“文心一言”带火多模态 智能客服成典型应用（附央国企案例）

文章摘要：日前，百度正式发布了全新一代知识增强大语言模型“文心一言”，可以帮助用户快速生成文案、代码、广告语、图片、视频等内容。发布会当天，百度港股股价下跌6%，但在随后几天持续反弹，较发布会前涨幅12%左右。

尽管市场反响不一，但是作为我国唯一够格与ChatGPT对标的产品，具备多模态生成能力的文心一言依然是颇具创新性的AI大模型，为我国AIGC、智能客服等应用场景的深入发展提供了方向。

文心一言发布市场反响不一

日前，百度正式发布了全新一代知识增强大语言模型“文心一言”，可以帮助用户快速生成文案、代码、广告语、图片、视频等内容。发布会当天，百度港股股价下跌6%，但在随后几天持续反弹，较发布会前涨幅12%左右。

从技术角度来看，文心一言是继ChatGPT之后又一个引人关注的人工智能大语言模型，可以为广大文案、码农等工作者提供很大的帮助。然而，从市场的反应来看，“文心一言”并未得到广泛的认可。一方面发布会没有采用现场演示，而是录播的形式，被看做对自己的产品不自信；另一方面部分测试用户对“文心一言”的生成效果提出质疑，认为生成的文案过于平庸、缺乏“人味儿”，生成的图片效果不佳，整体表现与此前高调预热带给大家的预期相比，相去甚远。

考虑到文心一言的发布是在ChatGPT爆火之后，而ChatGPT以及同样支持多模态的ChatGPT4早已拉高了公众的期待值，可以说文心一言是顶着巨大的压力发布的。尽管演示表现一般，但它仍不失为一个具有创新性的AI语言大模型。

文心一言的亮点是多模态生成

值得一提的是，多模态生成能力，被看做文心一言的亮点之一。

这背后，是AI多模态学习，它是一种机器学习方法，使用多种不同的数据模态来训练模型。这些模态可能包括文本、音频、图像、视频等。使用多种模态的数据有助于提高模型的准确性和泛化能力，同时也能衍生出更多的应用场景，毕竟现在长短视频是占据用户时间最长的内容形式之一。

尽管因为视频生成成本较高，文心一言这项功能目前还处于起步阶段。但是它展示的多模态生成能力，有望在率先得到场景应用，比如智能客服领域。

AI智能客服系统通常是基于机器学习、自然语言处理、自动语音识别、计算机视觉等技术，通过大量的数据训练和优化，不断提高自己的智能水平和适应能力。目前已经被广泛应用于消费品、制造业、生物医药、金融、央国企、数字政府等各个领域，为企业及公共组织提供了高效、智能、个性化的客户服务。

而AI多模态智能客服，则通过多种形式与用户进行交互，包括文字、语音、图像、视频等多种模态。这种智能客服系统可以自动识别用户的文字、语音、图像、视频等信息，还可以通过多种方式回答用户的问题，并基于这些信息进行智能判断和分析，从而提高客服的可靠性和用户的满意度。

沃丰科技Udesk智能客服央国企案例

沃丰科技全渠道客服系统Udesk，依托AI场景落地专家GaussMind全面升级的“原心引擎2.0（NLP-PaaS、ASR）”，行业领先的语音语义融合，基于LLM的语义理解，打造出更流畅的客户交互体验。原心引擎2.0借助融合语音语义的多模态信息，实现定制化的客户体验效果，并基于海量对话语料的AIGC模型，让智能客服与用户的交互更加流畅。

文本机器人客服案例

中央政府采购网作为中央政府的采购中心，也是一个电子招标采购平台，网站运营面临如下痛点：用户咨询量大，问题重复率高，政策变化时咨询特别集中；业务类型多、涉及科室多、用户咨询流转不顺畅；官网、公众号，多端服务渠道难以统一管理；业务人员工作负荷高，偶尔开会离席，产生未接电话投诉；工作结果无数据积累，年终难呈现。

为进一步落实国务院“放管服”改革精神，优化经营商环境，不断提升服务效能，其正式上线Udesk智能客服系统，向采购人和供应商等用户提供更加便捷高效的在线咨询服务。正对上述痛点，通过文本机器人客服7*24小时在线，回答海量常规问题，同时服务多用户，知识库一键回复大幅提升效率；全渠道客服系统同时管理官网、公众号多渠道客服请求；支持移动端登录及留言回复，灵活服务，解决未接电话投诉；BI数据报表，智能分析客服数据，工作成果展现。

语音机器人客服案例

北京地铁服务热线96123面对来自五湖四海、口音各异的地铁乘客，咨询内容覆盖北京地铁全部站点名称，沃丰科技以自研的“原心引擎”进行全面定制化识别、理解，快速、高效地打造96123智能语音机器人。

基于多年的行业深耕，沃丰科技通过独创的“情景重现、语音语义融合、自适应学习”模型，将语音和语义融合在一起，准确识别用户语音、真正听懂用户语义，用AI技术为北京地铁乘客提供实时、便捷的出行查询。

上线开通以来，96123服务热线机器人语音客服准确率达到90%以上，解决用户乘车线路及票价查询，大大减轻了人工客服的压力，实现管理效率和效益的双重提升，获得运营方北京如易行科技有限公司的高度认可，成为国家交通运输部AI应用的典型案例。

作为沃丰科技旗下全渠道客服系统，Udesk依托云计算、大数据、人工智能等技术，为企业提供全渠道接入覆盖、全场景覆盖的智能客服平台，成功将文本机器人客服、语音机器人客服、智能质检等多模态客服应用到企业客户全生命周期管理的各个应用场景，服务了中铁鲁班、招商局集团、铁建云采、河钢集团等央国企，提高企业客户服务效率、降低团队运营成本、增加客户满意度和忠诚度，用技术帮助企业建立差异化服务竞争力。

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