告别“正在输入”，Udesk视频客服助力戴森开启售后新姿势

文章摘要：在体验消费时代，用户的购买决策日趋理性，高品质的产品已不在是“撬动”消费者钱包的唯一理由，品牌服务和权益保障正逐渐成为消费者关注的焦点。

在体验消费时代，用户的购买决策日趋理性，高品质的产品已不在是“撬动”消费者钱包的唯一理由，品牌服务和权益保障正逐渐成为消费者关注的焦点。

戴森成立于1993年，截至目前，其全球雇员超过一万名，产品远销全球84个市场。作为一家全球领先的科技服务公司，戴森不仅坚持在科技上不断寻求突破，在品牌服务方面也展现出创新姿态。在过往，戴森在中国大陆的售后服务主要采取寄修的方式，售后周期普遍较长。从寄出、维修到送回，一般需要7天左右。而且有相当一部分送修机器并没有发生实质性故障，是由于用户不了解产品、或因为保养维护不当造成的“伪故障”。这样一来一去，不仅提高了企业的售后成本，还使得消费者的售后体验大幅下。

面对此困境，戴森决定尝试使用远程视频客服的方式，即在消费者同意且知晓其隐私被保护的前提下，戴森维修工程师通过一对一视频的方式，为客户远程排查故障、提供使用指导。从而减少不必要的产品送修，在提升消费者的售后体验的同时，减少售后、物流成本。

解决方案：

戴森在IT系统的搭建上倾向于BPO（业务流程外包）的形式，对接多家不同的供应商，因此对于系统对接成本比较看重。经过长时间市场调研和多方考量，戴森选择与沃丰科技合作，共同打造远程视频客服平台，通过视频互动的方式，为消费者带来更高维度的客户体验。

沃丰科技旗下Udesk视频客服解决方案，为戴森提供了安全可靠的云端服务，以及灵活可控的API，避免了繁琐的对接、实施成本。客户端使用企业级小程序，只须申请并进行第三方授权，即可复用沃丰科技自研的视频呼叫组件，实时同步客户数据、获取视频链接，实现短信、H5、在线客服、小程序等不同渠道的客户触达。

应用效果：

在沃丰科技视频客服系统的加持下，客户足不出户就能自主解决产品故障问题，并得到售后工程师的专业指导，了解产品使用技巧。值得一提的是。用户还可以自由选择合适的时间进行沟通，无需苦等数日才能得到维修结果。自视频客服系统上线以来，戴森售后工程师已妥善解决众多售后问题，广受各类消费群体的好评。

据戴森内部统计，视频客服月接通量已超过10000+，日接通量超过 450+、平均售后时常7分钟，50%-60%的报修单通过视频客服能够在10分钟内解决，这为该品牌节省了超过80%的人力成本。戴森大中华区客户服务总监评价道：“有了视频客服系统后，戴森的售后周期从7天缩短到了7分钟，服务体验也变得更有温度！”

通过沃丰科技的Udesk视频客服解决方案，以现实生活为手段在线指导，还原服务的真实场景，大大提高了服务效率，节省了用户的时间，解决了故障描述不准确、操作指导困难、交互不具体等问题。

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