ServiceGo应用案例之新华三——全国网点统一管理
文章摘要：新华三集团在全国各地有50多个服务站点，几千名工程师，如何将不同需求的服务单，及时合理的分配到符合技能要求的工程师手中十分重要。新华三原有的派单模式只能追踪到服务站层面，对于服务站再往下的业务落地场景无法追踪，希望新系统能实现“派单到人”的核心需求。
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新华三集团是紫光旗下，国内数字化解决方案领导者，致力于成为客户业务创新、数字化转型最可信赖的合作伙伴。新华三拥有计算、存储、网络、安全等全方位的数字化基础设施整体能力，提供云计算、大数据、智能联接、信息安全、新安防、物联网、边缘计算、人工智能、5G等在内的一站式数字化解决方案，以及端到端的技术服务。同时，新华三也是HPE®服务器、存储和技术服务的中国独家提供商。
多年来，新华三集团深耕技术服务领域，随着企业规模的扩大以及服务地域的丰富，其业务流程逐年的复杂化，原Salesforce系统呈现出“水土不服”的态势，新华三集团着手寻找新的软件服务商，以适应其快速迭代的业务变化。
原有Salesforce系统“水土不服”
新华三集团以Salesfoce的SFDC和自开发的SLH为核心开发了十几套辅助系统，然而各系统基本没有数据交换，大多以孤岛的形式存在。随着业务扩展，多系统之间复杂的交互过程、数据未打通、协作不够流畅等对企业业务造成了阻碍。
1、原Salesforce账号费用昂贵
企业原来使用的Salesforce价格较贵，因此仅采购了供公司内员工和服务公司管理员使用的账号，其他人员（如全国安装维修工程师）无法直接使用，需要由服务公司管理员发送邮件派工，还需要管理员手动录入完成情况，导致整体工单管理效率较低。
2、原系统多系统集成不流畅
原Salesforce维护难度高，配置和开发依赖于代理商，为更好的解决复杂的业务场景，新华三集团内部以SFDC及灯塔（SLH）为核心，开发了十几套辅助系统，各系统之间相互协作为新华三技术服务提供支撑。随着集团规模的扩大，以及集成系统数量的增加，多系统使用不便利给新华三集团带来了发展上的阻碍。新华三希望新系统要作为未来服务中台，可持续扩展，实现多系统集成，并且后续可自行开发运维。
3、现场服务需要“派单到人”
新华三集团在全国各地有50多个服务站点，几千名工程师，如何将不同需求的服务单，及时合理的分配到符合技能要求的工程师手中十分重要。新华三原有的派单模式只能追踪到服务站层面，对于服务站再往下的业务落地场景无法追踪，希望新系统能实现“派单到人”的核心需求。
4、实现工程师轨迹追踪
新华三集团在全国拥有几千名工程师，总部难以了解到每个工程师日常的工作范畴，不利于统一化的管理。通过实时监控工程师的轨迹从而监督工程师的工作状态，更好的保证工作效率，是新华三集团对于新系统的核心诉求。实时轨迹除对新华三集团管理层有重大意义外，也能让客户实时的查看到工程师距离自己的距离及时间，提升用户的服务满意度。
沃丰科技助力新华三搭建智能服务中台
为了解决这些问题，沃丰科技基于一体化智能售后服务平台ServiceGo，构建起了一套可兼容、可持续扩展的服务中台，并搭建了打通400客服中心、服务部长、技术支持中心、备件调度中心、一线工程师的全流程服务交付监控指挥平台。
在前端，客户可以通过微信/小程序提交相关运维需求，并精准追踪每一次运维的人员、备件以及流程等情况的进展，全程数字化记录。
一线工程师和备件人员，可以通过登录新华三集团服务APP，进行接单、库房发货、线上反馈现场服务状况、线上远程视频、语音寻求总部技术辅助，实现全业务流程的线上操作。
在后端，通过打通客服中心、服务部长、技术支持中心以及备件调度中心，实现工程师能力的精准化、行为轨迹的可视化、交付过程的数字化以及报告工单的电子化，提升运维效率和运维质量。
ServiceGo现场服务高效运维
通过沃丰科技的一体化智能售后服务平台ServiceGo，新华三成功升级了智慧服务中台，这套系统的引入，为新华三开启了崭新的业务模式，具备以下优势：
1、资源直管
全连接，全部一线交付人员通过移动APP实现，能力管理和工作状态的扁平化管理。实施面试定级、建立技能图谱、管理工作状态，并且，备件也可以通过APP进行可视化管理。
2、交付透明
客户通过前端微信、小程序等，精确掌握每一次交付人员、备件、流程的工作状态（位置、时间、交付内容、交付结果等），交付信息全程数字化记录，电子化无纸化办公。
3、智能调度
总部借助软件平台实现集中调度、集中管控、应急指挥，后续并可运用AI和大数据手段提升效能。
4、远程辅助
一线现场遇到的各个难题直接通过移动APP反馈到总部。中心通过远程视频、语音、链接（需开发）等实现远程辅助现场解决难题，提高交付效率。
沃丰科技ServiceGo助力新华三搭建的集成化系统，包含了安装服务、维修服务、TS服务（定期巡检）、转包服务，利用这套系统，还可以配合客户原有系统进行数据对接，实现统一管理，大大简化了服务部门业务流程，也直接提升了工作效率、提高了客户满意度。
未来，沃丰科技将继续深耕数字技术领域，以AI助力体验经济理念落地，以ServiceGo助力企业在国产替代的浪潮中稳步前行，以伟大的客户体验驱动企业品牌形象塑造与推广，深度推动企业经济效益稳步增长。
关于沃丰科技ServiceGo
沃丰科技是中国人工智能与营销服务解决方案提供商，打造了一体化智能售后服务平台ServiceGo。ServiceGo借助低代码PaaS平台的底层架构，灵活的功能模块，可视化配置的设计理念，以及多年积累的行业解决方案经验，能够轻松满足企业各类售后管理需求，实现售后服务全流程数字化转型升级。
通过沃丰科技ServiceGo建立规范化服务网点管理体系，详细记录每一家服务网点的基本信息，包括地理位置、网点负责人、结算信息、收款码、站内工程师等，使得团队管理更加敏捷、服务更加高效，利用数字化的手段，真正破解服务网点的管理难题。
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