呼叫中心如何组建？

文章摘要：随着目前各行业市场竞争的加剧，企业间的竞争不单纯是产品、价格、促销、渠道的竞争，而是企业综合能力的竞争，这其中就包括客户服务。呼叫中心是企业客户服务的一部分，提供了一个客户与企业沟通的平台，那么呼叫中心如何组建呢？下面我们就一步一步的来进行介绍。

随着目前各行业市场竞争的加剧，企业间的竞争不单纯是产品、价格、促销、渠道的竞争，而是企业综合能力的竞争，这其中就包括客户服务。呼叫中心是企业客户服务的一部分，提供了一个客户与企业沟通的平台，那么呼叫中心如何组建呢？下面我们就一步一步的来进行介绍。

1、选择呼叫中心号码

（1）95电话、96电话：95电话归国家工信部批准，96电话归省通信管理局批准，一般只有大企业才能申请到。申请完成后需要再找具体的运营商进行开通。

（2）400电话：负责承担对方长途费，市话也要承担一部分费用。申请难度小，但是资费高，平均一个电话0.15元。

（3）普通固话：只需要承担电话的基本使用费，接听免费。对于使用者可能需要拨区号，会显得有些麻烦。

2、呼叫中心组建方式

（1）自建型呼叫中心：自建型优势在于系统构建选择空间大，企业可自主选择，比较符合传统项目的建设模式，系统管理维护自主性高，数据也更加安全。但是自建型呼叫中心需要投入大量的成本来购买设备、软件，后期还要投入相应的运维费用。

（2）云呼叫中心：云呼叫中心采用了云技术，企业不需要购买服务器、硬件等设备，只需要简单的终端设备即可，可以快速进行组建。而且云呼叫中心可以分布式部署，企业多地办公场所可以统一使用，节省成本。

3、呼叫中心规模和人员估算

呼叫中心规模主要是由预期的电话量来确定的，一般中小企业的电话量并不多可以在初期设置少量的座席，等待业务增长再进行扩充，而云呼叫中心可以灵活租用，这一点比较方便。在确定规模的基础上，可以按照工作时长和座席数来确定人员数量，一般一个座席需要2～4个人来支撑。

4、呼叫中心需要什么样的客服？

呼叫中心主要是以电话通信为主，所以性格温柔、声音甜美的人比较适合。企业在招聘时可以观察交流。

5、呼叫中心客服培训

企业需要制作工作手册，定期组织业务考试，要大家熟悉业务流程，让每个人可以通过短期培训快速上岗。除了培训之外，企业还可以提供便于获取帮助的知识库，通过不断的建设知识库，来提高客服人员的工作效率，提高服务水平。

6、客服团队管理

制定奖罚分明的绩效管理制度，根据电话接听数量，录音抽检质量，出勤，工作强度等相关指标联合全面考评，奖罚分明，不合格淘汰。用例会的形式，传递公司要求，促进交流沟通，公布赏罚。

7、客服团队建设

客服人员的心态直接影响工作状态，直接关系公司形象，因此保持良好的团队氛围是非常有必要的。这需要公司提供相应的经费来通过组织活动，增进交流来促进形成一个良性的氛围。

总结

以上就是关于“呼叫中心如何组建？”的相关介绍，建立呼叫中心，意味着企业有着统一的办公环境、统一的业务流程，以及统一的对外形象，呼叫中心的建立，其本身就是企业实力的一种展现，这有利于提升企业的形象。

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