贝因美×沃丰科技 | 全场景赋能，客户服务的数智化变革
文章摘要：众所周知，中国是全球第二大婴童消费市场，尤其是在三孩政策的出台与落地之后，母婴行业市场规模更是不断扩大，其中婴幼儿奶粉行业近年来发展迅猛，行业整合加速，品牌集中度进一步提升，竞争愈发激烈。
众所周知，中国是全球第二大婴童消费市场，尤其是在三孩政策的出台与落地之后，母婴行业市场规模更是不断扩大，其中婴幼儿奶粉行业近年来发展迅猛，行业整合加速，品牌集中度进一步提升，竞争愈发激烈。
尽管是在逆势之下，但贝因美却凭借在配方、产品、品牌、服务等多维度的优秀表现，取得了强劲的增长表现。作为祖国下一代的口粮，贝因美在保证自身品质安全的条件下，致力于为客户提供更优质的服务，以此获得更多用户的信赖。
作为业界公认的龙头企业之一，贝因美创立于1992年。早在2010年，贝因美就开始探索企业数字化转型。用户服务作为数字化转型的不可或缺的部分，是品牌进行营销的强有力抓手，在企业从传统的“以产品为核心”转变为如今的“以用户为核心”的销售模式中，扮演着至关重要的角色。基于此背景，贝因美选择和沃丰科技强强联合，打造全场景智能服务平台，通过端到端的服务闭环来增强用户体验，让服务为产品和品牌赋能。
1、全渠道覆盖，打破数据孤岛
随着贝因美销售渠道的不断拓展，贝因美建立了覆盖线上商城、APP、微信公众号和各种新媒体社交平台的前端营销体系。各种渠道之间的统一服务管理以及数据互通已成为亟需解决的关键问题。
沃丰科技的全场景在线客服系统，覆盖国内外二十多个渠道，包括Web、H5、APP、微信、企业微信、小程序、飞书、百度、抖音、微博、Facebook、Line、WhatsApp、Twitter、美团、饿了么等渠道，通过一个服务台，即可对所有的服务需求进行操作。同时，全场景在线客服系统具有丰富的集成手段，可以实现服务工作流与企业内部系统无缝对接，实现数据的高效整合。
2、人机高效协作，提升工作效率
由于购买婴幼儿奶粉的群体庞大，且大多数都是新手爸妈，所以消费者的咨询可能会涵盖售前的产品咨询、售中的快递咨询以及售后的饮用方法等，这需要大量的客服人员来进行接待处理。
在处理客户咨询时，贝因美优先使用沃丰科技智能客服机器人对常见问题进行解答，系统可自动分配，把机器人无法回答的问题分配给合适的人工客服进行处理。此外，智能坐席助手辅助人工客服，在人工进行接待时，会将客户的基本信息、咨询历史记录等推荐给人工客服，使客户服务效率更高效。通过人机协作，贝因美降低了人工客服30%的工作量，实现了40%的客服效率提升。
3、智能质检，提升管理效率
与大量的咨询相对应的是大量的质检工作。采用人工质检的方式耗时耗力，借助AI技术，为企业降本增效。
GaussMind智能质检可以针对客服日常的开头语、问候语、结束语、邀评、服务延伸、安抚等用语进行常规性检查。对客服的通话礼仪进行检查，例如语速、音量、一些常用的礼貌用语、一些可能会造成客户误解的反问、推诿等不礼貌行为的检查，帮助客服管理团队有效提高客服服务质量。
贝因美携手沃丰科技，通过全场景智能客服系统对服务体验的全面赋能，成就母婴行业服务新标杆。未来，沃丰科技在AI技术的加持下，将持续赋能更多奶粉企业。
文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/solution/51951
