新华书店携手沃丰科技，优化新零售业务客户体验
作者：zhao, zhanwei 1407文章阅读时间：5分钟
文章摘要：客户简称：新华书店网上商城客户类型：电商平台客户标签：书店、出版、电商客户性质：国有图书发行企业、国家官方书店合作产品：全渠道客服系统、文本机器人、Insight数据分析系统 新华书店是...
客户简称：新华书店网上商城
客户类型：电商平台客户标签：书店、出版、电商
客户性质：国有图书发行企业、国家官方书店
合作产品：全渠道客服系统、文本机器人、Insight数据分析系统
新华书店是中华人民共和国国有图书发行企业，隶属于中共中央宣传部、中国出版集团之下，是国家官方书店，也是国家刊物宣传与发售处之一。作为一代又一代读者的文化记忆和精神家园，新华书店陪伴着无数人的成长，很多人对新华书店都有着特殊的记忆，无论是年幼时挑选儿童读物，还是成年后选择学习资料，我们首先想到的就是新华书店。但在互联网的环境下，电商的崛起对传统的书店造成了不少的冲击，一些较小的民营书店纷纷倒闭，大一点的书店也在不断地缩小店面的面积。随着互联网技术的发展，读者购书和阅读的习惯发生了巨大变化，新华书店顺应时代需要，为推动出版发行行业的转型发展，推出了新华书店网上商城，实现全国新华书店库存信息共享，并利用实体书店网点优势建设智能物流配送系统，满足读者日益增长的文化需求。随着新零售概念的衍生和逐渐成熟，给原本低沉的线下市场带来了转机，对于实体书店来说，这也是很大的机遇，可以寻找新的生存途径，新华书店也不例外，进军线上是一个必然选择。有数据显示，网上书店是图书销售市场增长的主要推动力。2017年，网上书店市场增长25.82%，其中第三方平台业务是网上书店中规模最大的部分，也是增长相对较快的部分。新华书店客服部负责人李经理接受沃丰科技采访时称，随着公司线上业务的发展，业务量与人员增加后，所带来的硬件、人力和成本的增长，需要一个具有成熟运营模式的智能客户服务管理系统，可设定个性化的解决方案，减少单独开发的时间与成本。新华书店网上商城经过选型之后，基于沃丰科技全渠道客服系统和数据分析系统，依托系统智能化的设置、去硬件化的配置以及响应及时的售后团队，使客户服务更好支撑业务发展，满足客户多元化、个性化的消费需求。新华书店网上商城与沃丰科技合作，使用Udesk全渠道客服系统、文本机器人和Insight数据分析系统，构建在线客服＋呼叫中心＋门店服务网点等多渠道的客户服务体系，提供多渠道客服和自助式服务功能，满足客户的全渠道需求，按需的个性化沟通让客户更满意。Udesk在线客服系统充分发挥了对新华书店客服工作的辅佐性作用，对应多个渠道进行统一管理的功能，集成了新华书店网上商城的网页和微信公众号的访客消息到同一个系统进行管理，从根本上解决了新华书店网上商城使用零散在线客服系统的处理问题，客服人员对应多个来自不同渠道访客的时间便进一步地缩短，省去大量的时间和精力。结合在线客服的工作，新华书店发现售前、售中、售后都会有大量的重复性咨询需要客服人员处理，新华书店在官网和微信公众号接入文本机器人，针对发货、退款、开发票等常见咨询，在系统后台设置好关键词和答复，去掉客服简单重复咨询环节，给企业节省了不少客服成本并减少客服压力。沃丰科技Insight数据分析系统提供的统计分析功能，让新华书店网上商城客服人员日常汇报工作的所需时间也大幅度地缩短，系统将同时记录分析企业所需的访客地域统计、访客来源统计、访客数量统计、访问网页统计等客观数据，客服人员可按日、周、月或者自定义时间来导入统计结果，免去原本人工记录的繁琐过程。李经理认为，当前企业做好客户服务体验的关键点是以用户为中心，将企业的价值与用户的需求有效地进行匹配，契合用户的思维模式，提高用户的忠诚度与粘度；建立和完善客服体系下的工作流，保证服务性与时效性，提升“售前、售中、售后”的用户体验。新华书店携手沃丰科技，利用数字化分析用户，构建用户，协同用户，了解用户需要的多重性与需求的复杂性，加强线上与线下的联动，多渠道共同建设，构建全新图书平台，优化新零售业务客户体验。沃丰科技给新华书店提供服务支持，完成客户服务升级，丰富服务业态，而新华书店在沃丰科技的助力下，能快速提升客户体验，在新零售领域中不断前行，相信新华书店对新零售的探索会给这个行业带来更多的发展机会。 Udesk智能客服系统，用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在线客服系统、智能机器人、 工单系统、移动客服。是星巴克、海底捞、迅雷、每日优鲜等20多个行业，数万家企业的选择
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