视频客服，让戴森售后周期从7天缩短到7分钟

文章摘要：很多人在生活中也经常遇到这样的问题，有时候家中的电器或者什么东西坏了，怎么都找不出原因，联系产品售后，师傅上门或者产品寄修，往往周期较长，来来回回耽误好几天，师傅上门维修的时候发现也只是小问题，只是因为“术业有专攻”，而外行的我们不懂。通过上面戴森的“视频工程师服务”，就能很好地解决这些问题。

近日，一段视频在网络上流传，视频画面中，出现了这样的一幕：

“您好，戴森视频工程师为您服务，请问我有什么可以帮您？”

“我家的吸尘器坏了，声音不对了，怎么办？”

……

随后，这位戴森工程师发现是滤网堵塞导致，不到一分钟，迅速帮助这位老先生找出问题并解决，屏幕前的这位老先生感叹，“原来这么简单啊！”。

事实上，很多人在生活中也经常遇到这样的问题，有时候家中的电器或者什么东西坏了，怎么都找不出原因，联系产品售后，师傅上门或者产品寄修，往往周期较长，来来回回耽误好几天，师傅上门维修的时候发现也只是小问题，只是因为“术业有专攻”，而外行的我们不懂。通过上面戴森的“视频工程师服务”，就能很好地解决这些问题。

对消费者而言，问题得到快速解决，客户体验提升；对企业而言，节省了售后人力成本，减少资源浪费，也不失为一种降本增效的好办法。

原有集中寄修方式周期长、体验差

据悉，在此之前，戴森在中国大陆的售后服务，主要采用全国集中（北京、苏州、深圳）寄修的方式，一直存在诸多痛点：一方面是售后周期较长，从寄出到送回，一般需要7天左右，影响客户的使用体验；另一方面，相当比例的送修机器并没有发生实质故障，而是因为消费者没有进行恰当操作，或者保养维护不当导致。以上问题导致了消费者的售后体验较差，往返寄修的物流费用，也给售后维修环节增加了额外成本。

沃丰科技Udesk视频客服与戴森一拍即合

针对原有寄修方式存在的问题，戴森需要更新客服接待方式，决定尝试视频接待，远程排查故障、提供使用指导，减少不必要的机器送修，既能提升消费者售后体验，也能减少公司的售后成本。

而沃丰科技Udesk视频客服解决方案正中戴森“下怀”，沃丰科技以此为基础，为戴森打造了“视频工程师服务项目”，主要从三个方面入手：

No.1梳理售后流程：

Udesk先对戴森的售后业务流程进行了梳理，用户售后咨询优先接入一线客服人员，对用户问题进行初筛，客服人员判定需要工程师介入时，工程师与用户视频连线，帮助用户排查问题所在，并指导用户解决问题。

No.2理顺视频工程师工作步骤：

聚焦于视频服务场景，梳理视频工程师工作步骤：首先是故障判定、排查取证；其次是指导和演示，指导用户排查问题；最后是咨询服务，比如保养方法、新品推荐等。

No.3系统灵活对接：

关于视频客服系统与戴森业务系统的对接，沃丰科技提供安全可靠的SaaS云端系统服务，以及灵活可控的API接口，戴森业务系统可自行调用Udesk的API接口，实时同步客户服务数据、获取视频链接，实现不同渠道的用户触达。

售后周期从7天缩短到7分钟

视频工程师服务，真正意义上帮助戴森实现了售后服务的优化升级。从效果上看，可以总结为“1个体验升级，2个成本降低”。

“1个体验升级”就是用户体验升级。视频服务能够超越文字和语音维度，提升沟通效率，给客户留下“面对面”有温度的服务体验，并且视频工程师服务是基于微信环境，通过小程序接入，用完即走，十分灵活方便。

“2个成本降低”则是指售后服务成本和系统对接成本降低。一方面，接入Udesk视频客服解决方案以后，一些没有发生实质性故障的报修单，都可以通过视频服务的方式迅速解决，降低成本。据统计，此类型报修单占比50%~60%，涉及的线下定损人力成本和寄修物流费用，都可以节省下来。

另一方面，Udesk视频客服解决方案，提供安全可靠的云端服务以及灵活可控的API，客户端使用企业级小程序，只须申请第三方授权，即可复用Udesk自研视频呼叫组件，业务系统也可自行调用Udesk提供的API接口，避免了繁琐的对接、实施成本。

现在，戴森的视频工程师服务已投入使用，让消费者直呼“优秀”。戴森大中华区客户服务总监更是评价道：“有了Udesk视频客服系统后，戴森的售后周期从寄修7天缩短到了7分钟，客户服务体验也变得更有温度！”

作为项目解决方案提供商，能得到消费者和企业客户的共同认可，沃丰科技Udesk倍感欣慰，因为我们的使命就是“你（企业）负责打造伟大的产品，我们帮你打造伟大的客户体验”。未来，沃丰科技将以更加专业的AI技术能力、真诚的服务姿态，持续帮助企业升级客户服务方式，打造有温度的客户体验。

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/solution/52540