判断外呼机器人好坏的三大指标：触达率、业务目标达成率、识别率 -免费试用
文章摘要：外呼机器人的AI特性，也是外呼机器人两大核心能力，体现在能够实现和用户的自主交互以及有目的自动外呼。其最大的价值，在于能够通过即时性的拟人对话，实现快速理解用户意图、快速产生交互、快速给出解决方案并进行数据存储，将缓慢推进的工作转为全流程自动化处理。
随着人工智能技术的发展，AI在越来越多的应用场景中落地生根，为经济社会的发展提升提供助力。相比于传统的机器人，我们今天想介绍一下-外呼机器人。
基于深度神经学算法和卷积神经网络算法的AI外呼机器人，它是融合自动语音识别（ASR）、自然语言处理（NLP）、语音合成（TTS）等多个门类的前沿技术集成的产品，这些技术保障了外呼机器人的精准、高效、稳定运行，是人工智能在语音识别方面的典型应用。
在日常生活中，外呼机器人离我们很近。你是否接到过这样的电话：“您好，检测到您已经购买某产品一周的时间了，请问您的使用感受如何？”“请问您对产品满意吗？有什么建议给到这边吗？”全程对话亲切无障碍，您可能觉得这是一个大型企业对于用户的恳切关注。如果我告诉您，这都是由外呼机器人拨打并且能够自行记录下您的意见和建议，以供企业改进，您会惊讶吗？
这就是外呼机器人的能力体现了，它能够应用到企业的各个方面，包括线索意向筛选、大促活动营销、私域营销自动加微信、满意度回访、会员活动关怀、提醒通知、运维故障警告、订单发货催单提醒等。
外呼机器人的AI特性，也是外呼机器人两大核心能力，体现在能够实现和用户的自主交互以及有目的自动外呼。其最大的价值，在于能够通过即时性的拟人对话，实现快速理解用户意图、快速产生交互、快速给出解决方案并进行数据存储，将缓慢推进的工作转为全流程的自动化处理。
借助于自动外呼技术，语音机器人可以主动触发外呼触达用户，用户接通后，机器人即可与用户互动，达成企业的业务目标。企业可以自主选择工作时间，来设置机器人的工作节奏，以求业务效果最大化。
自主交互则主要通过三个步骤来实现，以沃丰科技的AI外呼机器人为例，在实际应用中，当用户与机器人产生对话和问询后，机器人首先需要依托ASR技术，将用户传过来的语音信息转换成文本信息，完成“接收用户信息”；其次通过NLP技术，将文本转化为系统能够识别的信号，实现“理解用户表达的意思”。最后机器人将会从数据库中寻找并提取出匹配的答案，但此时该答案仍然是文本形式，机器人便会通过TTS技术，将文本信息转化为语音信息播出，与用户完成最终的“交谈”。
外呼机器人三大指标
这就是外呼机器人达成业务的全流程，那么如何判断机器人外呼的效果如何呢？就需要关注三大指标：触达率、业务目标达成率、识别率，这是体现外呼机器人落地到业务端的价值的重要数据。
触达率(接通率)往往跟外呼时间、重呼策略等都有关系，为此沃丰科技外呼机器人提供完善的业务报表，可根据外呼时间、外呼主叫进行外呼接通率统计，用户可针对性分析，调整外呼配置信息，保证最终用户触达率。
业务目标达成率与交互体验直接相关，例如机器人说话是否“好听”，语感是否生硬等等。这就需要机器人能够提供比较真实有情绪的表达，让客户感受到沟通的温度。为此，沃丰科技一方面支持多种多样的合成音色，另一方面也提供真人录音的服务，保证外呼机器人与客户沟通的自然、亲和力。此外，话术引导也是达成较高触达率的重要部分，沃丰科技的数据显示，通过多套话术对比外呼，进行A/B测试最终选择实际外呼话术方案，能极大促进业务目标达成。
外呼机器人的识别率包含ASR识别准确率与NLP识别准确率，这两个数据在通用场景下都会有较高的表现，但在涉及行业特有词汇时，就需要单独做针对性优化。沃丰科技GaussMind的AI外呼模型覆盖不同的行业，技术团队会针对行业特有词汇或关联词汇进行特殊配置，例如家电行业配送或上门维修服务，就需要对地名做精准识别，而知识库中往往有很多同音字和词汇。
应用案例
奥克斯集团作为中国企业 500 强，始创于1986年，产业涵盖家电、电力设备、医疗、地产、金融投资等领域。2020年奥克斯业务规模的膨胀导致售后服务工作量增加，原售后服务体系为传统人工模式、且各系统独立运行、数据人工统计，工作繁重但效率低下，难以应对业务的快速增长。沃丰科技为其提供了外呼机器人，改变现有的传统售后服务系统，集成现有客服系统、与新增模块系统，并融合AI能力，构建各统一的一体化智能联络中心平台，建立全新的智能化售后服务体系，做到快速响应、服务质量高、回访跟踪，为客户提供全天候、快捷、高质量的服务。
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