餐饮行业如何打造售后服务系统？快来看看和府捞面的数字化转型

文章摘要：餐饮行业的售后服务，常常是被企业忽略的部分，但往往细致而专业的售后服务，是推动企业完善服务体系、打造优质口碑的重要环节。沃丰科技正是希望在这关键一环上为企业提供解决方案，全力打造企业全流程服务的最后一块拼图。

8月23日，中国饭店协会与新华网在京联合发布了《2021中国餐饮业年度报告》。报告显示，随着疫情防控形势总体平稳、国家出台各类促消费与营商优惠政策，餐饮行业正得到快速恢复，餐饮业者普遍对未来发展持乐观态度。高质量发展的“五化”（绿色化、数字化、新零售化、标准化和品牌化）成为餐饮企业未来发展中的重要导向标。

和府捞面创立于2012年，自2013年开出第一家门店至今，遍布北上广深、江浙、福建、湖北、山东、河南等17个省37个城市330家+门店。在渠道选择上，和府捞面积极在一二线城市核心商圈、交通枢纽、著名景区强布局，现逐步下沉到社区、三四线城市。如今，和府捞面已经计划并启动海外开店项目，迈出全球化品牌输出的脚步。同时，和府捞面也将打造数字化品牌与服务，作为深度发展的重要目标。

和府捞面官网

在餐饮行业中，和府捞面对数字化服务的需求，可谓与众不同。和府捞面拥有三百多家门店，足迹覆盖全国17个省，拥有巨大的客流量。而基于此产生的售前咨询与准备、销售跟进与管理、售后服务与关怀、外部联动与服务、内部共享与支撑，都需要借助完备的系统和精细化的功能来实现。对此，沃丰科技通过Udesk全场景客服系统，为和府捞面量身打造了集呼叫中心、工单管理于一体的解决方案。

解决方案

沃丰科技Udesk呼叫中心模块涵盖和府餐饮包含售前、售中以及售后客服全场景支持。支持咨询，提醒，催单以及解决售后有关产品品质，服务质量和物流问题的相关客服工作支持。并且在整合400客服电话运营流程的基础上，对客服人员工作进行规范。

工单系统模块打通所有客服流程，联动客服和售后处理工作人员，完善客服业务工作闭环。

用户管理模块助力各部门人员协同跟进完善客户信息，对客户进行分层管理，不同层级客户制定不同的客户关怀和服务策略。

（解决方案）

工作流程

1.Udesk将和府餐饮的400电话接入客服平台，通过人工坐席（包含在线客服、电话客服、高阶监管领导服务）来为客户提供自助服务。如果客户问题被解决，直接进入客户满意度评价，而如果未被解决，则进入工单系统，开启下一阶段流程。

2.第二阶段，工单系统模块中，工作人员通过呼叫中心的留言与客户沟通，客户进程由客服转换为Udesk工单，工单系统会请求支持，工单被快速、准确地分配给售后进行处理。

3.除此之外，用户管理模块则能够将来电的客户进行数据分类管理。呼叫中心接到某客户来电后，客服人员可以看到来电显示此投诉人的过往资料和历史记录。如此人多次投诉，可根据需要进行分流给高阶客服领导进行处理。

（业务架构）

应用效果

服务体验提升

呼叫中心为和府捞面实现了统一管理。不仅无缝承接固有的工作流程，还通过系统的预定操作步骤规范了客服人员的工作流程。有力地完成对和府捞面包含售前、售中以及售后客服工作的支持。

服务效率提升

相较于系统上线前，服务效率有了大幅度的提升，提高了用户满意度和内部工作工作效率。

服务效果提升

用户管理模块联动呼叫中心优化了客服工作的效果，系统记录了完整的服务跟踪体系，后续可根据需要进行数据统计，助力监管需要。

餐饮行业的售后服务，常常是被企业忽略的部分，但往往细致而专业的售后服务，是推动企业完善服务体系、打造优质口碑的重要环节。沃丰科技正是希望在这关键一环上为企业提供解决方案，全力打造企业全流程服务的最后一块拼图。

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