工业机器人竞争后期，售后服务升级是关键

文章摘要：机器人竞争的前期竞争价格，后期竞争是服务。机器人企业想要在激烈的竞争中脱颖而出，售后服务是形成差异化竞争优势的关键，好的售后服务也是对机器人制造企业综合竞争力的补充。

机器人竞争的前期竞争价格，后期竞争是服务。机器人企业想要在激烈的竞争中脱颖而出，售后服务是形成差异化竞争优势的关键，好的售后服务也是对机器人制造企业综合竞争力的补充。

工业机器人行业现状

机器人产业链可以分为零部件生产、机器人单体制造、系统集成和售后服务五个部分。机器人单体、系统集成和售后服务是机器人生产、销售、维护和淘汰整个生命周期的组成部分。机器人单体、系统集成和售后服务根据中国投资产业研究院发布的《中国机器人产业十四五发展趋势与投资机会研究报告》，分享了机器人整个生命周期的利润。如果机器人整个生命周期的毛利率在60％左右，则单体、集成和服务分别占三分之一。因此，企业覆盖的产业链越强。

另一方面，工业机器人行业正在向股市和增量市场升级。随着设备所有权的增加，设备升级已经成为常态。因此，从市场和企业发展的角度来看，建立健全的售后服务体系是工业机器人行业的最佳选择。

但工业机器人作为高端精密制造业，对后续维护服务要求较高，产品销售和服务长期依赖经销商，与客户缺乏联系，无法及时响应服务需求；在备件管理方面，备件申请和配送过程无法跟踪，备件的可用性和准确性无法保证故障维护过程中的服务效果不尽如人意。

工业机器人售后服务痛点

大多数机器人制造企业没有专门的数字化售后服务系统。这种场景经常出现在机器人售后阶段：当机器人出现故障时，客户获取售后服务需要主动拨打给机器人制造厂家，机器人厂商在收到客户维修售后再去维修，往往比较被动。客户主动寻求维护后，制造商会向工程师发送订单并提供现场维护。

另外，对不同体积的机器人制造商而言，他们在售后方面也有不同的麻烦：

为了减少人员支出，小团队往往不会成立额外的团队为客户提供售后服务。其售后环节主要采用生产线或R＆D部门临时调整的模式，间接导致售后处理周期长，大大降低了客户生产线的生产效率，难以达到预期的售后效果。

尽管大型的机器人制造团队有能力支付管理费用，也可以建立专业的售后服务团队。但是，仍然没有专门为售后服务的数字化系统。售后过程不透明，服务工程师的工作效率难以管理。另外，数据不能重复使用和沉淀。

沃丰科技Servicego为工业机器人产业提供一体化的智能售后服务

1、支持各种故障类型：智能设备故障和硬件故障。

2、智能化维护：支持各种设备故障安装方式，可以快速、准确地定位维护地址；

3、支持远程故障处理：支持设备远程异常诊断和远程控制。

4、智能化工单管理：提供基于地理位置的工单管理功能；

5、统计学分析：提供数据分析功能，为业务人员分析订单处理和用户满意度提供数据依据。

6、资料收集：收集用户的服务行为，并向有关部门报告收集到的资料，以便管理部门进行分析和处理。

7、顾客满意度评价：可以根据评价内容自动反馈给经理，供决策参考。

标杆案例——库卡机器人

KUKA是一家国际知名的自动化集团公司，营业额高达26亿欧元，拥有约14000名员工。公司总部位于德国奥格斯堡。作为全球领先的智能自动化解决方案供应商之一，KUKA公司向客户提供一站式解决方案：从机器人、工作单元到全自动系统及其联网，市场领域遍及汽车、电子产品、金属和塑料、消费品、电子商务/零售和医疗保健。

项目需求:

随着新业务的开展，KUKA公司原有的自研系统（KUKA Center）已不能满足日常的业务需求和生产需求，自研系统相对开发成本较高，开发周期较长。伴随着业务量的增长，需要新增业务部门的使用系统，导致系统过多，数据不一致，不便于管理。同时，因业务量增加，数据量变得很庞大，KUKA管理层希望从庞大的数据流中抽象出过去、现在和未来的业务走向，为决策提供数据支撑。

解决方案：

针对KUKA销售部、产品服务部、诚新服务部等部门面临的管理痛点，沃丰科技ServiceGo打造了销售与售后一体化客户服务管理平台，实现内部业务流转自动化，通过引入L2C功能模块，实现KUKA集团会员权益、产品服务、工程服务、备件存储的一体化管理，实现全业务流程自动化，并针对各部门的业务特性进行差异化处理。同时，将各部门的系统统一与平台打通，保证数据一致性，并将中台的数据作为BI功能的数据源，再通过Insight数据报表生动地呈现数据，支持实时分析结果。

应用效果：

通过使用沃丰科技ServiceGo打造的销售与售后一体化客户服务管理平台，KUKA实现了内部业务流转，并通过Insight数据报表快速发现业务问题，助力企业高效决策，交付更透明、响应更及时。

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