沃丰科技原心大模型重构智能客服，客户体验完成再升级

文章摘要：作为大模型落地的典型应用场景，智能客服对于当代企业和用户来说并不陌生，甚至可以说随处可见，在购物软件、各大网站、公众号小程序、内部沟通等场景，智能客服代替人工为用户解答问题在21世纪已经成为习以为常的事情。一体两面，智能客服也面临着回答呆板、沟通复杂、提问门槛高的诟病。

随着ChatGPT的爆火，行业的聚光灯再次对准智能客服赛道。

作为大模型落地的典型应用场景，智能客服对于当代企业和用户来说并不陌生，甚至可以说随处可见，在购物软件、各大网站、公众号小程序、内部沟通等场景，智能客服代替人工为用户解答问题在21世纪已经成为习以为常的事情。一体两面，智能客服也面临着回答呆板、沟通复杂、提问门槛高的诟病。

这是人与机器的矛盾，也是技术的局限。

01、复盘：2.0时代，智能客服功能一览

当用户通过官网、飞书、钉钉、企微、小程序、公众号等多种渠道进行咨询时，智能客服基于其背后的资料库对用户咨询进行7*24小时实时解答，并自动创建相关工单，智能客服无法回复的问题自动无痕转人工，进行个性化解答。这是一套完整的智能客服服务流程。

01渠道、流程全覆盖

智能客服覆盖售前、售中、售后全流程，Web H5、微信小程序、公众号、微博、APP、企业微信等全渠道覆盖，随时享受智能服务，对潜客流失说No。

02智能化、个性化服务

启用企业接口、AI算法推荐、自定义配置等方式进行多维度客户接待配置，对不同渠道、不同特征的客户群体进行千人千面的个性化服务，并使用先进的人机交互机制，对机器人和人工坐席资源进行智能调度。

03对接内部业务系统

智能客服快速链接企业内部已有业务系统，能够根据用户真实需求，实现查询、办理等业务流程的自动化服务，提高服务效率，提升用户体验。

02、新生：大模型加持，升级重构智能客服

帆船早已入海。

沃丰科技原心大模型，基于通用大模型能力，融合沃丰科技8年多的行业知识资产，能够赋能文本机器人完成智能升级，将机器人打造成高理解力、高沟通力、高总结力的行业问题解决专家，避免了智能客服回复呆板、提问门槛高、沟通复杂等问题。

图源花瓣网

智能客服侧:

01.理解能力提升⬆️

实时阅读理解

传统模式下，文本机器人按照问答知识库回答问题，假如通过FAQ知识库、任务式会话、资料库、知识图谱等模块无法给出准确回复，则可由大模型完成企业内部知识的阅读理解、问题回答，以更流畅、更妥善的话术，提高用户问题的解决率。

02.沟通能力提升⬆️

FAQ抽取

基于企业内部产品技术文档、人力资源文档、IT服务文档、门店管理资料等资料，通过大语言模型进行知识自动抽取，提供最终答案并以答案图片、答案出处两大资料佐证。

相似问生成

通过大语言模型做自动化相似问推荐、泛化，覆盖用户更多问法。将运营人员从标准问题编写、相似问归类中解放出来，极大降低企业内部知识库运营工作量。

03.分析能力提升⬆️

对话小结

通过大语言模型对全文进行理解，整合上下文，通过模拟销售或者客服人员角色来输出流程的对话小结。AI机器人转人工后，也可同步展示会话小结，以便提供流畅的客户服务。

人工坐席侧:

当智能客服无法解决或特殊情况时，原心大模型支持自动填写业务记录，且能力得到提升，填写更准确，转人工更顺畅。同时，其新增对话小结模块，升级对话to do分析能力；针对业务记录，原心大模型升级情绪实时监控、答案推荐能力，使得系统分析更全面、推荐更准确。除了上述场景，沃丰科技原心大模型还在持续升级Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰四大产品线下的诸多产品功能，不断加强技术能力、找寻更多落地场景。

在大模型滚滚而来的时代里，智能客服未来进一步具备行业专家级素质是可期待的。而更快的适应新技术、找寻落地场景，是企业获得增长的最快路径，也是沃丰科技正在践行的道路。

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