周大福×沃丰科技：珠宝“老字号”的数字化智慧
文章摘要：作为一家百年老字号，前瞻的战略目光、顺应时代的心态、拥抱数字化的理性，为周大福创造了近千亿销售额的绝佳业绩，使其穿越百年历史平稳走到今天。但消费者对于它的期待，显然不止于此。未来，沃丰科技将继续与周大福深度合作，助其行的更稳、走的更远，在国际奢侈品竞争格局中，争取更大的影响力和话语权。
老字号是我国工商业发展历史中孕育的“金字招牌”，在塑造国际国内双循环的新消费格局下，其品牌价值正在重新擦亮。
中国作为珠宝消费大国。结婚、悦己和投资，撑起了庞大的珠宝生意。而作为国内市占率排名第一的“老大哥”，周大福珠宝已悄然跻身全球最大奢侈品公司之列。
周大福珠宝创立于1929年，以成为全球最值得信赖的珠宝集团为愿景，并于2011年12月在香港联合交易所主板上市。作为一个近百年的中华老字号，周大福珠宝并没有如想象中一样被新时代、新审美所抛弃，近几年甚至越来越年轻化，开启日益捕获年轻人目光的新征程。
01捕获消费者：年轻化、线上化
据世界黄金协会发布的《2021中国黄金珠宝消费调查白皮书》显示：在金店主要消费人群中，25-35岁人群占比高达75.59％；有金饰购买意愿的人群中，18-24岁人群比例已经从2016年的16％骤升到59％。可以看出，25岁以下的“Z世代”消费者，将扛起未来金饰消费的大旗。
周大福也想要抓住年轻人的消费潮流。
一方面，周大福洞察年轻人审美习惯，推出了迪士尼经典系列、Hello Kitty系列等IP化产品，并在小红书大肆营销。另一方面，周大福更是清晰地了解年轻人的消费习惯，相比于线下门店购物，年轻消费者更习惯在线上渠道消费。
因此周大福与沃丰科技Udesk合作，上线了IM即时通讯，在微信小程序、支付宝小程序等线上渠道布局，将IM即时通讯嵌入各种线上平台，支持顾客端及客服端进行订单、商品卡片发送以及订单查询等多种线上操作。
同时，周大福上线了AI文本机器人，能够根据基础FAQ解决常见客户问题，同时该机器人能够通过不同顾客、地区、历史消费等，判断条件实现 “千人千面”效果，根据顾客需求进行商品智能推荐，客户线上消费变得简单、方便、快捷。
对于周大福自身运营来说，该系统能够打通客户订单，智能客服阶段引导客户咨询意图，缓解了人工客服压力。同时智能客服在不同渠道自动记录客户数据，形成关键用户画像，针对不同类型层级客户进行精准智能营销。最后，多维度报表统计，能够直观展现客服工作效率及销售转化率，数据一目了然。
02激活内部管理：便捷化、协同化
据周大福《2022可持续发展报告》，截至2022年3月31日，周大福共有28431名员工(不含加盟分店)，其中90%为零售点工作人员，分布在全国5902个零售点。如何管理如此数量庞大且分散的员工，对周大福来说无疑是一项巨大的挑战
而随着业务的发展，周大福的内部协同问题日益凸显。
痛点凸显
普通员工：询问问题找不到对应人员、邮件和电话沟通效率低、处理进度无法获取。
职能部门：多方协同时沟通和追踪困难、服务价值无法量化、知识无法有效沉淀。
管理人员：无法获取员工真实关注问题、事后复盘缺少依据、线上系统使用率低。
因此，周大福正式采用了AI智能化线上对接系统。
该系统将原有的电话、邮件、微信等多种沟通系统统一起来，由文本机器人和呼叫中心统一对接。同时支持个性化自助服务，文本机器人能够根据问题类型比如物流信息、物料发货、物流运输、灯具维修、特定支付、系统咨询、分店建议等，进行自动化回复，轻松解决员工问题，问题解决率达到80%以上。
针对未解决的问题，机器人能够自动转接人工客服，由人工客服进行解决和分配。同时文本机器人能够根据解决进度进行通知和提醒，确保员工问题解决效率。此外，该系统还能够自动记录员工问题和解决结果，数据清晰透明。
系统上线
普通员工：咨询入口统一方便、自动回复简单快捷、进度通知和提醒及时。
职能部门：重复性工作降低、工作价值得到量化和认可、有效积累专业知识。
管理人员：明确员工需求、有效把控项目进度、数据驱动流程优化。
作为一家百年老字号，前瞻的战略目光、顺应时代的心态、拥抱数字化的理性，为周大福创造了近千亿销售额的绝佳业绩，使其穿越百年历史平稳走到今天。但消费者对于它的期待，显然不止于此。未来，沃丰科技将继续与周大福深度合作，助其行的更稳、走的更远，在国际奢侈品竞争格局中，争取更大的影响力和话语权。
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