客诉系统应用标杆案例之万达——客户投诉管理系统提升投诉处理效率
文章摘要：客户投诉管理系统可以实现客户和企业的双向沟通，有利于改进服务，是有着很大意义的。它不仅可以消除客户的不满，提高客户满意度，还可以让企业更加贴近客户及市场，发现其中的潜在需求，并根据一些信息和战略调整从而获得利益。
客户投诉管理系统可以实现客户和企业的双向沟通，有利于改进服务，是有着很大意义的。它不仅可以消除客户的不满，提高客户满意度，还可以让企业更加贴近客户及市场，发现其中的潜在需求，并根据一些信息和战略调整从而获得利益。
万达集团创立于1988年，经过30年发展，已成为以现代服务业为主的大型跨国企业集团。客户投诉系统是万达集团客服中心使用的面向消费者的问题反馈体系机制，日常接收来自商管、院线、宝贝王和文旅四个业态的万达客户对企业产品质量或服务的投诉建议，并与现有的OA系统、EHR人力资源管理系统实现对接，协同管理客户信息、员工信息，进行客户关系维护。
客诉系统涵盖接近370余座广场、700余家院线、50余家儿童主题乐园以及6家文化旅游主题公园，使用员工达2万余人，人员变动频繁，日常工作需跨系统跨业态协调和推进工作，随着业务高速的发展客户访问量也越来越大，对客诉处理的质量和形式的要求也越来越高，原系统纯定制化开发的模式较为固化，缺乏有效的报表统计，无法随着企业的发展而发展。因此为了满足万达集团对于客诉系统的持续升级以及提高处理投诉效率的需求，需要一套面向未来的新客诉系统。
沃丰科技万达客诉系统解决方案
1、自定义能力&持续迭代
万达原客诉系统为纯定制化开发，已使用近10年，已经无法满足集团的信息化发展和服务战略要求。随着集团信息化的推进，客诉系统面临着不断接入新业态业务、不断接入新客诉渠道、不断增加新对接系统，原系统的产品架构已经成为瓶颈，极大地影响业务运行。随着集团战略转型（转型为现代服务业公司），万达高层对客诉的重视程度明显提升，原系统流程变更、新增功能的响应速度不能满足高层快速执行要求。沃丰科技助力万达打造客诉系统，自定义业务配置，自定义界面，自定义报表，能够满足产品持续迭代的自定义需求，帮助客诉业务取得更快地发展，支撑集团服务转型战略。
2、权限控制
万达集团人员组织架构复杂，按照集团、业态、门店的层级进行划分，各部门都有明确的分工和定位，客诉系统使用员工达2万余人，工单由各个岗位员工协同处理，但不同业态、不同岗位的员工需看到不同的工单界面，拥有不同的操作权限。集团岗能够对下级员工进行监管监督，确保客户信息的安全和客服正确操作，减少处理错误，降低客户流失。如何控制不同角色员工的操作权限，对于万达集团及时、合规地处理客诉十分重要，沃丰科技打造的客诉系统，工单的处理步骤由不同角色员工协同处理，不同权限的角色看到不同的工单界面、具有不同的操作权限，满足万达集团对于权限控制的需求，同时可以帮助集团有效维护数据信息，减小数据丢失概率。
3、时效性统计
万达集团客诉业务拥有一套行业领先的管理模式，但是原系统响应不够及时，提醒方式局限，一直无法很好地保证员工及时处理，甚至会产生因为超时处理而再次产生投诉的情况，极大地影响了万达集团的服务质量。集团对处理时间有着十分严格的限制，因此，沃丰科技针对客诉流程的定级派发、确定方案、首次反馈、处理投诉和集团回访节点都设置了不同的处理时限，并设置预警机制，定时提醒该节点的处理人及上级，督促员工及时处理，保证客诉响应时间，推进客诉流程。划分不同类型的工作时间，不同的工单步骤以不同的工作时间做时效性统计，并伴随预警机制。
4、自定义审批流
万达集团对客诉投诉类型做了十分细化的分类，因此会产生很多需要特殊处理的情况，针对这些情况集团规定了不同的审批制度。同时，复杂的管理结构，导致审批配置需要适应多业态、跨门店流转，支持会签、撤回、驳回等操作，定时提醒审批人处理，审批过程中锁定工单记录，审批通过后解锁等。审批是万达客诉业务处理必不可少的一个环节，是针对特殊情况的限制性管理行为，复杂、有序的审批制度帮助万达加强了集团对各个门店的监管，保证客诉业务顺利、有效、灵活地开展。沃丰科技客服系统解决方案针对特殊情况的限制性管理行为，保证客诉业务顺利、有效、灵活地开展。
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