家电家居售后服务痛点何解？沃丰科技ServiceGo携标杆案例奥普家居为您解答

文章摘要：随着体验经济的到来，消费者观念发生巨大变化，消费者在选购产品时，不仅注重产品本身的质量，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。特别是对于家电家居行业来说，售后维修是产品交付的关键环节，对客户满意度起着关键作用，只有做好售后服务，企业才能塑造良好品牌形象，实现业务增长。

随着体验经济的到来，消费者观念发生巨大变化，消费者在选购产品时，不仅注重产品本身的质量，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。特别是对于家电家居行业来说，售后维修是产品交付的关键环节，对客户满意度起着关键作用，只有做好售后服务，企业才能塑造良好品牌形象，实现业务增长。

作为国内知名家居企业，奥普家居产品线覆盖非常广泛，旗下拥有浴霸、集成吊顶、智能晾衣机、艺术吸顶灯、新风系统、集成墙面、集成灶、电热毛巾架、全功能阳台等核心品类。

然而不同产品线的服务内容和维修方式流程存在差异，需要的技能、工程师也不一样，这使得维修需求错综复杂，需要不同的代理商或者是第三方介入解决，管理难度大；使用相互独立的客服系统和现场服务系统时，来回切换操作，跨系统查询相应数据再回复客户咨询，十分不便。

奥普在选择产品时，一开始选择了私有化部署的固定流程系统，在实际使用时发现不能很好地匹配企业管理需求，造成了成本浪费。而且售后服务的业务管理过程中系统流程的变更、升级迭代是常态，由于业务流程一直变动带来的系统变动成本会比较高。因此，企业需要寻求一种可以快速迭代的方式，并能够根据自身管理流程的调整优化，动态地进行迭代。

• 无论是客户呼入还是在线咨询，基于ServiceGo系统解决方案，可以将多个系统整合成一个工作台。因此，客服可以在一个产品界面看到跟某个客户相关的所有设备维修单、安装信息等等内容，从而提供非常流畅的服务。
• 基于微信公众号的客户门户解决方案，让客户可以在公众号中直接进行提单，然后跟踪工单的进展，工单发生变更的时候，能够在公众号及时收到消息。客户自助提单避免了客户反复确认的环节，节省了时间；同时自助跟进工单，让客户及时了解进展，避免了客户电话反复沟通了解进展的情况，提升了客户体验。

自动派单

• 奥普拥有庞大的自营与非自营销售网点体系，在800个大中小城市中存在15,00个线下服务网点，拥有10,000余名服务师，因此派单压力大。自动派单省去了查询很多Excel文件的操作，实现了不同产品线各类型问题派单，大大提高了派单效率，避免因主观因素派单导致多商家、多服务商之间的不平衡。
• ServiceGo实现了全流程记录，比如产品型号，报修的具体位置和功能点。基于系统记录的数字化信息，业务部门能分析出不同产品的维修损坏情况以及相应的规律。定期及时将报修的数据反馈给研发部门，研发部门便能够有针对性地改进提升产品的质量，由此形成了售后推动质量提升的良性循环。
• 此外，销售数据在服务系统上查看，数据更真实。因为线上、线下都需要包装，且ERP系统里面可能没有线下数据或者线下销售归类于门店了，数据不一定全部是C端数据，所以在服务系统上才能非常真实的反映当前在全国层面销售给c端用户真实数据。以往线上线下门店结合起来统计，所以未必会有售后服务系统如此直接真实的C端数据。这可能是线上线下家电型企业的一个通用场景，只不过有些企业缺少对于此的洞察力。

未来，作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技将在家电家居行业数字化转型持续深入的背景下，以AI助力体验经济理念的普及与落地，以一体化智能售后服务平台ServiceGo助力企业在售后服务场景实现数字技术落地，打造与客户满意度息息相关的售后服务管理闭环，让企业在数字化转型的赛道稳步前行。

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