飞鹤携手GaussMind智能质检，演绎AI智能质检新示范

文章摘要：近几年来，随着AI在客服行业的下沉和应用，越来越多的乳制品企业开始向人工智能“投石问路”，采用“智能质检”进行客服的监测与管理工作，以实现质检效率和效果的双重提升，优化客户服务。

随着国民经济的发展，居民收入水平和健康意识的不断提升，乳制品的市场规模逐年增大。面对庞大的消费群体和多样的消费需求，提供优质的客户服务可以增强乳企与时俱进的核心竞争力，带动全产业链的提质增效，持续提升消费者的购买体验。

客户服务是连接企业和客户的重要纽带，其服务质量直接影响着企业的品牌塑造及销售业绩情况。传统乳制品企业客服服务质量评价量化难，无严格的标准化服务流程与管理标准，无法把控客服整体的服务问题。

近几年来，随着AI在客服行业的下沉和应用，越来越多的乳制品企业开始向人工智能“投石问路”，采用“智能质检”进行客服的监测与管理工作，以实现质检效率和效果的双重提升，优化客户服务。

作为奶粉界的龙头企业，飞鹤乳业非常重视客户的体验与反馈，希望每一次的沟通都实现价值增长，同时也希望借助AI能力对客服的服务能力进行客观的评估。在以往的客户服务过程中，飞鹤面临以下三大难题：

1、客服服务标准多

飞鹤非常重视客户体验与反馈，但目前的标准多且过于宽泛，无严格的标准化服务流程与管理标准。需要搭建全面、科学的客服服务标准，全面提升服务质量与效率。

2、客服服务管理盲区大

质控专员仅能覆盖2%的服务情况，无法把控客服整体的服务问题。飞鹤期望借助AI技术实现全量自动质检，全面覆盖，快速发现服务问题。

3、客服服务质量评价量化难

现状使用Excel统计部分服务问题，人工评价较主观性，期望通过AI能力，全面掌握服务质量情况，了解服务标准执行薄弱环节，能够进行针对性培训，提升服务质量。

基于以上需求，沃丰科技为飞鹤乳业量身定制解决方案。沃丰科技AI场景落地专家GaussMind智能质检助力飞鹤乳业有效提升客服团队管理效率，降低质检人员工作强度。对客服人员能力培训、标准FAQ调优等制度进行优化，进而提升企业综合客服能力。具体而言，体现在以下三方面：

1、对企业所有的400呼入来电、外呼电话、IM对话文本全部进行质检，机器全量质检与人工抽检相结合，自动化全面检查客服基本规范，人工针对重点问题进行抽查，达到全面与精细的统一。

2、系统通过对关注的业务词进行监控，发现词与词之间的内在关联与联系，在投诉场景下发现投诉原因并进行归类分析，反馈至相关部门。同时，系统自动根据对话内容对客户信息进行采集，例如宝宝年龄、购买产品，提供给营销部门进行精准营销。

3、系统可以根据客户情绪进行实时分析，如果客服在客户情绪激动时予以适当的安抚，则可以收到奖励，如果客服在沟通过程中出现不良情绪，系统也可以自动预警，便于管理人员及时进行干预。

通过引入沃丰科技GaussMind智能质检，飞鹤乳业成功解决客户服务的三大难题，实现三大提升。

管理效率提升

客服质检100%全覆盖，客服服务质量多维度量化监控，大幅提升客服团队管理效率。

质检效率提升

使用AI质检后，每日可完成上万条服务数据全量质检；

满意度提升

整体服务问题发掘改善、单个客服人员能力短板专项培训，综合提升客服服务能力，客户投诉量下降14%，客户服务满意度提升6%。

作为客服管理的智能化工具和手段，沃丰科技GaussMind智能质检给飞鹤乳业带来的不仅仅是简单的效率提升，而是形成了由点到面的智能管理机制，将颠覆客服中心的管理模式，建立从人员优化、服务升级、数据挖掘到业绩增长的立体管理方式。

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