服务效率成倍提升，Udesk助力万东医疗打造智能客服系统

文章摘要：随着国内居民生活水平的提高和医疗保健意识的增强，自2013年，我国医疗器械行业市场规模不断扩大，根据相关咨询机构数据显示，2021年中国医疗器械市场规模为9630亿元，预计2022年将突破万亿大关。医疗器械规模的扩大，越来越多的企业面临着大量的客户咨询，客服人员应接不暇，服务水平难以保证，需要提升客服工作效率，改善服务水平。

随着国内居民生活水平的提高和医疗保健意识的增强，自2013年，我国医疗器械行业市场规模不断扩大，根据相关咨询机构数据显示，2021年中国医疗器械市场规模为9630亿元，预计2022年将突破万亿大关。医疗器械规模的扩大，越来越多的企业面临着大量的客户咨询，客服人员应接不暇，服务水平难以保证，需要提升客服工作效率，改善服务水平。

万东医疗专业从事影像类医疗器械的研发、制造、生产，及影像诊断服务，主要经营医疗器械制造、机器设备安装、维修、技术咨询、技术服务、劳务服务等。随着医疗行业客服系统服务水平提高、人力资源成本升高，引入智能化服务是智慧医疗发展的趋势。

大量客户咨询，引入智能客服系统势在必行

随着万东医疗的业务发展，企业每天要接受大量的客户进线咨询，传统人工坐席接入，工作效率低、任务量大，公司本着“诚信立命、科技仁心”的服务理念，结合实际情况，肯定了接入智能客服系统的必要性。

1、反映客服业务方面出现的问题

数据多而繁杂，运营工作抓不住重点，遇到问题优先级设定不合理，工作效率低。

2、难以洞察趋势热点，评估服务效果

从用户的反馈中分析将来的市场热点和产品趋势向哪个方向做营销和服务，一直都是个挑战。

3、设定优先级，提高产品体验

用户反馈问题难以归类，产品需求和用户情绪很难直接分析，难以判断用户使用中的真正痛点。

4、发现商机/追加服务价值

从海量数据中挖掘出服务热点具有相当大的难度，需要能够将服务过程的数据沉淀并抽离、分析，提升服务价值。

Udesk智能客服系统，精准分流客户咨询

针对上述客户需求，沃丰科技为万东医疗提供了Udesk智能客服系统，AI客服机器人7*24小时在线服务，大量重复、常规问题客服机器人在线解答，减轻人工坐席的工作压力，大大提高了客服接待的效率。

1、Udesk智能客服系统

用户回访电话接入到Udesk智能客服系统，精准分流客户咨询，减少客户的等待时间，遇到疑难、复杂或者客户满意度不高的状况，机器人将由专人接待或者再次人工回访。

2、AI语音机器人

通过AI语音机器人使用设置好的话术外呼客户，实时采集客户信息，分析客户信息、筛选客户并对客户分类，触发核心关键字（或筛选到特定类型的客户）可无缝转至人工坐席并对接我公司业务系统。

3、知识库应用

智能知识库系统支持多种类型的知识，包括FAQ、文档、视频、知识图谱等，还提供了精准搜索的能力，用户可快速获取需要的知识，客服人员可从知识库中一键调取所需要的知识，快速解决用户问题。

4、Insight数据报表

Insight客服数据分析平台，基于数据分析的业务洞察和知识沉淀的BI系统，多维度数据报表，可视化数据分析，快速发现业务问题，反哺业务决策。

降本增效，效率成倍提升

引入Udesk智能客服系统以后，大量的重复性、低难度的接待工作由智能客服机器人替代，让人工客服有更多精力去解答用户的各类疑难杂症，提升客服工作效率，优化客户服务体验。

1、提升效率

智能客服工作台，快捷导入客户资料，一键接入通话，高效客户筛选分类，客服机器人智能化工作，效率成倍提升。

2、优化管理

多维度数据统计报表，数据可视化分析呈现，数据分析指导业务改进，帮助企业提升服务质量。

3、降低成本

机器人智能对话，可代替大部分人员客服工作，节省人工、招聘、培训、场地等成本费用，降低运营管理成本。

4、改善体验

真人语音交互，客服机器人7*24小时全天在线，人机协作服务无短板，丰富知识库快速响应客户需求。

Udesk智能客服系统，为企业提供全渠道接入覆盖、全场景覆盖的智能客服平台，成功将文本机器人客服、语音机器人客服、智能质检、坐席助手等智能产品应用到企业客户全生命周期管理的各个场景，提高企业客服团队服务效率、降低运营团队运营成本、增加客户满意度和忠诚度，用技术帮助企业建立核心竞争力。

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