Udesk CEO于浩然：利用全场景智能客服平台形成竞争壁垒，领跑行业

移动互联网的玩法让多数传统企业看不懂，共享经济、粉丝经济、体验为王、客户体验等等，一个接着一个的热词，令人应接不暇。其实不用多想，无论热词怎么变化，核心仍旧是：企业真正为客户创造了什么价值？

当传统企业意识到多渠道的重要性时，基本都已开始了数字化转型，转型之中，问题凸显，客户服务作为服务的一部分，传统呼叫中心客服人员流动性大、人员岗位培训成本高、大量重复性问题消耗人工客服、客户人员工作时间长、效率低下等问题愈发明显。客服作为连接顾客和企业之间的纽带，承担着服务和营销的重要作用，如何提高客服效率，把握客服质量一直都是企业努力改善的问题。

“其实，过去几十年中，客服系统经过几次大的迭代，起初就是传统的电话和邮件沟通，后来有了呼叫中心，再后来就是在线客服，再发展到全渠道客服系统。现在呢，Udesk发布了全场景智能客服平台"，Udesk创始人兼CEO于浩然说，“这一代的客服系统有很多关键词，比如全场景、SaaS、云服务、全渠道、智能、数据驱动以及全员客服等等”。

Udesk是一家SaaS全场景智能客户服务系统提供商，成立于2013年，2015年正式上线客服系统，产品上线初期主要服务互联网金融、O2O等互联网客户，2016年开始切入线下传统市场，拿下海底捞、格力、光大银行等大客户。2018年9月，Udesk宣布完成3亿元C轮融资，日后将大对AI技术和全场景平台产品的投入。

Udesk融资汇总

近日，亿欧就全场景平台产品和智能客服行业发展等问题对Udesk创始人兼CEO于浩然进行了专访。

▋利用“全渠道、全场景”引领赛道

从整个客服行业发展来看，2014-2015年，市场上客服类型主要是呼叫中心、在线客服系统两类，这一时期，瞄准客服领域的SaaS初创企业也数不胜数。在成立初期，Udesk就将市场上流行的两类产品结合起来，推出全渠道的产品解决方案，直到今天发展成全场景智能客服平台。可以说，Udesk凭借“全渠道、全场景”优势冲出了同质化的产品赛道。

据了解，目前Udesk的“全场景”能覆盖企业的获客、智能自助服务、售前服务、现场服务、电销、客户关怀回访、售后服务和企业内部服务，拥有语音机器人、客服机器人、云呼叫中心、工单管理系统、智能电销CRM、在线客服系统、智能质检、现场服务ServiceGo八类主要产品。

Udesk产品图谱

在Udesk看来，“全场景”不能局限于某一服务场景，如电商、银行、餐饮等，需要有一种全局眼光。传统企业数字化转型会遇到三类问题：

一方面是业务方面，有的企业兼有线上和线下业务，拥有两支不同的客服团队，将两者打通，进行有序、有效的沟通是企业管理者的重中之重；

第二方面是企业内部人员管理，诸如“宝岛眼镜”“海底捞”“钱大妈”等传统企业，其门店既有直销店又有加盟店，之前企业内部人员的沟通大多是电话、邮件、微信群聊等方式，有效即时的管理、良性的处理库存成为管理者需要思考的问题；

第三方面是客户管理，传统企业进行数字化转型，想要实现线上线下一体化的需求正在倒逼客服的转型，客户增多，不同量级的客户，如何帮助客户来管理客户，提高续签率也是传统客服厂商需要解决的难题。

举例来看，主打不卖隔夜肉的社区生鲜企业“钱大妈”在推出后便迅速占领市场，门店、客户、服务的管理问题逐一显现，传统门店、线上多渠道电商客服管理复杂，不同门店负责人管理沟通不及时，客服团队工作量增大，Udesk针对“钱大妈”的现状与不同需求，利用其全场景智能客服平台，帮助其打通来线上线下渠道和售前、售中、售后整体供应链，良性地解决了“钱大妈”在数字化转型时期遇到的客服难题，提高了用户转化率。

在被问道“其他企业跟风全场景时怎么办”，于浩然表示，其他企业跟风全场景很难，从产品技术和大客户积累的先发优势上看，Udesk就有一定的竞争壁垒。

▋智能客服不能只做浅层次的技术创新，需要深入到客户业务场景

于浩然向亿欧表示，“智能客服不能只做浅层次的技术层面创新，应该深入到客户业务场景进行创新“。企业并不关心技术，只在乎能不能利用相关产品来提高获客转化率，提高内部效率和服务满意度。

据了解，在完成C轮融资之后，Udesk将进一步加大AI技术的投入。对此，于浩然表示，Udesk在2016年就成立了AI研发团队，目前成员有几十人，研发的是一种AI产品解决方案，即把AI技术放到公司所有的产品中，实现全场景的智能化。

当亿欧问到如何提高客服机器人的语音识别率和改变其“毫无人情味”的机械式回复时，于浩然指出，

客服机器人做到准确识别声音与传达语义需要做到两点：一是技术支撑，企业需要有足够强的技术才能提高声音识别率和语义理解能力；

二是对机器人进行持续的训练。对于Udesk的客户来说，由于人工客服系统是使用的Udesk产品，因此在人工场景中的知识积累，可以用于对机器人进行长期不间断的训练。既能解决企业智能机器人冷启动的问题，还能快速提高机器人的智能化水平。

▋人工客服和机器人客服不是“你死我活”，需要互助共生

于浩然强调，Udesk不是一家纯AI底层技术公司，而是一家智能客服公司，把AI技术应用到客服的所有场景，单从人力层面看，部分人工客服可能会被机器人取代，但对企业业务来讲，两者是互助关系，机器人客服是对人工客服的一种补充，目前企业客服系统还是以“人工客服”为主，但智能化趋势不会改变。

例如，Udesk有一家做同城物流的客户，公司原有的运作方式是由人工客服打电话给司机下单，每人每天需要打很多电话与司机进行沟通，司机还可以对价格讨价还价，工作效率低。使用机器人客服之后，部分的简单派单工作可以直接由机器人与司机进行沟通，由于只有两种选择“接或不接”，有固定的价格标准，因而司机无法讨价还价，工作效率和订单量均大幅提升。

另外从获客角度来看，机器人客服可以筛除一部分完全没有购买意向的人，将有购买意向的人转接人工客服，如此一来，人工成本降低、工作效率提高的同时，企业的获客率也得到了提升。

总之，人工和机器客服各有优劣，两者之间不应该是“你死我活”，而是要优势互补，共生繁荣。

Q&A环节——部分采访实录整理如下：

亿欧：Udesk成立初期如何获客？瞄准的是哪些体量级客户？现在大中小型客户占比是？

Udesk：同大多数初创企业一样，Udesk最初是从易于接受新鲜事物的中小型互联网企业开始做起，有一定客户和口碑积累之后，开始转向大型企业，接下来也将朝大中型客户市场发力。

目前从数量上看，中小型和大型客户数量相差无几，但从业务体量来看，大型客户的量级肯定是大于中小型企业。

亿欧：现有员工多少人？有无IPO计划？

Udesk：现在公司员工300人，团队还在扩招中，暂时还没有IPO计划，主要资源投入还是为客户提供更好的产品和服务。

亿欧：现在的主要竞争对手有哪些？BAT、网易等巨头在智能客服领域的布局是否会对Udesk业务产生影响？

Udesk：现在主要的对手有两类，一类是做机器人的初创企业，一类是专门做呼叫中心的传统企业。谈到巨头，其实目前Udesk跟BAT都有合作，例如跟腾讯云、百度云都有基于市场层面的合作，巨头企业想构建生态，与他们合作进入生态圈，对Udesk来说也是有益的。

产业互联网如同大基站，在“新政策，新技术，新理念”三新战略的倡导下滋养更多新兴项目落地应用，在传统行业、互联网行业的转型之路上扮演了助推器角色，正值亿欧2019全球新经济年会期间，特此设立产业互联网峰会，力求从全球视角解析IT服务智能发展，邀请国内外一线企业分享行业发展历程及未来趋势。

您在本场论坛可以了解到软件、硬件、物联网、5G、ABC的服务进化史，了解到新资本新市场的走向。当我们的生活离不开技术，或许整个全球市场、服务商、用户都应该对之有更深的思考。