Udesk携手格力，打造一流售后维修中心

　　格力背景

珠海格力电器股份有限公司是一家集研发、生产、销售、服务于一体的国际化家电企业，拥有格力、TOSOT、晶弘三大品牌，主营家用空调、中央空调、空气能热水器、手机、生活电器、冰箱等产品。

公司总部位于中国风景如画的南海滨城——珠海，拥有近8万名员工，在全球建有重庆、合肥、郑州、武汉、石家庄、芜湖、长沙、巴西、巴基斯坦等10大生产基地以及长沙、郑州、石家庄、芜湖、天津等5大再生资源基地，下辖凌达压缩机、格力电工、凯邦电机、新元电子、智能装备、精密模具等6大子公司，覆盖了从上游零部件生产到下游废弃产品回收的全产业链条。公司累计申请专利27487项，获得授权专利15862项。生产出20个大类、400个系列、12700多种规格的产品，远销160多个国家和地区，用户超过3亿。

“格力，掌握核心科技”一句耳熟能详的广告词，让大家记住了格力。宣告了格力转型升级的信心和决心，也道出了家电业同行的心声。现在客户关注家用电器不仅看重自身产品质量，对厂家提供的售后和维修服务也是相当重视，为了更好的提升格力在电器产品中的竞争力，格力携手Udesk达成合作共识，由Udesk建呼叫中心解决方案，建立一站式服务的维修中心。

　　面临挑战

格力在上海开设了十几家网点儿没有系统无法进行统一监控管理，需要有一套呼叫系统统一管理，后台实现统一管理。传统的话机无录音无法做客户记录，且各个网点儿分布分散无法做统一管理。主要问题表现如下：

1.传统的手工拨号慢，容易出错

传统的呼叫中心系统易造成排队拥挤，无法分辨或者很难分辨哪些已拨打哪些未拨打，浪费大量的时间，难以及时对客户的问题及时进行回复，造成客户的流失。

2.客户问题难以统计分析，无法记录原文件做进一步排查

传统话机无录音无法做客户记录，使用Udesk呼叫中心系统，在传统电话的基础上融合了文本、语音、图像等全媒体能力的特点，为客户提供更个性化、更及时、更丰富的服务，实现高效沟通和业务办理。

3.客户沟通服务质量，难以检查

格力打造的是高品质品牌，自然对客户的服务质量也非常重视，然而电话中的服务质量往往相对比较隐蔽，难以有效监控、评估客服人员的服务质量和服务态度，不利于客服质量核查、管理。

　　Udesk的解决方案

1、使用云呼叫中心系统，用于各个网点儿空调售后维修服务热线，实现网店统一管理

云呼叫中心助力客服团队，提供稳定的线路，快速搭建呼叫中心系统

大容量、高并发呼叫处理能力的云呼叫中心，高峰期时，稳定承担每小时近万次呼叫峰值，系统可负载容量必须要大。快速部署，超强排队能力的呼叫中心系统解决方案，丰富、优化的排队策略，以及多重分配规则，提升了座席利用效率，降低客户等待时间，提高人工接通率。

客户来电，自动显示客户信息与历史沟通记录，无需手动查询

客户来电话时，电脑自动弹出客户的基本资料，同时显示所有服务记录，不论是谁接听电话都可全面掌握客户情况，进行准确高效的服务，让每个客户享受VIP服务。

2、Udesk多维度的数据监控报表和数据统计报表，严格规范的管理各个网点儿的日常坐席工作量考核

使用Udesk Insight的系统看板可以一目了然，无需进行任何操作，随时查询、导出、分析数据。节约时间，提升办公效率。

除了能够直观的看到各项基础数据，还能够直观的进行初步质检。以往需要质检人员对每个人的数据进行收集、统计，继而对比评估。而现在Udesk Insight可以自动调取系统数据，直观的看到每个人的完成情况，考核、监督十分方便。

数据报表一键生成，方便统计

Udesk本身提供了客服的监控数据，便于管理员了解客服的工作情况。管理员最关心的是评价度以及满意率，这两个值来自于呼叫中心和即时通讯。

每个坐席的各种数据都会显示在监控界面上，管理员可以通过图表数据进行管理工作。实时准确的报表分析、后台监控以及大屏幕展现功能，帮助运营管理人员及时掌握系统运行状态，从而对客服人员进行及时的调整以保证高质量的持续服务。