喜家德：餐饮体验升级，get服务新模式才能留住客户的心
文章摘要：如何理解数字化？喜家德认为数字化是在信息化的基础上，通过数字技术赋能和驱动带来的数字化新型能力。需要明确的是，数字化并非将信息化推倒重来，反而是需要融合优化过去的信息化系统，在此基础上，提高管理和运营水准，用新技术手段打造新的数字化能力。
伴随着烟火气升腾，复苏的餐饮业开始趁势狂飙，开启了新一轮扩张。
经过疫情的大浪淘沙，中国餐饮行业生存下来的企业及品牌，都是具有独特优势的。在消费端不断倒逼产业端创新升级的时间节点上，整个中国餐饮行业将迎来了新一轮的产业升级。而善于抓住机遇的企业已经早早布局。
01喜家德：疯狂裂变700家门店的背后
要问餐饮界公认的“华为品牌”是谁，非喜家德莫属。
作为一家诞生自黑龙江小城鹤岗的品牌，喜家德创立于2002年，历经几番波折，至今超700家门店，从鹤岗开遍全国，却既不谋求上市，也不做加盟，只以特有合伙人模式将品牌利润留给内部员工，留给自己的合伙人，留给做出贡献的奋斗者。
图源：喜家德官网
数据显示，喜家德员工超过8000人，却能做到店经理流失率在5%以内 ，区域负责人更是零流失。这样的数据体现了员工对于公司的满意度。那么，喜家德到底是如何一步步走到今天的呢？
喜家德在经营和管理层面制定了明确的战略和使命，而这些都和信息化、数字化的规划落地息息相关。
如何理解数字化？喜家德认为数字化是在信息化的基础上，通过数字技术赋能和驱动带来的数字化新型能力。需要明确的是，数字化并非将信息化推倒重来，反而是需要融合优化过去的信息化系统，在此基础上，提高管理和运营水准，用新技术手段打造新的数字化能力。
02数字化：传统餐饮企业的新型服务技巧
头豹研究院发布的《2022年中国餐饮行业数字化趋势报告》显示，各大餐饮企业通过供应链数字化、SaaS、会员管理、CDP、数字化营销等解决方案，加大行业数字化升级转型布局，并希望依托数字化降本增效，抢占行业竞争先机。
在餐饮行业中，客服人员是与客户接触最多的人，而一般客服人员的一天是这样度过的：
“接客户错漏送等咨询电话——记录相关内容——登录工单系统——创建工单——导出相关客户信息——门店补送或给客户发送优惠券——记录回访信息——整理相关内容表格——工单完成。”可以看到，对于每天数据量非常大的餐饮店，客服压力山大且易出错。
喜家德也不例外，作为全国连锁的餐厅，每日咨询量在万级以上，同时咨询通常会伴随流程操作，涉及售前、售后等多种场景，客服压力大，客户满意度低。为此，喜家德经过调研，选择与沃丰科技合作，利用AI文本机器人系统代替人工，完成大部分的客户咨询任务。
咨询场景细分化，多种场景随时接待
通过双方协调沟通，多方调研，沃丰科技将喜家德的业务分为外送和店内两大类，同时细致梳理出几十种售前、售后细分场景，通过识别客户意图来进行多轮交互，收集信息，7*24小时帮助客户解决问题。
多种回答形式，帮助客户解决问题
因为喜家德客户咨询量大，有公众号、小程序等进线渠道，涉及业务广泛。通过首页常见问题，快捷入口设置等功能，展示用户高频问题，引导用户进行点击，即可触发对应流程，解决相关问题，降低用户的输入成本。同时机器人会根据用户的问题，给出直接回答或者推荐回答，给用户提供最直接的反馈。
内部系统对接，流畅的多轮对话辅助支持
沃丰科技Udesk智能客服系统与喜家德中台进行对接，监控订单详情及配送信息，客户通过机器人可直接获取订单或者骑手的位置。同时，系统通过客户意图识别，流畅的多轮对话，精准收集客户需求。支持直接查询附近餐厅位置、查看订单列表、进行积分兑换、开发票等操作，客户在一个平台上就能搞定所有问题。
在行业加速复苏的道路上，数字化转型进入深水区已经成为餐饮行业发展新趋势。从行业角度而言，“数字化成为连锁餐饮企业综合运营能力的体现之一”成为共识。但是在数字化转型加速的进程中，在方便顾客的同时也要方便门店，这是数字化的基础价值。而喜家德水饺的服务升级案例也践行了这一朴素的价值，成为更多餐饮连锁品牌的数字化转型的标杆。
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