AI场景落地专家如何助力企业售后服务实现智能化升级？以施耐德举例
文章摘要：在市场环境多变的影响下，企业对与用户粘性的需求也日渐凸显。人工智能、机器学习和自然语言处理等的不断发展和推广，也为企业提供了更多的机会来优化服务管理。客户服务的智数化升级正逐渐成为企业所关注的重点。
在市场环境多变的影响下，企业对与用户粘性的需求也日渐凸显。人工智能、机器学习和自然语言处理等的不断发展和推广，也为企业提供了更多的机会来优化服务管理。客户服务的智数化升级正逐渐成为企业所关注的重点。
世界500强企业施耐德电气，是全球知名的电气制造企业和能效管理领域专家，旗下拥有上千条产品线，产品型号超过十万。不计其数的产品信息构成了一个庞大的数据海，客服人员几乎不可能对所有的产品都熟记在心，且客服所面对的多数售前、售后咨询都具有一定的专业度，这使得知识储备有限或者经验不足的客服人员常常无法给予客户准确的帮助和支持，客户体验难以令人满意。
施耐德电气十分重视线上营销与服务，用户可以通过微信公众号、Web官网等多个渠道接入，与客服进行沟通。这也导致大量咨询比较分散，无法整合到一起进行统一化、标准化解决。不仅如此，施耐德的产品信息分散分布在数十个不同的系统中，客户如果通过关键词搜索的方式进行查询，需要花费大量的时间和精力从一大堆文档中寻找，费时费力。因此施耐德电气希望建立一个统一的沟通渠道，并通过人工智能技术提高客户服务质量。
正因如此，施耐德电气引入了沃丰科技的在线客服系统、文本机器人、知识库来协助客服、提升客户体验。首先，通过多渠道接入，将微信公众号、Web官网等各个渠道整合起来，统一工作台回复，快速响应并及时处理客户的各种需求。其次，设置智能客服机器人24小时不间断地接待来自各个渠道的咨询，并根据客户、供应商的不同渠道和问题类型，自动分类、分级，快速定位问题并给出相应的解答。据统计文本机器人的知识点匹配率达80%以上，用户咨询拦截率达72%，极大地缓解客服人员的解答压力。成功将客服人员从重复性的劳动中解救出来，摇身一变成为知识库的管理者。值得一提的是，沃丰科技所提供的文本机器人还具备自主学习和优化的能力，可以不断地积累和分析客户的反馈和行为数据，不断提高自己的回答质量和效率。
通过知识库的成功建设，企业可以用结构化的工具去维护产品信息。对于客服人员而言，知识库可以作为一个有用的工具，帮助他们更快地找到答案，更好地理解客户问题，从而为客户提供更准确的解决方案。此外，知识库还可以促进企业内部的资料共享，施耐德电气将其业务信息和知识存储在知识库中，不同团队和部门间可实现共享，使整个企业的协作效率大幅提升。
在沃丰科技AI智能客服解决方案的加持下，施耐德电气成功实现了客户服务智数化转型。在与施耐德电气的合作中，沃丰科技也积累了更多的制造业领域服务经验。未来，沃丰科技将不断拓展自身技术和能力，争取为更多客户提供量身定制的解决方案，实现客户与企业的共赢。
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