售后服务“天花板”！沃丰科技帮助戴森打造视频工程师服务

文章摘要：通过上面戴森的“视频工程师服务”，就能大大节省时间，迅速解决问题。对消费者而言，解决了问题还节省了时间；对提供产品售后服务的企业而言，节省了人力成本，减少了资源的浪费，也不失为一种降本增效的好办法。

近日，一段视频在网络上流传，视频画面中，出现了这样的一幕

“您好，戴森视频工程师为您服务，请问我有什么可以帮您？”

“我家的吸尘器坏了，声音不对了，怎么办？”

……

随后，这位戴森工程师发现是滤网堵塞导致，不到一分钟，迅速帮助这位老先生找出问题并解决，屏幕前的这位老先生感叹，“原来这么简单啊！”。

事实上，很多人在生活中也经常遇到这样的问题，有时候家中的电器或者什么东西坏了，怎么都找不出原因，联系产品售后，师傅上门或者产品寄修，往往周期较长，来来回回耽误好几天，师傅上门维修的时候发现也只是小问题，只是因为“术业有专攻”，而外行的我们不懂。

通过上面戴森的“视频工程师服务”，就能大大节省时间，迅速解决问题。对消费者而言，解决了问题还节省了时间；对提供产品售后服务的企业而言，节省了人力成本，减少了资源的浪费，也不失为一种降本增效的好办法。

那么就来了解一下，戴森“视频工程师服务”是如何实现的？

据悉，在此之前，戴森在中国大陆的售后服务，主要采用全国集中寄修的方式（北京、苏州、深圳），一直存在诸多问题：比如售后周期较长，从寄出到送回，一般需要7天左右，影响客户的使用体验；相当比例的送修机器并没有发生实质故障，而是因为消费者没有进行恰当操作，或者保养维护不当。这就导致了消费者的售后体验较差、物流成本偏高，给售后维修环节增加了很多额外成本。

因此，戴森需要更新客服接待方式，决定尝试视频接待的方式，远程排查故障、提供使用指导，减少不必要的机器送修，从而既能提升消费者的售后体验，也能减少公司的售后成本。

而沃丰科技Udesk的视频客服解决方案正中戴森“下怀”，双方一拍即合。沃丰科技帮助其打造了视频工程师服务项目，以沃丰科技拳头产品Udesk为基础，从三个方面进行考虑：

首先，Udesk先对戴森的售后业务流程进行了梳理，当用户有售后问题时优先接入一线客服人员，对用户的问题进行初筛，客服人员判定需要工程师介入时，工程师与用户视频连线，帮助用户排查问题所在，为用户解决问题，并提供指导。

其次，聚焦于视频服务场景，梳理视频工程师工作步骤：步骤一是故障判定、排查取证，视频工程师席通过观察消费者侧（用户）的视频画面判定故障，进行排查和取证，继续推进售后流程。步骤二是指导和演示，指导用户排查问题，视频工程师需利用手边的样机操作演示，指导消费者正确、快速地排查并解决问题。步骤三是咨询服务，问题解决以后，视频工程师需要询问消费者是否有其他问题和需求，比如保养方法、新品推荐等。

最后，关于视频工程师服务项目与戴森业务系统的对接，沃丰科技提供安全可靠的SaaS云端系统服务以及灵活可控的API接口，用户端使用企业级小程序，只须申请并确认第三方授权，即可复用Udesk自研的视频呼叫组件。

此外，戴森现有业务系统可自行调用Udesk提供的API接口，实时同步客户服务数据、获取视频链接，实现不同渠道的用户触达（短信、H5、在线客服、小程序订阅消息），这样灵活的系统对接方案，避免了繁琐的对接及实施成本。

现在，戴森的视频工程师服务已投入使用，不仅缩短了售后维修的时间，更为消费者提供了有温度的“面对面”客户服务体验，让消费者直呼“优秀”。戴森大中华区客户服务总监更是评价道：“有了Udesk视频客服系统后，戴森的售后周期从寄修7天缩短到了7分钟，客户服务体验也变得更有温度！”

得到消费者和企业客户的共同认可，作为此项目解决方案的提供商，沃丰科技倍感欣慰，因为我们的使命就是“你（企业）负责打造伟大的产品，我们为你打造伟大的客户体验”。未来，沃丰科技将以更加专业的技术能力、真诚的服务姿态，持续帮助企业更新客户服务方式，打造有温度的客户体验。

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