为什么现场服务管理是必需品？软银、特斯联告诉你
文章摘要：当今市场竞争日益激烈，服务管理的多元化、科学化已逐步成为企业的共识，越来越多的企业意识到优化服务就是占领市场。优化服务方式，不仅仅是改善服务态度等简单的方法，而必须根据企业特点，通过提高服务的技术...
当今市场竞争日益激烈，服务管理的多元化、科学化已逐步成为企业的共识，越来越多的企业意识到优化服务就是占领市场。优化服务方式，不仅仅是改善服务态度等简单的方法，而必须根据企业特点，通过提高服务的技术含量，实现服务方式的根本性改变。现场服务作为制造业与客户交流的终端，大量服务举措都是通过现场员工为客户提供服务来实现，现场服务水准的高低对提升企业竞争力有着直接影响。
国家早在“十三五”规划纲要中就已指出，未来中国制造业的发展重点是努力推动“生产型制造”向“服务型制造”的方向转变。服务型制造是制造业创新发展的重要模式，是制造与服务深度融合、协同发展的新型产业形态。
服务型制造这股飓风在眼下的制造业已经顺利登陆，以客户订单为驱动已经成为共识。根据订单要求进行产品的设计、采购、生产、装配，每个订单是一个项目。在这种模式下,面对复杂的项目流程，需要对人流、订单流、备件流进行系统化的管理，现场服务管理应运而生。
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现场服务系统[/caption]
ServiceGo是沃丰时代科技旗下的现场服务云平台。依托大数据和人工智能，ServiceGo聚合企业的人流、订单流、备件流，进行智能化、数据化、可视化的一站式管理，让制造业服务真正实现管理有依据、实施有效率，实现客户满意度的全面提升。
1、确保技术人员的最佳部署
例如，它可以部署离事发地点最近的技术人员来处理紧急服务请求。通过简单的调度管理，使技术人员花更多的时间维修机器，减少在路上浪费时间，并且将技术人员的技能与工作相匹配，以确保正确的技术人员被分配到正确的工作。
2、员工体验得到改善
允许现场技术人员与总部其他人员进行连接，获得专业的指导和建议，从而在一次访问中完成一项复杂的工作，而不是因为缺乏专业知识或工具而将工作重新安排到另一天。
3、优化客户体验
通过使用智能定位工具，为客户提供更好的监控和沟通，实时跟踪在不同地点之间工作的技术人员，改善与客户的沟通，从而更好地进行规划；通过访问客户数据库和服务记录，技术人员服务历史信息等，以最佳方式为客户提供服务。
4、激励业务增长
依靠强大的现场服务软件，企业的日常运作会变得越来越高效和准确，企业可以花更多精力，专注于提供高质量的工作和提高客户满意度。目前，国内一些领先的制造业企业已经开始发力现场服务管理，通过不断增加服务要素在投入和产出中的比重，实现从单一的制造和出售向“制造+服务”和“产品+服务”转型。
案例一 软银机器人
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软银现场服务系统[/caption]
结合软银处理售后服务工单及寄修工单时需要查询及关联多业务系统数据特点，ServiceGo搭建统一管理平台将呼叫中心等多渠道工单管理、CRM管理、产品管理、RMA寄修工单管理等有效整合，并和客户ERP系统对接，实现RMA工单与维修单、备件库存、销售订单实时关联，寄修的机器人设备信息会维护到设备跟踪表（记录机器人设备的出库状态、产品状态、寄修记录），帮助客户准确追踪寄修设备的服务状态，做到工单处理和寄修单处理及时高效且全程可监控。
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现场服务管理系统[/caption]
ServiceGo经过软银机器人的多轮调研以及Demo演示，确认其完全可以满足公司当前业务需求，并结合多个可配置模块，如自定义的库存零件管理系统模块、机器人信息管理模块等，确保业务可以良好运营。
案例二 特斯联
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特斯联现场服务[/caption]
目前，特斯联在北京、上海、重庆、武汉、深圳等地设立研发中心，全国落地8400多个项目。以往的报修过程只能通过客服接听电话之后，对工程师进行人工调度，因为信息的偏差经常会出现遗漏的情况，如果调度不正确，不仅客户的问题得不到解决，还增加了工程师重复的工作量。
通过ServiceGo现场服务管理系统，当有客户打电话进行保修，客服人员接线之后创建工单，根据特斯联不同地点的项目，通过地图查看服务资源的位置，根据预判问题及客户描述，智能筛选专业匹配度，并分配工作单。
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智能现场服务[/caption]
工程师随时可以访问到客户提供的现场信息，包括历史信息以及场地细节的信息，都有助于服务的展开和进行，与客户的沟通也可以通过移动端进行，通过嵌入的呼叫中心组件，客户工程师可以随时联系。
借助ServiceGo客户服务管理系统，特斯联大大提高了上门维修的效率，持续优化业务流程，打造更精细化的服务管理策略，与全国各项目的服务过程对接、进行服务数据的存储分析，提高客户服务水平、增强客户服务体验。以上两个企业，不仅通过人工智能、大数据等技术实现企业自身的降本增效，还有一个共同点在于，他们不只在卖产品，而是在出售产品+服务。服务已成为产品的延伸，同时能为企业和客户带来更多的经济收益，这正是服务型制造的典型特征。
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