中铁鲁班：AI智能客服成就智慧化招采平台
文章摘要：招采数字化是政策，更是刚需国有企业普遍将数字化转型视为“十四五”期间的重要战略计划，数字化能力也成为衡量国企改革成果的主要指标。特别是在政策推动数字化采购、阳光采购的背景下，采购数字化转型成为大型央...
国有企业普遍将数字化转型视为“十四五”期间的重要战略计划，数字化能力也成为衡量国企改革成果的主要指标。特别是在政策推动数字化采购、阳光采购的背景下，采购数字化转型成为大型央国企实现高水平发展的“必修科目”。 国家层面多次提出要加强招标投标监管，构建“不敢腐、不能腐、不想腐”机制，要求通过信息化手段，提高监管质量。政策层面也要求国有企业要推动新一代信息技术与制造业深度融合，促进国有企业数字化、网络化、智能化发展。 更不容忽视的是，对于央国企自身而言，一系列先进数字技术支撑的招采电商平台，能够极大地缩短央国企供应链流程，带来更高的采购效率，占领更大的市场份额。招采电商平台数字化已经变成了央国企降低成本，提高采购质量的一个关键举措。 一、需求分析
作为中国中铁旗下招采电商平台，中铁鲁班业务发展迅速，客户数量飞速增长。其主要采购渠道涉及移动网站、微信、APP等，渠道不统一导致客服回复速度较慢，影响客户访问体验。此外，客服业务需要各部门之间配合，而缺乏流程把控的辅助系统，给后续的问题跟进带来了不小的难题。除系统外，客服效率和人力成本控制也是中铁鲁班面临的问题。
二、解决方案
沃丰科技为中铁鲁班建设了一套功能齐全、涵盖所有客服场景的系统，支撑其所有客户、全部产品的客户服务管理流程，提升其整体的协调工作能力。
1、将原有的移动网站、微博、微信、APP等全渠道接入客服统一进行响应和管理。
2、智能客服系统融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统、智能文本机器人、智能语音机器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能质检七大产品模块。
3、智能客服系统实现数据互通，快速、高效解决客服问题，打造了客户服务流程线上闭环，业务过程可追溯。实现客服系统使用和管理提升的双重效果。
三、应用效果
数据显示，AI文本机器人和语音机器人客服上线以来，中铁鲁班电话受理服务量增多，在线客服受理量增大。全新的客服系统大大提升了中铁鲁班客服中心的智能化水平，其智能客服系统实现数据互通，快速、高效解决客服问题，打通客户服务流程线上闭环，让业务过程可追溯，提升客服工作效率、优化了客服服务水平、提升了客户满意度。
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