智能客服或成为制造企业数字化转型完美无缺的切入点

文章摘要：傅亮认为，制造企业的数字化转型不仅是对生产制造、设备指标稳定性等进行升级，更是利用新一代技术，打通不同层级与不同部门的数据壁垒，帮助企业形成新的生产与服务体系。“伴随着应用场景的不断拓展、客户量的增加以及客户诉求的多样化堆叠，沃丰科技在原有业务基础上将不断尝试通过AI技术完善服务能力，为企业提供数字化转型的切入点，打造AI一站式解决方案和场景化服务，并形成一个闭环。”

全国两会审议通过的《政府工作报告》提出，要增强制造业核心竞争力，推动产业向中高端发展。多位两会代表委员亦提出鼓励国有制造企业数字化转型的提案建议，他们或建议加快传统基础设施的智能化改造，或建议扶持国产工业软件，不一而足。

随着人工智能、大数据、云计算、5G等数字技术的蓬勃发展，数字化不断推动制造业业务流程改进与商业模式的创新与业务流程改进。那么，制造企业该如何在数字化发展中把握新一轮科技革命和产业革命新机遇？怎样借助新技术充分利用各类资源、加快传统产业升级、提升管理效益、建设一流企业？

国企数字化转型跑出“加速度”

数字化转型是改造提升传统动能、培育发展新动能的重要手段。当前，在数字经济大潮中，越来越多的国有企业主动将“数字化”“智能化”融入生产、管理、营销、服务等各个方面，运用新技术、新手段、新理念，发挥国企在新一轮科技革命和产业变革浪潮中的引领作用，促进中国产业迈向全球价值链中高端。

2021年2月，国务院国资委印发《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》，明确国有企业数字化转型的基础、方向、重点和举措，并提出到2025年, 数字经济核心产业增加值占GDP比重达到10%。国务院国资委、工信部日前签署《关于加快推进中央企业两化融合和数字化转型战略合作协议》，共同推动中央企业加快信息化工业化融合和数字化转型，促进数字技术与实体经济深度融合。

在国家政策助推下，“十三五”以来，中国智能制造与数字化转型发展取得长足进步，我国制造业向智能化和服务化转型步伐日益加快。面对全球市场，打造服务型制造业正在成为我国制造企业的核心竞争力之一。

智能客服成为央国企数字化转型切入点

为了进一步探究央国企数字化转型实践，北京沃丰时代数据科技有限公司（下称“沃丰科技”）联合中国信息通信研究院云计算与大数据研究所，于近日发布了《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》（以下简称《报告》）。

根据《报告》，尽管我国国有企业数字化转型取得了可喜的成绩，但是依然面临不少挑战。典型问题就是，传统国有企业的客服多依托人工提供相应的咨询和服务，大多数传统行业的大型国企，在销售过程中以“人海战术”为主要获客模式。客户销售普遍面临着人力成本高、获客及运营效率低、数据分析能力薄弱等瓶颈。

国有企业客户服务领域面临的问题有其深刻根源。沃丰科技副总裁傅亮介绍，受我国人口红利消失，用工成本不断增加，客服人员知识水平和精力有限等因素的约束，传统客服逐渐暴露出一些问题弊端。一方面，无论线上还是线下渠道，都存在客服咨询量大、重复问题多、响应时间长等问题，影响用户体验；另一方面，随着微信、微博、网页等线上渠道多元化，用户私域信息越来越分散，企业对数据的追踪和管理难度上升，分散、孤立的数据反哺前端市场的能力较弱。

与制造业向服务型制造业转型的趋势相对应的是，客户服务行业本身也在经历质变：从人到机器、从呼叫中心到云，从单一渠道、单一场景向多渠道互通、多场景互联方向发展。两者结合，智能客服逐渐成为各行各业，尤其是国有企业开展数字化转型的重要切入点之一。

AI数字化方案助力打造“服务型制造”

作为AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商，沃丰科技以先进的人工智能技术助力国有制造企业全面实现数字化转型升级，为国有企业发挥引领支撑国民经济的作用贡献力量。

AI驱动的一体化客户全生命周期解决方案

傅亮强调，“新一代信息网络技术与制造业深度融合，让很多制造企业，特别是国有制造企业的形态发生深刻变化，呈现诸多新特征。而我们要做的，是要从中找到一个切入点，用AI的能力为其提供相应的解决方案。”

针对国有制造企业面临的问题，沃丰科技对旗下产品进行多维度创新与迭代，2021年还正式推出“AI驱动一体化客户全生命周期解决方案”，五大产品环环相扣，覆盖传统制造等行业售前、售中、售后各个客户痛点，降低客服人力成本，增强用户体验，提高企业精细化管理水平。

目前，沃丰科技已帮助河钢集团、施耐德、鱼跃医疗、西门子、安朗杰、特斯联、库卡机器人等众多制造企业对服务进行系统性优化，打造“服务型制造”差异化竞争力，全方位、多维度助力企业数字化转型。

以河钢集团有限公司（以下简称“河钢”）为例，作为由原唐钢集团和邯钢集团联合组建而成的大型国有钢铁企业，河钢集团同样在数字化转型中面临着不少难题。

首先，其子公司众多，各项采购量大，集中采购流程长、效率低，分散采购成本高；其次，钢材运输成本较高，利用自有物流不仅成本高，还存在单程跑空的问题，物流量存在浮动，自有车辆难以及时响应；第三，关于人事、IT、财务等各项政策的内部服务欠缺，通常只能依靠线下方式进行，不仅效率低，员工体验也较差。

“充分了解到客户这些痛点后，沃丰科技提出了相应的解决方案。”据傅亮介绍，沃丰科技为河钢集团打造了电商平台，常规协议商品采购电商化，所有咨询和售后线上化；河钢集团自建像“滴滴”一样的钢铁物流平台，充分利用社会闲置运输资源，当遇到运输中的交互流程，如询价、回单、派单、查询等环节，迅速启用沃丰科技智能客服在线服务；建立内部服务热线“12345”，为十几万内部员工提供高效、高质量咨询服务。

傅亮认为，制造企业的数字化转型不仅是对生产制造、设备指标稳定性等进行升级，更是利用新一代技术，打通不同层级与不同部门的数据壁垒，帮助企业形成新的生产与服务体系。“伴随着应用场景的不断拓展、客户量的增加以及客户诉求的多样化堆叠，沃丰科技在原有业务基础上将不断尝试通过AI技术完善服务能力，为企业提供数字化转型的切入点，打造AI一站式解决方案和场景化服务，并形成一个闭环。”

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