倾听用户声音|沃丰科技ServiceGo助力万达客诉效率提升
文章摘要：客户投诉处理对企业来说具有非常重要的意义，积极处理客户投诉，不仅有助于增强企业的口碑和声誉，还能敦促企业发现自身存在的问题和不足，不断改进和创新，提高自身竞争力。尤其是对于用户众多的大型企业来说，其客诉反馈量大，客服人员和售后人员都面临着巨大的挑战，如何提高客户投诉处理效率是这些企业需要认真考虑的一个问题。
客户投诉处理对企业来说具有非常重要的意义，积极处理客户投诉，不仅有助于增强企业的口碑和声誉，还能敦促企业发现自身存在的问题和不足，不断改进和创新，提高自身竞争力。尤其是对于用户众多的大型企业来说，其客诉反馈量大，客服人员和售后人员都面临着巨大的挑战，如何提高客户投诉处理效率是这些企业需要认真考虑的一个问题。
沃丰科技ServiceGo推出了客户投诉管理系统，能够充分串联多部门协同作业，显著提高客诉处理效率，帮助诸多企业提高投诉处理速度，进一步提升客户满意度。本文通过深度解析万达集团客户案例，为其他企业投诉处理提供一个良好的参考。
海量客诉信息，对万达客服系统提出新要求
万达集团创立于1988年，经过30年发展，已成为以现代服务业为主的大型跨国企业集团。客户投诉系统（以下简称客诉系统）是万达集团客服中心使用的面向消费者的问题反馈体系机制，日常接收大量的的万达客户对企业产品质量或服务的投诉建议，并与现有的OA系统、EHR人力资源管理系统实现对接，协同管理客户信息、员工信息，进行客户关系维护。
万达集团客诉系统的使用员工达2万余人，加上人员变动频繁，日常工作需跨系统跨业态协调和推进工作，随着业务高速的发展客户访问量也越来越大，对客诉处理的质量和形式的要求也越来越高，为了适应集团业务的高速发展，万达亟需一套新的系统，并对新系统提出了新的要求。
1、自定义&持续迭代
万达原客诉系统已经无法满足集团的信息化发展和服务战略要求，客诉系统面临着不断接入新业态业务、不断接入新客诉渠道、不断增加新对接系统等问题。因此万达集团希望新的系统能够帮助客诉业务取得更快地发展，支撑集团服务转型战略，系统自定义能力和后续通过产品持续迭代成为关注的重点。
2、权限控制
万达集团人员组织架构复杂，按照集团、业态、门店的层级进行划分，各部门都有明确的分工和定位，工单由各个岗位员工协同处理，但不同业态、不同岗位的员工需看到不同的工单界面，拥有不同的操作权限。如何控制不同角色员工的操作权限，对于万达集团及时、合规地处理客诉十分重要。
3、时效性统计
万达集团客诉业务拥有一套行业领先的管理模式，但是原系统响应不够及时，提醒方式局限，一直无法很好地保证员工及时处理，甚至会产生因为超时处理而再次产生投诉的情况，极大地影响了万达集团的服务质量。因此集团对处理时间有着十分严格的限制，需要新系统针对客诉流程的各个节点设置处理时限，并设置预警机制，定时提醒该节点的处理人及上级，督促员工及时处理。
4、自定义审批流
审批是万达客诉业务处理必不可少的一个环节，是针对特殊情况的限制性管理行为，复杂、有序的审批制度帮助万达加强了集团对各个门店的监管。万达集团对客诉投诉类型做了十分细化的分类，因此会产生很多需要特殊处理的情况，针对这些情况集团规定了不同的审批制度，要求新系统审批配置需要适应多业态、跨门店流转，支持会签、撤回、驳回等操作，定时提醒审批人处理，审批过程中锁定工单记录，审批通过后解锁等。
智能客诉流程设计，高效率客诉处理解决方案
针对万达集团客诉处理的详细要求，沃丰科技为其提供了高效的客户投诉处理解决方案，凭借强大的技术能力，为万达构建了高效率客诉处理系统，智能投诉工作流，充分串联多部门协同作业，显著提高客诉处理效率。
1、系统随需而动，自定义配置，持续迭代
基于客户需求，提供一套可灵活配置的业务流程，客户可以根据自身业务流程的需要进行自主配置和定制，当企业业务扩张或发生变化，系统可随需而动，持续迭代。同时，企业也可以根据客户反馈和市场需求，对产品功能、性能、体验等方面进行优化和升级，以保持产品的竞争力和适应性。
2、多角色不同权限，工单处理高效流畅
工单的处理步骤对不同角色的员工进行不同的权限设置，实现对工单处理流程的有效控制和管理。具体而言，不同角色的员工可以看到不同的工单界面、具有不同的操作权限，以保证工单处理的流畅性和高效性。
3、工单SLA服务管理，保证工单处理时效性
工单SLA服务管理，根据不同的工单类型和工单步骤，对不同的工作时间进行划分，不同的工单任务、不同级别的人员以及不同的优先级分别配置“响应时长”与“处理时长”，提醒工程师及时处理工单，保障工单处理的时效性。
4、特殊情况审批处理，数据安全有保障
对于一些特殊情况，需要进行限制性管理行为，以保证客诉业务能够顺利、有效、灵活地开展。具体而言，审批可以针对一些敏感信息进行保护，对一些高风险的操作进行审批和限制，从而保证客户数据的安全性和业务操作的正常性。
客户投诉是一种反馈机制，它可以帮助企业了解顾客对产品、服务和策略的真实反应。通过投诉处理，企业可以及时纠正和改进自己的问题和缺陷，提升产品和服务的质量和客户满意度。积极处理客户投诉可以增强企业的口碑和声誉，当企业能够快速、有效地解决客户投诉时，顾客会感到被重视和关心，进而增强对企业的信任，增强品牌效应。
沃丰科技ServiceGo系统，连接多种渠道响应客户投诉，支持无缝集成和对接不同系统，多系统数据统一管理。智能定制化客诉处理流程，使各部门、各层级成员分工明确、高效协作。更有解决方案推荐服务，智能匹配历史同类工单处理办法，成为员工的“贤内助”。
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