案例专题|伟思医疗售后服务升级实践指南
文章摘要：医疗器械售后服务是医疗器械销售和使用过程中的重要组成部分，直接影响医疗器械的使用效果、使用寿命和安全性。医疗器械售后服务的质量和效果直接关系到医疗机构的正常运转、医疗服务的质量和效率、患者的安全和健康。
医疗器械售后服务是医疗器械销售和使用过程中的重要组成部分，直接影响医疗器械的使用效果、使用寿命和安全性。医疗器械售后服务的质量和效果直接关系到医疗机构的正常运转、医疗服务的质量和效率、患者的安全和健康。
南京伟思医疗是一家从事电刺激类、磁刺激类、电生理类设备、耗材及配件等康复医疗器械及产品的研发、生产和销售的企业，拥有全面的解决方案，作为中国康复医疗器械行业的技术创新驱动型企业，伟思医疗正在进一步提升市场竞争力和品牌营销力，力争在磁刺激领域力争成为全球领先供应商。
为了进一步提升品牌竞争力，伟思医疗不仅在产品的研发与布局上投入大量的精力，在售后服务方面也希望实现升级，给客户带来良好的客户体验，然而，医疗康复的复杂性和精细化让其售后服务面临着诸多问题。
服务体验升级，售后问题成“拦路虎”
1、渠道分散不统一
客户通过热线电话、微信公众号进线咨询时，客服需要分开处理，无法在统一的客服工作台统一处理各类咨询问题。
2、售后问题定位难
客户在产品日常使用中，出现任何问题不能及时通过电话或在线沟通过程中高效处理，导致客户对售后服务的满意度不高。
3、内部工单处理
客户问题无法解决时，需要转派到其他部门处理的过程比较长，无法有效的管控问题处理的时效性。
4、报表统计不全面
针对不同产品和不同型号的问题处理完成后，缺少慎有效的报表统计工具来汇总，高效提供有效应对方案。
沃丰科技为伟思医疗打造专属售后服务解决方案
基于伟思医疗在售后服务方面存在的问题和提出的相关要求，沃丰科技为其打造了专属的售后服务解决方案，从渠道统一链接，到售后工单流转、数据统计分析，帮助伟思医疗搭建起高效、实用的售后服务管理系统，提升售后服务管理效率，优化用户服务体验。
1、多种渠道统一对接
将热线服务和在线渠道按照统一标准在系统后台完成配置，客户进线后能够及时智能分配对应坐席受理和服务。
2、远程视频定位故障
通过给客户下发视频链接，方便客服人员实时查看客户全程设备操作，排除故障原因，高效提供应对方案。
3、工单处理自动流转
客服针对客户提出的故障问题无法解决时，通过创建工单自动触发工单流转，保障问题处理的时效性。
4、各类数据统计全覆盖
完全覆盖客服和客户沟通的各类数据报表，为客服人员及售后人员的绩效考核及问题原因追溯提供依据。
全方位优化售后服务体验，提升客户满意度
1、高效分流不同渠道进线客户咨询
客户的咨询渠道越来越多样化，沃丰科技的全渠道客服系统，将各个渠道统一链接，高效分流，有效减轻客服压力，缩短客户等待时间，提高客户满意度。
2、还原使用场景，提升售后服务效率
通过远程视频排障，还原使用场景，更加准确地分析客户问题的根本原因，并给出相应的解决方案，提高售后问题的处理效率和解决问题的成功率。此外，通过对客户使用场景和问题的了解，企业还可以不断优化产品设计和服务流程，提升产品的用户体验和市场竞争力。
3、客户问题可追溯、可统计
通过沃丰科技Insight数据报表，帮助企业建立客户问题追溯和统计系统，可以对客户问题进行分类、记录、跟踪和分析，为企业提供宝贵的数据信息。同时，企业还可以通过数据分析和挖掘，发现潜在的市场需求和机会，为企业的产品研发和市场拓展提供指导和支持。
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