售后流程“卡点”重重，沃丰科技助力西门子实现售后全流程数字化管理
文章摘要：随着家电制造业的发展迈入智慧化时代，消费者们也对产品售后服务体验提出了更高的要求。越来越多的家电企业纷纷从服务端入手打造全新用户触点，更深度地进行客户运营。然而在实际的售后服务过程中，仍然存在着众多不确的因素，比如售后服务工程师难以管理、工单流转复杂、业务数据难以沉淀等，这些都成为了企业进行售后服务管理中的“卡点”，严重影响售后服务的效率和质量。
随着家电制造业的发展迈入智慧化时代，消费者们也对产品售后服务体验提出了更高的要求。越来越多的家电企业纷纷从服务端入手打造全新用户触点，更深度地进行客户运营。然而在实际的售后服务过程中，仍然存在着众多不确的因素，比如售后服务工程师难以管理、工单流转复杂、业务数据难以沉淀等，这些都成为了企业进行售后服务管理中的“卡点”，严重影响售后服务的效率和质量。
上海西门子开关有限公司自成立以来，以出色的产品与革新技术，生产出卓越可信赖的中压开关柜，通过向客户提供稳定运行的设备，帮助客户创造业务价值，已推出许多高质量的开关柜和断路器，并成为市场上的一流产品。
但是随着业务迅速发展，西门子开关在售后服务及内部工单流转方面出现了一些问题，原有的工单管理模式已不能适应快速发展的业务，企业亟需寻求一种新的售后工单管理方式，以便于更好地管理售后人员，把控售后流程，提高售后派工效率。
业务逻辑繁复，全流程可视化管控成当务之急
西门子开关原本使用的是Excel来管理工单，手动将工单分配给执行人员，并由执行人员手写记录执行过程。然而随着业务迅速的发展，需要手动记录的东西过多，对执行人员而言，操作复杂，不方便保存，而且存在数据丢失的风险；对工程师以及管理层而言，项目复盘成本也变得非常高；同时，管理层对于员工的现场操作无法进行把控，企业也无法给客户一个清晰完整的现场工作记录。因此，西门子为其售后升级梳理出了新的要求与期待：
1、企业业务类型繁多、业务逻辑复杂，服务内容包括但不限于设备安装调试、设备维保、客户培训等。现场业务逻辑也涵盖了安全管理检查、现场服务签到等多方面内容，如何从多维度有效管理内部成为企业关注的重中之重。
2、原本仅凭人工流转的工单处理方式已经难以适应业务发展速度，企业亟需一套满足从客户提单、售后派单、现场服务、客户满意度调查到售后管理覆盖全业务流程的售后管理系统，实现数据驱动并可持续升级满足业务位来进一步发展。
3、西门子开关拥有自己的数据分析师，希望业务数字化后，系统可以提供敏捷BI工具，帮助企业进行业务分析，提高组织数据素养，驱动企业数字化转型。
4、西门子开关希望将工程师现场服务经验、设备故障处理流程以及内部产品说明等内容进行快速的知识沉淀，给业务赋能，便于员工快速响应工单、高效解决问题，并支持将工单解决排查方案等快速转化为知识以便复用。
ServiceGo覆盖现场服务全流程，管理更透明、更智能
针对上述问题，沃丰科技为西门子开关打造了全新的售后工单流转模式，借助于一体化智能售后服务平台ServiceGo，覆盖客户提单、售后派单、现场服务、客户满意度调查等售后业务全流程，实现现场服务管理智能化、工单流转自动化、业务数据可视化。
1、移动端协同操作，高效现场服务管理
从接单到售后，管理现场服务团队的上门服务，包括现场设备安装、维护、维修等，连接客户、产品、人员、仓库、企业知识库，支持移动端签到、创建工单、接单、编辑工单、客户签字确认等操作。支持自定义设置企业流程审批项，可通过移动端进行快速审批，提高内部管理协作效率。
2、工单自动流转，售后业务统一管理
全新工单管理模式，采取主工单关联多个子记录的方式，一个工单代表一个完整的项目，覆盖售后业务全流程，实现多类型工单的统一整合管理，移动端流程适配。支持自定义设置工单时效管理规则及提醒动作等，从而监控工单处理速度及工程师行为。
3、Insight数据分析，自定义报表让数据发挥价值
通过自定义可视化图表工具Insight，根据业务需求自定义维度、指标快速配置图表满足企业所需，为业务赋能。
4、知识沉淀，化知识为生产力
通过KCS知识库将产品故障、优秀案例等知识进行沉淀，便于高效解决类似事件；同时支持知识互动，让工程师互相解决疑难杂症，同时减缩短新工程师的培训周期，使新工程师尽快上手，同时支持pc端及移动端的多端使用。
西门子开关借助于沃丰科技一体化智能售后服务平台ServiceGo，从创建工单、派单、接单到现场服务、满意度回访，实现全流程数字化管理，提升管理效率，提高客户满意度。作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，未来，沃丰科技将继续践行“你负责打造伟大的产品，我们帮你打造伟大的客户体验”的企业使命，将人工智能技术应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务及企业内部共享服务等各个场景，全面助力企业实现数字化转型。
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