元气森林如何借助在线客服让服务更高效？

文章摘要：对于快消品行业来说，客户服务至关重要，但是往往由于企业对服务的重视程度不够，导致很多客户无法及时准确找到服务中心，进而拉低客户的满意度。但随着互联网时代的发展，越来越多的企业开始意识到服务在市场中的重要性，开始注重自身服务体系的建设。传统快消品企业也十分关注客服人员的工作效率和态度，所以有很多企业会采用线上客服系统来作为企业与客户之间沟通的桥梁。

对于快消品行业来说，客户服务至关重要，但是往往由于企业对服务的重视程度不够，导致很多客户无法及时准确找到服务中心，进而拉低客户的满意度。但随着互联网时代的发展，越来越多的企业开始意识到服务在市场中的重要性，开始注重自身服务体系的建设。传统快消品企业也十分关注客服人员的工作效率和态度，所以有很多企业会采用线上客服系统来作为企业与客户之间沟通的桥梁。

对于快消品行业来说，在线客服系统的优势主要体现在以下方面，首先是可以在售前售后过程中高效解决服务问题，提高客户满意度和员工工作效率；还可以节省企业的人力成本，在系统中可以统一管理客户资料信息，实现多平台客户对接和员工在线化管理，使用起来方便快捷。

近几年，尽管饮料这种快消行业从不缺乏各种增长奇迹，但从未出现过像元气森林这样连续几年高口碑、高增长的新品牌、新产品。从无到有，元气森林颠覆了“新品牌不长久”的传统认知。在2022年饮料市场整体不容乐观的情况下，元气森林通过气泡水产品出乎意料地实现了逆势增长。

人机协作，大幅提升工作效率

伴随着销量持续不断地增长，消费群体数量的迅速扩增，导致客服服务人员的工作量激增。做过客服的人都清楚，如果没有掌握充足的专业知识很难应对客户提出的形形色色的问题。通过几年的迅速发展，元气森林的饮料品类繁多，每款产品都具有不同的特点，包括口感、成分信息等，客服人员需要根据客户提出的需求和喜好，推荐适合客户的品类和搭配等专业的知识。

如果仅仅依靠人工客服系统，耗时耗力。元气森林采用沃丰科技的Web即时通讯（IM），很好的解决了元气森林的问题。智能助手可以智能分析客户和客服人员的对话内容，从而推荐标准话术和相关知识点以供参考，还能辅助坐席来收集客户画像信息，在坐席状态不在线时进行提醒反馈。

全渠道整合，管理更轻松便捷

随着快消种类丰富度变高，市场竞争加剧，线上各类零售形式快速发展，用户消费行为发生巨大变化，线上触点与日俱增。通过接入全渠道客服系统，元气森林整合了微信、微博、电子邮件、电话、小程序等多种可以触达客户的渠道，通过统一的后台提供专业的客户服务。整合后，客服人员可以直接与Udesk呼叫中心所有平台的客户连接，非常易于管理。在不频繁切换后台的情况下，可以为客户提供更专业的服务。同时，客户数据也在后台积累，这些客户数据有助于元气森林能够实时分析了解客户的需求，推动产品的研发。与此同时，这些数据也为决策层的战略决策有利地提供了数据支持。

事实上，沃丰科技已经为元气森林带来了可见的效果，借助Udesk全渠道在线客服系统，元气森林通过多种渠道与客户建立联系，提升销售业绩，改善服务质量，让客户获得优质体验，同时也为更多快消品企业带来可借鉴的思路。点击下方图片免费试用

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