央国企数字化服务案例：中国铁建招采平台智能客服大升级

文章摘要：数字化采购加速来袭的背景下，中国铁建实施了畅通工程和升级工程的第一个信息化平台—铁建云采，平台通过应用云计算、大数据、人工智能（AI）等先进技术，为中国铁建集团及其下属单位提供全品类的电子采购服务，也被看做建筑工程行业数字化采购的标杆之一。

随着数字技术的加速落地和阳光采购政策的深入实施，“数字化采购”正在成为国企改革领域的热门词，它借助一系列数字技术，促进采购流程的透明化和标准化，降低采购管理成本，提高采购决策的科学性和准确性。

数字化采购加速来袭的背景下，中国铁建实施了畅通工程和升级工程的第一个信息化平台—铁建云采，平台通过应用云计算、大数据、人工智能（AI）等先进技术，为中国铁建集团及其下属单位提供全品类的电子采购服务，也被看做建筑工程行业数字化采购的标杆之一。

目前，我国大部分国企处于电商化向平台化转型的阶段。不过，数字化系统建设思路老旧、系统之间相关割裂和管理思维落后等因素，成为国企采购数字化进一步升级的障碍。

首先，国有企业的信息系统往往采用的是传统的信息化系统，无法与新的技术和系统进行有效的整合。其次，由于国有企业的信息系统相对封闭和保守，难以实现信息共享和协作。此外，国有企业传统的管理文化和组织结构相对僵化，难以适应数字化转型的需求。这些企业往往缺乏创新精神和开放思维，导致难以引入新的技术和思想。

因此，不少国有企业选择与富有行业经验与技术优势的第三方合作，既可以横向贯通供应链，又可在纵向深耕不同行业，最终形成供应链服务大生态。以沃丰科技为代表的央国企数智化服务供应商，正加紧与国有企业合作，助其打造新型的智慧供应链服务生态。例如与中国铁建招采平台合作的智能客服升级项目。

随着铁建云采平台大规模的使用，以及平台业务的不断扩展，其客户量和客户服务需求日益增加，现有的平台系统与服务能力已无法满足业务需求，逐渐暴露出现有人工客服难以满足日益增长的客户咨询量、系统数据割裂管理效率低等等一系列的问题。

沃丰科技全渠道客服系统Udesk，通过智能客服系统帮助铁建云采提高坐席人员的工作效率，加强平台运营方与平台使用人员的交互。以Insight数据报表沉淀海量客户数据，生成可交互的数据分析报告，将其作为运营管理工作的决策依据。借助AI技术对接人事基础业务子系统、供应商注册子系统等多系统，提高系统运行的智能化水平。

沃丰科技AI智能化、一体化的服务流程，显著降低铁建云采的人工客服的服务数量，同时保证7*24小时不间断为客户提供服务，实时同步系统相关数据，并且准确地对这些数据进行统计分析和监控。

最终，沃丰科技AI智慧客服解决方案实现了铁建云采系统及服务的信息化建设和智能化建设，从分散的服务方式集中转型为依托智能客服中台的客户服务体系。

面对国企采购数字化浪潮，沃丰科技依托服务中铁鲁班商务网、招商局集团电子招标采购交易平台、中国一汽电子招标采购交易平台、华侨城电子招采平台、云南建投采购平台等众多央企招采平台经验，以AIGC能力让更多国有企业实现客户服务的数智化大升级。

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