从三大国际酒店集团的真实案例，看酒店行业的数字化转型路径
文章摘要：酒店行业作为典型的服务业，其发展归根结底取决于客户体验和服务品质。而与其他行业相比，酒店行业经营项目较多，涉及地区广泛，面对客户众多，中间环节复杂，且存在内部管理等多种问题。在数字化的大潮下，引入各种数字技术，以实现更高效、更智能化和更安全的服务，成为企业经营的大趋势。 经过调研，沃丰科技为酒店行业提出了一整套创新的解决方案：
据2023年第一季度财报显示，在营收方面，国际酒店均实现30%左右的涨幅，整体营收幅度趋于稳定。而国内酒店同比均值为40.19%，总体来说均属于上升趋势。在一季度的复苏逻辑里，酒店无疑是跑得最好的赛道之一。
后疫情时代，数字化正在重塑各个行业，酒店行业也不例外。但是疫情导致行业出清、国际品牌强势进军中国市场、“酒店刺客”舆论喧嚣尘上等问题，无一不在提醒着酒店行业，服务品质和客户体验是不容忽视的运营环节。
01多场景解决方案，全方位提升体验
酒店行业作为典型的服务业，其发展归根结底取决于客户体验和服务品质。而与其他行业相比，酒店行业经营项目较多，涉及地区广泛，面对客户众多，中间环节复杂，且存在内部管理等多种问题。在数字化的大潮下，引入各种数字技术，以实现更高效、更智能化和更安全的服务，成为企业经营的大趋势。
经过调研，沃丰科技为酒店行业提出了一整套创新的解决方案：
01客户服务
对于酒店行业来说，客户服务是不可避免的重头戏。而在超大型酒店集团中，该服务需要涉及多种渠道、海量客户、多个酒店品牌、多种问题类型，包括客户预定、客户咨询、客户报修、客户投诉、消息通知、用户回访、满意度调查等等沟通环节。在旺季时，一个客服人员每天需要不间断对接上千条咨询，接待费时费力。
沃丰科技提供的客服机器人，统一集成全网渠道，覆盖售前、售中、售后全场景，其内置知识库，能够将酒店服务涉及的预定、咨询、维修等问题全部覆盖，由机器人统一7*24小时在线接待，涉及个性化问题的及时自动转接人工客服，根据咨询内容对客户画像进行精准绘写，数据显示，智能客服能够拦截80%的客户咨询问题，问题解决率达70%。
02企业营销
在移动互联网的催化下，信息出现碎片化、粉尘化的特点，传统营销方式失灵，精准化营销迫在眉睫。AI助力企业营销，采用全渠道、全场景、全链路的方式，整合打通营销平台、销售管理系统、客户服务和后端应用系统中所有的客户行为与数据，并应用智能化技术在关键时刻提供个性化的体验，致力于营销服务全面与个性化并存。另外沃丰科技为酒店集团提供外呼服务，在多种环节促成客户转化，更快达成营销目标。
03内部共享服务
对于大型酒店集团来说，其旗下酒店品牌众多、涉及城市众多，各家酒店与集团总部联系渠道没有统一，常常是根据业务需求自行找到相关人员，一旦涉及财务、人力、IT就更加繁杂。沃丰科技能够为其搭建共享服务中心，将财务、人力、IT相关问题进行整合，由机器人对接咨询，无法解决的问题再通过工单流转到对应人员，处理记录可视化、可保存，大大减轻了人员的咨询压力。
04维修&设备管理
一般来说，酒店的设施设备都是标准化的，当酒店出现安装、维修的情况时，就需要对工程备件、酒店设施进行管理，沃丰科技为酒店设施设备管理提供了备件管理系统，针对备件对采购、领用、调拨、发运、使用、退换等环节，进行全方位、全生命周期的精细化管理，依托技术优势改善库存管理，快速而直接地提高酒店投资回报率。
02三大标杆企业先行，跑出行业加速度
01外资酒店集团
“多语言高智商”在线客服，智能化缓解人工压力
某国际知名的酒店管理公司，在全球 119个国家和地区拥有6,400多家酒店，超过100万间客房，并在全世界拥有超过15万名员工。多个国家的业务导致其急需智能化国际客服来支持其咨询工作，而大体量的员工数量则更加剧了其内部协同的困难。
沃丰科技为其提供了海外接入渠道，对接Line，根据其业务需要配置的机器人，可满足前来咨询的用户的多种语言需求，以及后台的英文显示需求。通过搭建海外节点，解决海外访问国内的延迟问题，提升客户体验，使对接海外渠道更加便捷；通过自助机器人解答重复常见问题，机器人自主服务，缓解人工压力，同时自定义报表可多维度分析人工及机器人对话数据，满足客户数据分析的需求。
02德胧集团
“机器人+工单”成最强cp，合力解决对内对外咨询问题
德胧集团作为一家经营酒店、餐饮、休闲娱乐、线下娱乐、机场休息厅等体验消费的公司，旗下拥有和运营十大品牌，包括基于百达星系和开元名都、开元名庭、方外等。其旗下的酒店与集团总部沟通时存在多种问题。
德胧集团所用的沟通工具是钉钉，而酒店工作人员常常面临问题不知道找谁解决的情况，在钉钉群内提问则常常被淹没，无法得到及时解决。另外，酒店对于政策、规则的变化常常无法与总部同步。而总部向下收集问题时又常面临反馈片面、信息分散等问题，无法全面看到酒店遇到的问题。
针对这种情况，沃丰科技为德胧集团旗下的APP“最小二”接入了文本机器人和工单，酒店人员遇到的问题可以通过“最小二”App直接对接机器人解答，机器人无法解答的问题则自动生成工单，按照规则流转到对应人员解答，其工单内容则能够自动生成知识库嵌入到文本机器人系统中，及时更新。另外沃丰科技为德隆集团的百达星系小程序接入了文本机器人，以应对客户的预约、咨询、投诉等，大大缓解了客服压力。
03锦江酒店
机器人成酒店管理“小帮手”，解决多部门管理问题
锦江酒店是锦江国际有限公司旗下品牌，在全球范围内拥有或管理的已签约酒店共10290家，客房总数约100万间，分布于全球68个国家和地区。其公司本身设有加盟商服务部用于进行加盟商管理，设有IT、财务、HR部门等职能部门用于公司管理。而随着企业的不断发展，员工数量的不断增加、加盟商的不断增多，其内部管理出现繁杂、难以负担的问题。
针对这一情况，锦江酒店选择与沃丰科技合作。在IT内部管理上，利用“AI客服+工单”打造了中国区统一的IT服务窗口，借助“大语言模型问答+工单智能流转分配+数据可视化”的方式，实现50%以上的员工自助IT服务。在加盟商管理中，为广告投放、留资、销售、服务、运营等多种环节打造一体化AI赋能，建立面向投资人的AI问答系统，提供7*24小时高效个性化服务，实时智能分析投资人需求，提供贴心高效服务。面向高效的线索管理，线上一体化管理平台整合多种渠道的线索数据，采用AI自动外呼系统+人工复核的方式筛选有效线索，进行全流程培育。为打造统一、高效的门店服务，搭建起一体化工单中台，打通WeHotel CRS、酒店PMS等多业务系统，业务实现自动流转与统一分析。
行业整体复苏已是必然，而跑出怎样的速度，则需要酒店从业者共勉。当前国内本土市场，数字化趋势已是必然，从业者应抓住数字化和科技机遇，并且发展差异化的品牌定位，寻找自身目标客户群体，并增强粘性，是企业发展的路径所在。在这场数字化大潮中，沃丰科技也在不断夯实技术实力，开阔数字化眼光，为更多企业的数字化转型出谋划策。
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