AIoT独角兽企业【特斯联】客户服务管理系统正式上线

2019/11/14作者：zhao, zhanwei 2483文章阅读时间：5分钟

文章摘要：客户简称：特斯联客户类型：高科技创新企业客户标签：人工智能、物联网客户性质：AIoT独角兽企业合作产品：ServiceGo现场服务管理系统、Insight数据分析系统、呼叫中心 11月7日，特斯联客户服务管理系统上...

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客户简称：特斯联
客户类型：高科技创新企业客户标签：人工智能、物联网客户性质：AIoT独角兽企业合作产品：ServiceGo现场服务管理系统、Insight数据分析系统、呼叫中心

11月7日，特斯联客户服务管理系统上线仪式在北京举行，由沃丰科技提供的客户服务管理系统在特斯联正式投入运行，特斯联客服中心负责人与沃丰科技代表共同出席上线仪式。

特斯联是光大控股孵化的高科技创新企业，同时也是光大集团“三大一新”战略中新科技板块的代表企业。

特斯联创办于2015年，是国内发展最快的AI+IoT玩家之一，以人工智能+物联网应用技术为核心，为政府、企业提供城市管理、建筑能源管理、环境与基础设施运营管理等多场景一站式解决方案。特斯联科技利用 AIoT（人工智能物联网）赋能传统行业，成为亚洲最佳物联网公司之一，截止目前获得专利523项，已发展成为科技赛道的独角兽企业。

特斯联基于通行管理，助力社区安防智能化升级。特斯联智能感知平台将关键设备数据打通，在平台以三维化BIM的形式呈现，包括实时通行情况、视频联动、陌生人提示等，对社区运行状态一目了然。

随着特斯联全国范围内落地的项目越来越多，在客户服务管理管理方面的挑战也日益突出：

● 客服人员接到维修请求后，与工程师沟通时间过长。特斯联客服部门与工程师处理工作单的平台不互通，客服人员无法与工程师在同一个平台处理客户报修信息，沟通成本极高，且客服人员需要跟踪问题处理进度，随之而来的是巨大的工作压力。

● 人工调度工作效率低，工作量大且容易出错。目前，特斯联在北京、上海、重庆、武汉、深圳等地设立研发中心，全国落地8400多个项目。以往的报修过程只能通过客服接听电话之后，对工程师进行人工调度，因为信息的偏差经常会出现遗漏的情况，如果调度不正确，不仅客户的问题得不到解决，还增加了工程师重复的工作量。

● 客服管理信息缺乏统一标准，无法及时获得准确的可视化分析数据。这些数据信息只存在于各个独立的文件档案库中，管理层无法直接得到这些有助于控制成本、提高服务效率的信息。

此次与沃丰科技合作，使用客户服务管理系统，旨在全面统筹特斯联售后服务体系，大幅提升客服水平，向客户提供良好的服务体验，包括ServiceGo现场服务管理系统、Insight数据分析系统以及呼叫中心。特斯联使用沃丰科技的客户服务管理系统，充分突破了客服部门与工程师之间的沟通屏障，解决以往上门服务效率低下、电话接通率不高等问题，进一步满足特斯联“售前、售中、售后”的全流程服务需求。

自动派单，服务资源优化配置

通过ServiceGo现场服务管理系统，当有客户打电话进行保修，客服人员接线之后创建工单，根据特斯联不同地点的项目，通过地图查看服务资源的位置，根据预判问题及客户描述，智能筛选专业匹配度，并分配工作单。

现场服务移动端，提高处理时效

工程师随时可以访问到客户提供的现场信息，包括历史信息以及场地细节的信息，都有助于服务的展开和进行，与客户的沟通也可以通过移动端进行，通过嵌入的呼叫中心组件，客户工程师可以随时联系。

SLA管理，根据时效等级合理分配

根据客户报修的类型不同，处理时效也不同。比如客户报修智能门锁无法打开，需要工程师立刻上门处理，此时客服通过SAL实现对事件处理进度时间长短的记录，工程师可以收到相应提醒，并根据时间触发动作进行记录的更新。通过提供有效的SLA机制来提高客户满意度，工程师和客服人员可以使用这些机制来对服务进行合理的时间分配，保证紧急的事情立刻处理，延缓的事情合理处理。

及时、准确的数据提供集中可视化管理

管理层能对整体客服效率进行实时监控。Insight数据分析系统能够准确记录目前服务的情况，所有客服数据数据都传输到总系统中，管理人员从平台提供的总结报表中获得客户服务效率的基础数据，从而做出科学的客户服务部署决策。

借助沃丰科技客户服务管理系统，特斯联大大提高了上门维修的效率，持续优化业务流程，并通过大数据分析系统，实时监控服务过程，为管理层提供对服务过程的可视性和控制，打造更精细化的服务管理策略，与全国各项目的服务过程对接、进行服务数据的存储分析，提高客户服务水平、增强客户服务体验。

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文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/udesknews/11698

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