电商售后系统助力企业售后效率全面提升
文章摘要：在电子商务系统中，售后服务系统可以说是整个平台系统中最重要的组成部分之一。良好的售后服务可以大大提高品牌产品的用户体验，提高声誉，增加回购，是品牌占据消费者头脑的绝佳机会。
在电子商务系统中，售后服务系统可以说是整个平台系统中最重要的组成部分之一。良好的售后服务可以大大提高品牌产品的用户体验，提高声誉，增加回购，是品牌占据消费者头脑的绝佳机会。
电商售后管理系统的功能
1、聚合服务平台
统一客户服务管理平台，实现400个电话统一服务管理、多平台、多店统一窗口服务，减轻客户服务多系统来回切换压力，通过呼叫中心系统承担业主接听、回访、满意度调查、订单输入跟踪，降低客户服务难度，节约劳动力成本，降低成本，提高效率。
2、嵌入知识库的工作平台
客户服务工作台可嵌入KCS知识库，收到用户问题后支持自动搜索。客户服务人员可以快速准确地搜索客户问题的答案，提高工作效率。
3、统一智能质量检验平台
质量检验系统可以连接IM数据、电子邮件和工作订单数据，通过界面导入数据，通过Insight数据分析支持决策。从准确的答案匹配回复到亲密的拟人化服务，及时平静情绪，实现全面客户服务的闭环，全面提高客户满意度。
4、一站式退货换货
电商售后系统人工智能（AI）智能处理退换货。人工智能。（AI）模拟计算采用自然语言识别、图像识别、独立学习等技术。通过语音识别问题，引导客户实现投诉分配和专人处理，提高退货交换效率，减轻人工压力。
标杆案例——蒙牛
客户简介
蒙牛是中国领先的乳制品供应商，专注于研发生产适合国人健康的乳制品，全球乳业10强。蒙牛乳业成立以来，已形成了拥有液态奶、冰淇淋、奶粉奶酪等多品的产品矩阵系列。蒙牛根据市场潜力及产品策略布局产能，在全国建立了38个生产基地，新西兰海外1个基地，年产能合922万吨。截至2020年末，蒙牛乳业雇员约4万余人，年营收接近700亿元人民币。
项目背景
1、乳品零售涉及客户数量众多，每日产生的电话客服量庞大，目前客服人员几十余人；
2、公司重视客户服务场景，希望将优秀的客服工作作为提升企业形象的手段；
3、业务部门希望结合客服数据作为业务优化的依据，但传统式固定报表对业务部门可用性十分局限。
项目需求
1、相对低的技术门槛
不涉及太多底层数据库原理，对客服数据的利用不涉及数据整理转换、不同系统中的数据迁移等需要一定技术门槛的操作，客服部门主管和业务部门可以快速上手操作，同时节省每天进行数据底层操作的固定工作量；
2、探索式数据分析
发现数据中固定报表所呈现的指标之外的隐含的问题，对客服数据进行各种维度和指标的组合分析，并能自定义分析指标和分析维度，在数据分析方面有极大的灵活性；
3、满足不同角色的查看需求
对于向管理层汇报的常规数据，以固定报表的形式固化以供随时查看。业务部门的可视化分析结果和固定报表需要有权限管理机制，同时最好有自动生成发送机制。
解决方案
1、Insight客服数据自动同步
insight系统直接后台同步客服系统数据，省去数据分析前的基建工作，各类指标和维度均可直接使用，同时保留自定义字段功能，满足强大的自定义分析需求；
2、拖拽式分析仪表盘
拖拽式操作可以使用户专注于数据分析思路的实现，而免于复杂功能的学习，各类可视化组件和筛选、联动、数据治理等功能确保满足数据分析的需要；
3、组织架构权限管理
Insight强大的权限管理和角色设置机制，确保数据和分析结果的安全性，报告的准时各类定时分享方式可以节省不同层级的汇报工作量。
应用效果
1、效率提升
从之前第三方分析平台转至一体化insight平台，省去固定的数据处理工作，节省时间和人力，同时避免了数据转换迁移过程中的错误隐患。
2、业务问题更好揭示
通过探索式分析，之前固定报表所不能反映的内部管理问题得到体现，通过探索式分析，客服部门其他业务部门得以优化业务流程和人力安排。
3、权限管理保证安全和便捷
兼顾了常用报表的固化、各类可视化分析结果的权限管理，并从底层针对数据源设置权限管理，确保数据安全性。分析结果自动汇报省去人力工作，并避免敏感数据的事务外泄。
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