在线客服机器人帮助某国际酒店完成解救HR
文章摘要：如今，面对企业管理、组织变革的新需求，企业希望HR不再仅仅是职能部门，而要成为战略支撑部门、业务合作伙伴（HRBP）。但在实际工作中，大多数HR对于成为企业的业务合作伙伴有心无力，这些企业的HR们仍然被困在日常事务型工作中，在线客服机器人来帮助了！
如今，面对企业管理、组织变革的新需求，企业希望HR不再仅仅是职能部门，而要成为战略支撑部门、业务合作伙伴（HRBP）。但在实际工作中，大多数HR对于成为企业的业务合作伙伴有心无力，这些企业的HR们仍然被困在日常事务型工作中，在线客服机器人来帮助了！
难！被困在日常事务中的HR们
从宏观上来看，人力资源管理的状况在构成企业竞争力的各项因素中确实具有重要位置，它不仅是企业持续成长与发展的核心要素，也是获得竞争力的关键所在。但是现实是：HR的大部分时间，都被困在事务性日常工作中。
有个做HR的朋友吐槽说：已经在怀疑做的岗位不是HR，而是客服。每天从早上9点开始，电话和信息就停不下来，“我这个月工资怎么比上个月少了200块？”“我想请几天病假要怎么操作，需要什么材料？”同样的问题周而复始。
以下是HR用真实经历总结的三大难题：
难题1：企业文档繁多、无统一入口
企业内部现有各种政策或业务文档散落在各处，缺乏统一的查询入口，员工查找不方便已严重影响办事效率。
难题2：内部系统多、需反复切换登录
企业内部存在招聘系统、财务系统、考勤系统等多种办公软件，HR需要反复切换账号登录查询和处理各种不同的问题。
难题3：重复性、事务性工作繁重
企业员工增长、政策更新下达、日常事务需求等客观因素导致企业员工不得不花费大量时间处理重复性事务。
惊！超7成企业已实现HR数字化转型
11月15日，前程无忧发布的《人力资源管理数字化转型调研报告》显示，自进入HR3.0时代以来，超过75%的企业已经踏上人力资源数字化转型征程，41%的企业处于一边实施一边完善的阶段，仅有14%的企业目前仍没有任何相关规划。在目前还没有数字化转型的规划和动作的受访雇主中，民营企业占到45.3%。
2016年，HRSSC在国内兴起，作为HR先进管理方式的象征，部分头部企业开始比照着国外知名企业开展“照猫画虎”的搭建，在这一过程中阿里巴巴、腾讯、京东、百度等头部企业都实现了其内部共享服务中心的数字化搭建。在这些巨头的带领下，众多中小企业也纷纷开始进行人力资源数字化转型，用技术和先进的管理经验对HR日常工作赋能，旨在让HR从日常事务性工作中解放出来，更好地聚焦公司业务和战略。
看！全球知名酒店解救HR计划全面上线
某国际知名的酒店管理公司，在全球 119个国家和地区拥有6,400多家酒店，超过100万间客房，并在全世界拥有超过15万名员工。如此大体量的员工数量以及不同的分布区域，更加剧了其HR系统难题的产生。
今年，该全球知名酒店终于找到了适合自己的HR解救计划，用新技术为HR找到新出路。
一、机器人7*24小时在线，员工咨询新去向
该全球知名酒店在其HR系统中接入了文本机器人，能够实现7*24小时在线应答，支持网页和移动端沟通，智能解决hr大部分重复咨询。
二、固定问题+任务对话，日常问题全覆盖
该国际酒店十分重视员工关怀，在公司内为员工设置多重保障，根据不同情形和职位设置不同的保障金额，因此该企业的HR面临着很多关于“洗牙”、“异地就医”、“体检套餐”、“积分落户”等千人千面的问题，机器人能够根据其员工在系统中的身份、职位、入职时间等信息综合进行个性化回答。且提供流程问题配置，用户也可点击自己对应的保险类型就能获得对应的答案。
三、小机器大智能，多语言接待不费力
作为一家国际酒店管理公司，其员工分布在全球119个国家和地区，因此其HR管理系统接入的机器人也具有“国际能力”，即能够实现中文和英文两种模式的应答回复，员工可以选择中文/英文模式进行无障碍沟通。
四、工单流程搭建，任务智能流转
除了日常问题的解答，HR还需要进行员工业务的需求处理，因此其搭载了满足服务流程的自动化工单系统，能够让员工自己进行业务工单提取，其工单能够按照员工的问题进行分类处理工单，进入相应的标准流程，通过智能化流转，自动在各个部门间协作，进行实时工单提交与进度查询。
数据显示，该全球知名酒店应用的解决方案上线之后，其匹配率能够达到80%，解决率达到77%，评价不满意为0，大大减轻了HR的负担，实现内部员工问题全场景覆盖，得到内部员工的高度认可。
至此，该全球知名酒店HR解救计划宣告成功，这一成功也为其他企业HR系统提供了良好的转型范例，在人工智能时代，用技术解救人力已经成为行业共识，相信随着AI技术的发展，机器人会更多地出现在人们的视野，在多种场景中实现落地，代替人力去完成大量枯燥无味的工作，解放出更多的劳动力。在服务领域有着丰富成熟经验的沃丰科技，也将不断夯实技术基础，为企业提供真正可落地的助力。
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