售后服务案例|大金空调售后服务数字化转型实践
文章摘要：随着智能和智能的普及，空调企业的用户对产品的使用环境提出了更高的要求，促进了服务、体验和可视化的发展。空调售后软件的使用有助于企业提供高质量的服务体验，帮助企业保留客户，实现再转型。与此同时，服务也逐渐成为品牌最有利的附加值。
随着智能和智能的普及，空调企业的用户对产品的使用环境提出了更高的要求，促进了服务、体验和可视化的发展。空调售后软件的使用有助于企业提供高质量的服务体验，帮助企业保留客户，实现再转型。与此同时，服务也逐渐成为品牌最有利的附加值。
空调售后软件是怎样的提升售后管理效率的？
1、实现售后服务流程自动化：空调售后软件可以将售后服务流程自动化，包括服务请求、服务派单、服务执行、服务回访等环节，大大缩短服务响应时间，提高服务效率。
2、提供智能化的服务派单功能：空调售后软件可以根据服务地理位置、服务类型、服务人员技能等因素，自动匹配最佳的服务人员进行服务派单，提高服务效率和质量。
3、建立客户档案：空调售后软件可以建立客户档案，包括客户基本信息、购买历史、服务历史等，以便了解客户需求和提供个性化的售后服务，提高客户满意度和忠诚度。
4、提供在线客服和技术支持：空调售后软件可以提供在线客服和技术支持，方便客户在线咨询和解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
5、实现服务质量评估：空调售后软件可以建立服务质量评估体系，包括客户满意度调查、服务质量评估等，以提高售后服务质量和效率。
6、实现售后服务数据分析：空调售后软件可以对售后服务数据进行分析，包括服务请求量、服务响应时间、服务质量评估等，以优化售后服务流程和提高服务效率。
7、实现服务费用管理：空调售后软件可以对售后服务费用进行管理，包括服务费用计算、结算、报销等，以确保售后服务成本控制和财务管理的准确性。
通过以上方式，空调售后软件可以大大提高空调企业的售后服务质量和效率，优化售后服务流程，提高客户满意度和忠诚度，降低企业运营成本，提高企业竞争力。
标杆案例——大金空调
1、客户简介
大金空调是跨空调、氟化学、油压机械等多个领域的综合型制造企业，作为世界空调行业的领头羊，其业务集空调、冷媒以及压缩机的研发、生产和销售于一体。在原有大客户、大项目、大经销商的背景下，该企业开辟新零售业务线，主要是面向C端的客户，实现公司对用户的直接触达，提升品牌影响力，并且通过销售和经销商跟进，做到销售和服务一体化管理，实现品牌价值的提升和对受疫情影响的经销商进行赋能。
2、需求分析
（1）需要销服一体化系统作为新业务线的核心产品，给该企业提供完善的客户生命周期管理。
（2）实现售前阶段线索和商机的管理，售中阶段的定期提醒，记录跟进以及通话信息的保存，回访跟进的记录，售后阶段的安装维修管理和服务响应管理。进而实现客户统一管理，业务统一管理，数据统一管理，全记录统计的目的。
（3）实现客户信息不流失，客户资源充分利用，转化跟进清晰，服务流程明确的目标。
3、解决方案
（1）客户管理：管理客户信息的模块，此模块保存客户基础信息，客户信息下会产生线索和商机，客户信息由导入线索或API时自动生成。
（2）线索管理：导入线索或API传递时产生，线索主要由客服操作。线索有培育过程。线索中有线索池的概念，根据客户所属地区不同，会自动分配给相应的客服组，再由客服组长分配给具体的客服。
（3）商机管理：当线索产生商机时，客服将线索转化为商机，线索从线索模块中去除，商机模块主要由经销商和担当完善。
（4）服务管理：ServiceGo智能派单系统将工单分配到工程师，服务过程通过出发、到达签到、服务记录、离场客户签字、现场拍照等流程设计，对服务情况进行信息监管，并在服务结束后自动发送满意度调查和触发客服人员回访。
【推荐】沃丰科技提供的一体化智能售后服务管理平台ServiceGo，能够有效管理售后直面的终端客户与销售直面的合同客户，实现客户信息、设备基础信息互通，且无需重复维护，提升企业售后服务效率，完成客户业务闭环。在现场服务过程中，ServiceGo移动客户端APP，帮助企业定位工程师何时到达现场、相关服务进度、更换什么备件、是否解决问题、客户满意度等过程透明化管理。
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