中国铁建招采平台智能客服升级案例
作者：智制 1248文章阅读时间：2分钟
文章摘要：作为国资委管理的特大型建筑中央企业，中国铁建于2020年底正式上线自有采购平台系统——铁建云采，标志着中国铁建数字化转型迈出了坚实一步。随着平台大规模使用以及业务的不断发展，其客户量和客户服务需求日益增...
作为国资委管理的特大型建筑中央企业，中国铁建于2020年底正式上线自有采购平台系统——铁建云采，标志着中国铁建数字化转型迈出了坚实一步。随着平台大规模使用以及业务的不断发展，其客户量和客户服务需求日益增加，现有的平台系统与服务能力已无法满足需求。为了能够更好的服务客户，提高客服工作效率，提升客户满意度，中国铁建“铁建云采”最终选择与国有企业数字化解决方案专家沃丰科技合作，以沃丰科技AI驱动的智能客服解决方案化解当前面临的问题：- 智能客服系统Udesk：赋能中铁建采购管理平台，提高坐席人员的工作效率，加强平台运营方与平台使用人员的交互。
- Insight数据分析：具备自助式可视化分析能力，沉淀海量客户数据，生成可交互的数据分析报告，将其作为运营管理工作的决策依据。
- AI赋能，多系统对接：将智能客服系统对接人事基础业务子系统、供应商注册子系统，快速部署、功能强大，为其他系统进行AI赋能。
最终，沃丰科技AI智慧客服解决方案在三个层面实现了铁建云采系统及服务的进一步升级：从分散的服务方式集中在中台客户服务，并且建立起以坐席服务为主，通过工单，监控，质检作为二线人员协作和管理整体客户服务。AI客服机器人在初期无训练的情况下，就达到60%以上的客服问题解决率。中国铁建“铁建云采”也把智能化应用在客服的人机协作，智能IVR通知等方面，大大提升整体智能化服务指标。AI智能化、一体化的服务流程，显著降低人工客服的服务数量，同时保证7*24小时不间断为客户提供服务，实时同步系统相关数据，并且准确地对这些数据进行统计分析和监控。
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