与朔尔茨同行｜一文Get西门子同款知识库与工单管理系统
文章摘要：德国总理朔尔茨11月4日首次访华，共携12家德国知名企业的商业领袖代表访华，成为国际关注的焦点。本次访华企业有大众汽车、宝马集团、阿迪达斯、德意志银行、西门子、拜恩泰科、巴斯夫集团、喜宝集团、GeoCl...
德国总理朔尔茨11月4日首次访华，共携12家德国知名企业的商业领袖代表访华，成为国际关注的焦点。
本次访华企业有大众汽车、宝马集团、阿迪达斯、德意志银行、西门子、拜恩泰科、巴斯夫集团、喜宝集团、Geo Clima Design、瓦克化学集团、默克集团、拜耳集团。以上很多企业我们都耳熟能详，可以看到中德之间的友好合作效果显著，专业、精确、严谨的德企形象已经深入中国老百姓的心间，并成为选购产品时的加分项。
其中，制造业领导者西门子更是早在19世纪70年代就与中国展开了合作。1872年，西门子为中国提供了第一台指针式电报机；1989年，设立了第一家合资公司——北京西门子技术开发有限公司，为安装有西门子医疗设备的医院提供便利的售后服务；1994年，在北京望京成立西门子（中国）有限公司，为整个西门子在中国的商业合作提供支持。
时至今日，西门子已在京拥有15家公司、数千名员工，成为在中外资企业的中坚力量。与中国结缘的一个半世纪以来，西门子深入参与了中国改革开放的全阶段，为我国现代化、数字化发展进程贡献了一份力量。同时，受益于我国的高速发展，西门子自身也在此过程中，不断迭代、进步，积累了深厚的技术与经验。在2022年，西门子将继续深耕中国市场，强化本地价值链路传播与加固。
西门子一方面作为供应商为我国企业提供支持，一方面也作为客户与我国企业展开合作，以弥补自身不足与水土不服等状况。譬如，在企业知识管理与工单管理层面，西门子由于体系庞大、产品品类上万，导致其知识与工单的管理效率较低，无法跟上企业高速发展的脚步。
西门子通过与沃丰科技深入合作，依托沃丰科技自研“原心引擎”打造的SG+KCS知识库一体化服务解决方案大大提升了企业的知识经验管理与工单派发、售后服务效率。
客户简介：
上海西门子开关有限公司坚持服务本土市场及客户的原则，为客户提供出色的产品与革新技术，同时满足客户需求，生产出高质量的中压开关柜、断路器等产品，并被应用于多个国家重点项目及各种横跨中国的工业应用， 例如电厂，变电站，轧钢厂，石油化工 厂及造纸行业等。
痛点分析：
1、知识管理难
西门子具有一部分经验丰富的工程师，但是知识都存储在工程师的头脑中，并没有沉淀，造成很大的经验浪费，同时由于知识体系庞大，新工程师培训周期长，效果差
2、现场维修难
现场处理会碰到一些疑难杂症，但是由于产品线庞大，无法快速找到对应知识解决，希望可以通过系统迅速检索解决方案或直接求助对应技术负责人
3、手机端适配
现场服务需求设备便携，手机是第一选择，因此针对手机端的适配尤为重要
解决方案：
1、KCS知识库负责针对西门子实际业务，从知识分类、知识标签、知识内容结构方面梳理知识，针对业务场景进行结构优化，提供移动端知识点快速分类查询。支持文字、图片、音视频、文档附件等多种知识展示样式。
2、工单流程管理：在工单创建方式上分为客服代创工单、客户自提工单、运维工单、安装工单四种，在工单分配逻辑上分为两层：工单池到组长（网点）采用自动分配、组长（网点，到服务工程师采用手动分配，并且支持工程师返单的流程。
3、现场服务：需要现场服务的工单，会分配给工程师，分配方式采用手动分配。其中现场服务涉及以下几个环节：接单、预约、备件申诸、签到、确认、回访等。
4、SLA时效管理：SLA是企业用来进行监控和记录任务处理速度的工具。可以针对不同的对象、不同的记录类型、不同的处理阶段设定不同的时间目标以及提醒动作。
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