跨境客服软件应用：中联重科跨境客户服务案例

文章摘要：在全球化的商业环境中，跨境客户服务是企业成功拓展国际市场的关键。针对不同国家和地区的客户需求，中联重科作为中国领先的工程机械制造商，采用跨境客服软件成功优化了客户服务体验。本文将以中联重科为案例，探讨跨境客服软件的应用，以及其对中联重科跨境客户服务的积极影响。 

在全球化的商业环境中，跨境客户服务是企业成功拓展国际市场的关键。针对不同国家和地区的客户需求，中联重科作为中国领先的工程机械制造商，采用跨境客服软件成功优化了客户服务体验。本文将以中联重科为案例，探讨跨境客服软件的应用，以及其对中联重科跨境客户服务的积极影响。

客户需求

● 互动渠道分散混杂

当前海外客户互动渠道以线下为主，各种商机线索、询盘无法及时获取并有效跟进，沟通渠道分散混杂。

● 客户服务管理弱

客户的服务需求及投诉服务无法及时受理和跟踪处理，难以有效形成管理闭环，客户体验无法有效保障。

● 客户资源共享难

缺少通过电话、线上多媒体等多个渠道端对端拉通总部与全球各区域终端客户核心数据和客户资源。

● 管理标准不统一

没有在海外客户服务方面形成统一形象、统一标准、统一服务和统一监控的一体化管理模式。

 解决方案

● 构建多区域客户服务

在全球9个区域建立呼叫中心职场，辐射12个国家(阿联酋、沙特阿拉伯、科威特、阿曼、俄罗斯、印度尼西亚、越南、泰国、印度、菲律宾、巴西、土耳其)业务受理与支持。

● 支持多渠道业务受理

客服受理业务完全摆脱时间和空间的限制，提供电话、微信、WhatsApp、邮件等多种海内外渠道，为客户提供更大的方便，同时有效降低运营成本。

● 多语言支持客户服务

系统可支持英语、阿拉伯、俄语、印尼语、越南语、泰国语、土耳其语等语种，保障各地域客服使用系统没有语言障碍。

● 客户服务全流程覆盖

完全覆盖客户现有报修、救援受理、客户投诉受理、客户回访、客户提醒&祝福、促销活动支持、满意度调查等业务全流程 服务，完整记录各项数据核心报表。

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