沃丰科技与中国信通院联合推荐，深度解析智能客服未来趋势及央企、国企数字化转型的实践报告

文章摘要：当前，种种利好因素叠加，正在推动我国央国企数字化迈向一个新高潮。在这一过程中，作为AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商，沃丰科技以先进的人工智能技术、成熟的央国企解决方案、丰富的行业经验，助力央国企客户领域的转型升级，顺利完成数字化战略布局。

日前，国务院印发《“十四五”数字经济发展规划》，明确要求加快企业数字化转型升级。面对数字化浪潮，如何尽快落实数字化转型，推动我国经济在新一轮变革中抢占先机，作为国民经济支柱的央企、国企等国有企业，肩负着义不容辞的责任。

为了支持国有企业数字化转型，国家还出台了相关政策。2020年8月，国资委发布了《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》，明确国有企业数字化转型工作的重要意义、主要任务和保障措施，并将其作为国资央企改革发展的重点任务。

从数字化的现实作用来看，大部分央企、国企自身也有转型的动力。相关研究表明，数字化技术可为企业提升约60%的作业效率，降低20%的人力成本，提升50%的管理效率。在不考虑疫情影响的情况下，数字化转型可使制造企业成本降低17.6%、营收增加22.6%；使物流服务业的成本降34.2%、营收增加33.6%；使零售业成本降低7.8%、营收增加33.3%。

但是，央企、国企数字化转型究竟如何寻找切入口，困扰着大多数企业及厂商。此外，在转型过程中，大多数央国企也暴露出诸多问题，亟待解决。

为此，沃丰科技联合中国信息通信研究院云计算与大数据研究所日前发布的《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》（以下简称《报告》），不仅探究了我国央国企数字化转型趋势，还从智能客服角度出发，给出了央国企智能客服转型典型案例，为行业的创新发展提供了重要的借鉴和启示。

《报告》指出，客户服务领域的数字化、智能化转型，已经成为我国各行业大型央国企开展转型落地工作的重要切入点之一。随着技术的不断创新，智能客服在成本、效率、顾客满意度等多个方面解决了传统客户服务的痛点，为企业提供数字化解决方案，帮助企业从成本中心向价值中心升级转型，进一步打造企业用户数据资产，围绕用户信息链接行业生态。《报告》还以几大案例分析了部分国企的数字化转型实践。

案例一：北京地铁96123服务热线（如易行）

客户简介：

北京轨道交通路网乘客服务热线96123是北京地铁服务热线，于2021年3月31日上线试运行，业务范围北京城市轨道交通全路网范围内的运营、票务和站内服务等相关信息咨询等服务。如乘车线路，票价查询、失物招领等日常乘坐轨道交通伴随的问题。

需求分析：

◆日常咨询量较大，人工处理工单量大；

◆工单流转效率有待提升；

◆环境噪音、背景噪音给语音识别带来的挑战；

◆地铁站名称相似度较高，数字与汉字并存，给语音识别带来困难；

◆北京作为首都，人员范围广，五湖四海的人群口音给语音识别带来难度；

◆用户表达多样性高，路线信息语义识别困难。

解决方案：

◆快速、高效地打造96123智能语音机器人，沃丰科技以自研的GaussMind「原心引擎」为96123提供全面定制化语音识别、理解方案。

◆沃丰科技「原心引擎」通过独创的“情景重现、语音语义融合、自适应学习”模型，将语音和语义融合在一起，准确识别地铁乘客语音、真正听懂用户语义，用AI技术为北京地铁乘客提供实时、便捷的出行查询。

应用效果：

◆由沃丰科技AI支撑的96123服务热线已经成功上线试运行，并已在北京地铁全系统覆盖使用。上线开通以来，96123服务热线机器人语音客服准确率达到90%以上，解决用户乘车线路及票价查询，大大减轻了人工客服的压力，实现管理效率和效益的双重提升，获得运营方高度认可，成为国家交通运输部AI应用的典型案例。

案例二：某航空公司

需求分析：

◆在线客服整合，如通过官网、微信公众号、小程序、掌尚飞、代理入口可直接发起在线客服咨询；

◆智能机器人自助服务，旅客在各渠道点击在线客服时，如无特殊设定，优先进入与机器人对话；

◆智能质检系统，支持对会话记录质检、分析并生成报表；

◆升级自动外呼系统与客户信息、航班信息进行对接进行不正常航班通知；

◆与其他系统的集成，白屏、新官网、TRP、掌尚飞、微信公众号/小程序、常旅客。

解决方案：

◆提供全渠道平台，一个工作台可对接全部渠道，问题统一处理；

◆提供智能机器人，进行 7X24 小时自助服务及常见问题的答疑，降低人工工作量；

◆提供智能质检系统，完成全量质检进行详细分析并生成报表；

◆提供自动外呼系统进行系统对接完成不正常航班通知；

◆提供多种方式与其他系统进行对接，如 API、中间件、Webhook、iframe 等方式。

应用效果：

◆规范化管理：助力企业进行客服智能化管理，通过智能客服中心系统实现客服的规范化管理， 提升管理效率和企业综合实力；

◆降本增效：提升客户服务效率，提高企业内部管理效率，提升客服员工满意度和归属感，防止客服人员大量流失，降低企业管理和运营成本；

◆提升用户体验：实现客服 7*24 小时服务，保证客户服务的连续性，提升接通率及服务效率，持续改进用户体验，增强客户好感度和满意度。

当前，种种利好因素叠加，正在推动我国央国企数字化迈向一个新高潮。在这一过程中，作为AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商，沃丰科技以先进的人工智能技术、成熟的央国企解决方案、丰富的行业经验，助力央国企客户领域的转型升级，顺利完成数字化战略布局。

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/update/17229