全场景智能客服系统，助力生鲜电商打造优质客户体验

文章摘要：突发而来的疫情，让很多行业深陷“水深火热”之中、被迫按下“暂停键”。然而，扎根于社区、旨在构建社区半小时-一小时生活圈的的生鲜零售，却凭借刚需的优势和线上优势，成为了为数不多的“赢家”。仅用一周的时间...

突发而来的疫情，让很多行业深陷“水深火热” 之中、被迫按下“暂停键”。然而，扎根于社区 、旨在构建社区半小时-一小时生活圈的的生鲜零售，却凭借刚需的优势和线上优势，成为了为数 不多的“赢家”。仅用一周的时间，百果园的生 鲜订单就从每天的1000单跃升至每天超过2000单 。于2019年拿到融资的钱大妈更是于3月便在武汉开出了进军新城的第一家门店。

[caption id="attachment_12236" align="aligncenter" width="300"] 在线客服系统[/caption]

各路玩家围绕供应链、到工作人员配备再到售后 服务做了大量工作，为保障疫情期间民生工作做 了突出贡献，也充分抓住了时间窗口，极大的提 升了市场渗透率，培育了消费者的使用习惯。

随着疫情得到控制，生活日常秩序逐步恢复，“ 非常态”的增长不再，“非常态”的困难也不再 ，生鲜零售面临着新的竞争态势。如何营造优质 的客户体验，塑造优质的用户口碑？如何做好扎 实的用户运营，提升用户粘性？真正的挑战还在 疫情之后。Udesk全场景智能客服系统，从供应 链提效到提效用户运营，助力生鲜电商打造优质客户体验。

[caption id="attachment_12213" align="aligncenter" width="300"] 全场景智能客服系统[/caption]

打通供应链与服务链，打造高效、专业的客服体验

仓储布局是否合理，能否覆盖周边社区的订单需求？运力是否足够，能否保证订单在合理时间内送达，库存管理是否及时，何时安排后勤人员补货？消费者收到劣品残品如何补偿？供应链是生鲜零售的核心竞争力，也是客户体验的关键。

1、生鲜和普通零售不一样，是有明显的下单高峰期的，因为客服也有着明显的服务高峰。通过围绕高频问题，设置机器人客服，利用机器人客服解决标准化、模块化问题，提升响应速度。还可以根据用户过往交互记录，预判用户意图，个性精准化推荐常见问题，极大提升咨询效率。

2、对话智能分流，工单智能流转， 根据历史咨询、客服技能、工作量、是否VIP等维度，将工单流转给最能解决问题的人和部门，保证服务的高效及时。

3、现场服务全程追踪，后勤人员可以在后台系统自动签到，线上填写补货情况，进行相关数据录入。管理人员可以全程线上追踪。

[caption id="attachment_12209" align="aligncenter" width="300"] 全场景智能客服系统[/caption]

重视客户运营  深挖用户价值

对于生鲜电商而言，建立私域流量，进行用户运营，是增长的“重要动力”之一。据悉，百果园拥有微信小程序用户2200万，注册会员5300多万，超过8000个微信社群。钱大妈1600家门店覆盖了2500个微信社群，每个社群都有500人的上限。让新用户留下来，变成忠诚用户，不断扩大用户钱包份额，才能实现持续的增长。客服作为与消费者沟通的重要渠道之一，在通过响应速度和解决问题的效率满足客诉需求的同时，还能够主动洞悉潜在的营销点，实现用户价值的增值。

1、给用户帖标签，完善用户画像，进行千人前面营销。根据用户历史轨迹，针对用户下单喜好，下单频率，下单时间，客单价，复购频次等指标，给客户进行标签分类，与企业的大数据进行整合，对消费者进行精准分层，高效锁定优质客群。

2、机器人主动营销，根据用户喜好，推荐客户喜好的商品、优惠活动和优惠券，刺激复购。运营人员需要针对新客的拉新、老客的复购、会员的转换等等定期策划相关客户运营的活动， 来提升整体的GMV。利用智能推送，结合用户标签，能够给不同用户精准推送相关营销活动，提升触达效率。

3、自动问卷调研，针对用户对于服务和营销活的建议进行收集，如：SKU是否满意? 收到的产品是否新鲜? 最希望看到哪类促销活动等等，主动收集用户反馈，不断提升服务质量。

[caption id="attachment_12181" align="aligncenter" width="300"] 全场景智能客服系统[/caption]

udesk客户案例赏析——钱大妈

钱大妈是谁？

珠三角生鲜零售巨头，自建仓储配送系统，向顾客提供“新鲜、便捷、优选”的诗词产品，是社区家庭购买新鲜肉的放心品牌。钱大妈所有门店经验的新鲜菜肉均要求当天销售完毕。此外，钱大妈也建立起了以社区社群为主体的线上销售体系。

[caption id="attachment_12246" align="aligncenter" width="300"] 智能在线客服系统[/caption]

钱大妈面临的问题

钱大妈服务渠道分散，服务流程复杂，管理成本高；线下上门第三方无法监控，缺乏对服务的反馈和评价；人工工作量大，重复工作较多；数据分散，无法集中体现。

udesk解决方案

通过使用Udesk ServiceGo支持客户在微信、电话、表单、邮件、API等全部主流渠道提交工单，并根据客户提交问题进行智能预判，方便快捷，减少了客户的等待时间；

支持客户、客服、外勤人员之间的多媒体的沟通；

外勤人员现场服务，后台系统自动签到；

任务完成后外勤人员通过系统告知总部，外勤人员状态随之更新，可继续接受派单，支持相关数据录入系统，大数据统计，备件资产库更新等。

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