服务主要针对外贸企业业务咨询及地区海关内部办公设备报修两大方面。2020年，该口岸话务量65000多次，日均260次左右，业务人员平均每天接听45通电话。

业务量大只是一方面，在服务客户时，该口岸客服人员需要运用多种工具完成用户接待服务，导致客服需要来回切换平台，工作效率低。并且，该口岸数据统计缺乏多维统计，管理者需要切换多渠道进行汇总，管理效率低、质量差。面对政府通知发文构建单一窗口的指示，该电子口岸也迫切希望建设统一的多渠道客户服务平台，实现各地服务快速流转。

作为AI驱动的客户服务、CRM及客户体验解决方案提供商，沃丰科技为上述电子口岸量身定制了全新的客服系统，通过人工智能技术，让AI识别用户提供的关键词（例如：关内具体部室名称、人名）等信息，并自动寻找数据库对应电话报给用户。如提供信息错误，或者遇其他业务咨询，则自动转入人工服务。

沃丰科技的全渠道智能客服系统Udesk，不仅帮助该口岸实现了客服业务自动应答，提供24小时在线咨询服务，还通过智能质检和非工作时间的电话接听功能，根据预先设定的范围，对相关话务进行智能解答，紧急问题则可将话务转至中国电子口岸客服热线，非紧急问题可以记录用户信息后，次日提醒话务员回电。高效解决客服效率问题的同时，也提高了客服的服务质量。

除了上述案例，广东省电子口岸也与沃丰科技达成合作，建立了统一的全渠道服务平台，统一服务数据，提升客服服务效率。并且能够快速生成服务分析数据报表，多渠道服务数据统一分析，提供有力决策数据参考。这套智能客服系统，大大提高了广东省电子口岸在企业中的知名度和美誉度。

资料显示，沃丰科技成立于2014年，是国内领先的AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商。沃丰科技不仅具有海量的企业客户群，还全面占领了高端企业客户市场。最新数据显示，沃丰科技已服务企业及公共组织超过50000家，其中包含世界500强60余家，中国500强150余家。系统年处理交互数据2000亿次，稳居行业第一阵营。

02、智能外呼出色完成企业年报

催办任务

当前，国家鼓励加快建设工业互联网，促进产业链供应链创新。政府机构需要积极开展工业互联网平台建设，充分发挥产业龙头的作用，构建全要素、全产业链、全价值链全面连接的“核心枢纽”，带动中小企业协同发展。但是，这一过程，很多政府机关单位缺少实现数字化转型的路径、技术和人才等等。

四川成都市武侯区市场监督管理局（下称“市监局”）也是沃丰科技服务的政府机关单位之一，主要负责指导全区企业、个体工商户、商品交易市场信用分类管理工作，组织开展管理权限内企业年报和公示信息核查， 推进建立健全市场主体社会信用体系。

市监局辖区内企业总量约30万户，数量庞大，各企业需要在每年的1月到6月向工商行政管理部门报送上一年度的年度报告，逾期未报送的企业会被列入经营异常名录，市监局需要在半个月的时间内电话通知到所有未填报的企业，同时保证接通量和接通率。因为市监局没有与门的技术团队，支持能力有限，需要选择外呼策略、设计机器人话术、配置短信模板，提供全程的运营支持。

通过与沃丰科技的合作，市监局短时间内完成了外呼号码认证，客户接听时来电显示为“武侯区市场监督局”，有效增加号码的可信度，保证接通率。与此同时，沃丰科技设计了10轮内完成语音通知的话术，并免费配置、实施、训练。同时定制高效的拨打策略：提供200~300的高并发量，对占线、忙线的号码自动进行二次外呼，30万的呼叫量可以在3~4天内完成。未接通的号码自动标记原因，对空号、停机的号码进行记录，进行下一步的工作。通话成功则自动记录通话内容，对企业各类回复打上相应业务标签，方便筛选。外呼机器人拨通企业电话的同时，自动触发短信发送机制，将年报填报流程和填报方法发送给企业联系人，确保填报网站、填报时间等信息能准确传达。

沃丰科技的智能外呼机器人覆盖了市监局辖区80%的企业，与武侯区往年的人工外呼的通知效果相比，工作质量和数量得到了显著提升，大幅度节约政府的支出，出色完成了武侯区的企业年报外呼催办任务。

03、助力政府抗疫 AI抗疫机器人大显身手

数字化转型的根本任务是价值体系优化、创新和重构。每一项数字化转型活动都应围绕价值效益展开，数字化转型在根本上是要推动企业价值体系优化、创新和重构，不断创造新价值，打造新动能。甚至连抗疫这样的民生大事，也能通过数字化提升效率。

面对疫情的严峻形势，沃丰科技推出了专门助力防疫工作的“AI抗疫机器人”，并部署在全国多个省市的街道社区，负责协助当地防疫调查、高危人群流调等工作。

具体而言，AI抗疫机器人拥有高危特定人群通知、本地人口排查回访、流动人口排查筛选等功能，可根据实际情况，自动批量拨通疫情高危人群电话，向被通知人员播报语音通知，说明来意和特殊情况。通过与被访人员进行多轮语音交互，沃丰科技AI抗疫机器人能够自动完成收集、识别被访人员的接触情况、个人身体状况等信息，并根据收集识别到的信息，给出相对应的建议和措施。

在抗疫防疫工作中，机器人工作效率具有明显优势。数据显示，沃丰科技1个AI抗疫机器人可替代100名人工电话坐席，以往一名社区工作人员需要6小时收集的信息，用机器人10分钟即可完成，还能直接汇总成有效数据表格。并且，相较于社区人员上门排查风险的方式，机器人不受身体状态影响，不受外界因素干扰，大大降低了一线抗疫人员的感染风险，也提升了排查患病人口的效率。

面对世界百年未有之大变局，展望“十四五”，我国数字政府建设、“互联网+政务服务”工作将进入全面加速期。数字政府建设将为各行业更好适应信息时代发展奠定良好基础，进而推动全社会的创新发展，成为国家综合实力和现代化程度的重要标志。面对政务信息化刚需，沃丰科技愿结合自己深厚的行业经验，用AI驱动的一体化客户全生命周期解决方案，为各级政府机关单位的服务工作提供全场景一体化的应对方案，全面助力各级政府、各类单位早日完成数字化转型，让智能服务落地基层民生。

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