客服机器人之多轮任务引擎对话管理

文章摘要：客服机器人的核心功能之一是多轮任务引擎。在客户和机器人的对话中，机器人需要准确地理解客户的问题，并根据客户的需求，提供相应的解决方案。因此，多轮任务引擎是客服机器人的重要组成部分。

随着消费升级，用户对产品及配套服务的期望越来越高，客服作为企业与用户之间沟通的桥梁，起到关键性的作用。客服的应用场景不断延伸，目前已覆盖售前、售中、售后的全流程。

客服机器人是指辅助或替代人工客服的机器人，主要应用于常规、重复性的对话交互场景。相较于人工客服，一方面客服机器人可以提升服务效率，降低人力成本，另一方面，客服机器人可以提供7*24小时的服务，及时响应用户需求，为用户带来更好的服务体验。

多轮任务引擎

客服机器人的核心功能之一是多轮任务引擎。在客户和机器人的对话中，机器人需要准确地理解客户的问题，并根据客户的需求，提供相应的解决方案。因此，多轮任务引擎是客服机器人的重要组成部分。

客服机器人通过可视化界面元素拖动的方式，快速搭建复杂语义的对话场景。机器人可以通过百种NLU模型识别多种场景对话行为和意图，达到真正的语义对话效果。这种方式可以让机器人更好地理解客户的需求，提供更加个性化的服务。

客服机器人还可以通过分析客户的语言和行为，识别客户的问题，从而提高回答问题的准确性和效率。同时，客服机器人还可以根据客户的访问轨迹和历史信息，全流程跟踪客户的意向，主动预判客户的行为。这种方式可以让机器人更好地理解客户的需求，提供更加个性化的服务。

沃丰科技机器人智能客服的功能

1、全渠道连接客户

覆盖与客户接触的各类渠道，支持网页、H5、APP、微信公众号、微博等在线沟通，具备PC端和移动端全面接入能力，全方位连接并随时响应客户沟通需求。

同时，智能客服机器人无接待上限，能够同时接待成千上万来自多渠道来源访客咨询，并发量承受能力极强。这使得再多的访客同时咨询也不需要排队等待，客服机器人秒速响应回复，减少因排队等待、客服回复慢等因素导致的客户流失。

2、语义计算与理解

智能客服机器人基于NLP（自然语言处理）技术，对访客的问题进行过滤纠错、词法分析、上下文理解、匹配算法、特性词检索等自然语言理解后，再次进行主动理解、模糊推理，让访客以最自然的方式表述直接的问题，并获得其最想要的精准信息。

3、智能查询

提供丰富的API接口，可与企业CRM、ERP、物流等系统对接，客服机器人可有效利用业务系统查询访客各类信息，快速解决访客的业务问题。

4、辅助人工，提高服务效率

人工客服接待访客时，机器人智能分析可以解决的访客问题并可替代人工客服直接回复访客消息，还可自动推荐相关答案给客服参考，为客服分担压力，成为客服的智能助理。帮助企业释放部分人力，让客服将更多的服务时间用于疑难问题答复，提高工作效率，减少客服工作强度，降低客服人力成本。

5、智能学习，自主成长

智能客服机器人能够通过智能分析访客可能提出的问题、智能记录人工客服与访客对话内容、收集整理未知的访客提问等方式自动扩充知识库。同时还能在问答中自动识别未解决的问题，智能分析相关业务知识，不断对现有知识库进行提升优化，这样智能客服会更加“聪明”。

6、营销获客

智能营销机器人，基于人工智能自然语言处理技术，采用深度学习、机器学习算法，学习和模拟资深在线客服对话，提高在线营销机会。客户实测比人工客服套电率提升5%~35%。

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